Wat een problematische situatie. Ik vermoed zo maar dat het hier nog een analoge (pstn) aansluiting betreft.

Hopelijk kan een kpn moderator (dat zijn échte kpn-ers!) je hierbij helpen. 

Handig is dan om de gegevens van je moeder alvast in je forumprofiel te zetten. Daar kan het alleen ingezien door die moderators en door jouzelf. 

De gegevens die hierbij nodig zijn: naam, postcode + huisnummer (en evt. toevoeging), klantnummer (indien bekend), laatste 3 cijfer IBAN waarvan de rekening gaat, en tot slot het betr. telefoonnummer.

De laatste 2 kunnen in het tekstvak ‘persoonlijke opmerkingen’ geplaatst worden.

Voordeel: als die gegevens erin staan kan de moderator direct kijken in de systemen als dit topic aan de beurt is bij hen.

Hopelijk komt het uiteindelijk weer in orde.

Mijn moeder heeft een klacht ingediend. Zij wordt niet gebeld.

Als haar nummer steeds een ander tijdelijk nummer is kan dat natuurlijk hierbij ook het/een probleem zijn. 
Zij heeft geen mobieltje bv gewoon een klassieke GSM?

Intussen kunnen vrienden, familie, kennissen, zorginstellingen, bank, verzekeraar, winkels etc. etc. mijn moeder niet bereiken, want haar nummer is immers afgesloten. 

Een backup v.d. vaste telefoon (met een GSM) op die leeftijd is altijd handig en veilig. 

Dank voor je reactie Peter. 

Ik weet niet precies wat een KPN-moderator is. Zijn dat de techneuten van afdeling technische ondersteuning? 

Ja mijn moeder heeft een prepaid mobieltje. Daarmee kan zij zelf bellen. Met moeite, want van zo’n mobiel toestel snap zij niet veel. Dit is het mobieltje waarmee zij ook steeds KPN belt als ze haar tijdelijke nummer er ook weer uit hebben gegooid. Zij gebruikt dit tijdelijk tijdens deze misere. Als het niet lukt om haar eigen vaste nummer terug te krijgen, dan wil zij liever een nieuwe vast nummer ipv haar mobiele nummer communiceren. Haar huistelefoon hoort zij in het hele huis. Haar mobiele niet. Ze is ook panisch dat die batterij steeds leeg raakt. Dat probleem heb je niet met je gewone telefoon. Het is een verandering die zij (nog?) niet goed kan aangaan.  

Welkom @Maria K., moderators zijn KPN’ers die op het forum actief zijn, zoals ik. Ik ben niet van de technische dienst, maar we kunnen zeker meekijken voor jou en jouw moeder! Het klinkt als een hele vervelende situatie, als ik het goed begrijp was er een overstap naar Delta. Die is toen teruggedraaid maar haar nummer was reeds overgenomen, en die moet nu weer terug naar ons (heel kort samengevat). Ik weet niet precies wat de status is van het nummer of de klacht die ingediend is, als je jouw forumprofiel volledig invult met de gegevens van jouw moeder kunnen we met je meekijken. Als je de gegevens alleen invult in de vakjes waar ‘Privé’ bij staat is het alleen voor jou en ons te zien. 

Dankjewel Jasper,

Ik heb zojuist weer gebeld met de technische ondersteuning. De zaak staat in het systeem als ‘geparkeerd’. Dit betekent dat we moeten ‘wachten’. De man van de technische ondersteuning kan niet zien waarop we moeten wachten en hij kan de backoffice telefonisch niet bereiken. Hij stuurt nu een e-mailbericht naar de back-office met de vraag wat de svz is en wanneer mijn moeder aan de beurt is. Je begrijpt dat mijn vertrouwen in dergelijke berichten ondertussen nihil is.

Ik begrijp ondertussen ook waarom we niks horen over de klacht. Het blijkt dat de klachtenafdeling niet gaat over technische problemen… 

Nog een detail: mijn moeder heeft meegetekend voor de aanleg van glasvezel in het dorp waar zij woont. Delta gaat dat doen. Zij heeft alleen voor haar eigen huis nooit getekend om daadwerkelijk te worden aangesloten, omdat zij daar geen behoefte aan heeft. Zij wil dat het huis igv verkoop snel kan worden aangesloten op glasvezel. Deze wens bleek echter niet in de systemen van Delta te passen, daarom ging dat mis. Delta heeft het nummer teruggegeven aan KPN. Dit is ook bevestigd per e-mail. 

Ik ga nu in mijn eigen kpn-account de gevraagde gegevens van mijn moeder zetten. Wellicht kunnen jullie meer zien dan de technische ondersteuning kan zien, wat me wel bijzonder lijkt overigens.

Intussen ben ik er zelf zoveel tijd mee kwijt en vind ik de situatie zo schrijnend, dat ik overweeg om de casus naar Radar te sturen. Wellicht helpt dergelijke druk een beetje.   

Ik heb de gegevens onder persoonlijke opmerkingen gezet, in mijn eigen account.

Fijn als jullie naar de zaak kunnen kijken. 

Dank voor het uitgebreid invullen van je profiel, @Maria K.

Ik zie inderdaad terug dat er telefonisch contact is geweest en dat mijn collega die jij aan de telefoon had een e-mail heeft gestuurd naar de backoffice. 

Nu heb ik samen met een collega gekeken naar de situatie en we zien dat het backoffice team al meerdere keren geprobeerd heeft om het op te lossen en het telkens niet lijkt te lukken. Er gaat iets mis waardoor het nummer maar niet actief komt bij ons. Ik heb daarom een mail gestuurd naar een specialist in de hoop dat hij wellicht weet hoe dit opgelost kan worden. Ik heb jouw telefoonnummer aan de specialist doorgegeven, mocht er contact nodig zijn dan weet hij jou dus te vinden.

Als wij een update krijgen, dan hoor je dat natuurlijk hier van ons. 

Dankjewel José, heel fijn dat je ons op de hoogte brengt als er een update is, het zou zo’n geruststelling zijn als deze specialist de oplossing weet. 

Hi @Maria K., we hebben reactie gekregen van de specialist. Hij vertelt dat er schot in de zaak zit en wij verwachten dat het telefoonnummer van je moeder uiterlijk morgen weer moet werken. We houden het nog even in de gaten en geven je een seintje zo gauw het afgerond is. Als jij dan kunt checken of het telefoonnummer van je moeder weer werkt, weten we zeker of alles weer in orde is.

Dankjewel Alexandra, wat een hoopvol bericht van jou! Wat hoop ik dat dit echt zal gaan gebeuren morgen. 

@Maria K. Ik heb er meteen even voor je naar gekeken. Het toevoegen van het telefoonnummer staat nog niet op afgerond. Daarom heb ik dit teruggekoppeld aan de specialist die we gisteren hebben gesproken, en gevraagd om terugkoppeling. We houden je op de hoogte. 

@Maria K. Ik heb een update voor je, het toevoegen van het telefoonnummer aan je moeders abonnement is klaar Alles staat op gereed, dus het ziet er nu goed uit! Kan je testen / je moeder laten testen of haar telefoonnummer weer werkt?

Er is inderdaad iets veranderd! Mijn moeder en ik hebben getest. Als ik het oorspronkelijke nummer (eindigend op 548) nu bel krijg ik geen ‘afgesloten toon’ meer, maar een ‘in gesprek toon’. Er is dus wel wat veranderd, maar ergens zit er nog iets in de weg. Haar huidige tijdelijke nummer (eindigend op 937) werkt nog gewoon. Misschien heeft het daarmee te maken? 

Mijn moeder heeft ook nog verschillende poorten geprobeerd, om te kijken of dat de truc was om het nummer aangesloten te krijgen. Maar helaas, werkte niet. 

@Maria K. ik heb zojuist met jouw moeder gesproken via haar eigen nummer! Het juiste nummer is nu actief. Het tijdelijke nummer zetten we stop, dat is immers nu niet meer nodig. De kosten die zijn berekend voor een 2de telefoonnummer vergoeden we uiteraard

Jeroen, wat fantastisch!!! We zijn zo ontzettend blij. Mijn moeder belde ik toevallig ook nét voor jou aan om weer eens te testen, en toen kreeg ik haar aan de lijn. Ze had tranen van blijdschap en kan het nog steeds niet echt geloven. 

Ik ga ervan uit dat ze voor al die tijdelijke nummers die ze moest krijgen (vanwege fout in het systeem, zie mijn oorspronkelijke posting) gecrediteerd wordt. Het gaat natuurlijk niet om een enorm bedrag, maar het zou wel zo eerlijk zijn. 

Zeer bedankt dat we uiteindelijk serieus en goed geholpen zijn. Het was geen gemakkelijk, technisch vraagstuk. Dit forum werkt goed zeg.  

Alle kosten voor de tijdelijke nummers zullen inderdaad gecrediteerd worden. 

Mijn moeder mocht ook nog een flink boeket ontvangen van KPN voor alle ongemak. Wat een goede actie van KPN! Wij zijn dik tevreden over over de snelle en doortastende afhandeling van de moderatoren. Bedankt!