Experia Wifi werkt niet meer na modemupdate

Zojuist telefonisch contact gehad. Daarin werd bevestigd dat de EW niet zichtbaar is en dat er nu niet kan worden doorgemeten. Het probleem zou nog niet eerder voorgekomen zijn geweest en op dit moment kan er niet worden gecontroleerd wat er aan de hand is. De hulpvraag wordt doorgezet naar een andere afdeling. 

​@Maja van KPN bedankt voor de notitie.

Bizar het is toch nagenoeg duidelijk dat de EW simpelweg kaduuk is.

Ik ben benieuwd wat die andere afdeling concludeert.

Het meest vervelende zal zijn dat ze buiten de garantie vallen, er zullen dan zelf andere oplossing aangeschaft moeten worden.

Diverse apparatuur valt om na een software update. 
M.i. heeft dit te maken met onvoldoende testen voor de software release. 

En dat zaken nog niet eerder voorgekomen zijn is m.i. niet te onderbouwen aan de vele soortgelijke klachten die ik lees hier op dit forum. 


 

Dat lijkt me ook. Geduld en flexibiliteit wordt flink op de proef gesteld. Maar mogelijk gaat het naar het andere afdeling om te besluiten hoe hiermee richting de klant om te gaan. Ik kan me voorstellen dat de dame aan de telefoon daar niets over mag (toe)zeggen.

Garantie van het product is inderdaad komen te vervallen, maar de garantie/service en verantwoordelijkheid van KPN toch zeker niet!? Daarnaast, ik heb niet gevraagd om een software update en ook niet akkoord gegeven om dat te doen. De modems zijn in bruikleen, dus oké dat het zo wordt uitgerold. Maar de Experia Wifi is geen bruikleen.

Ik wacht het af.

Ik heb mijn twee ExperiaWifi kado gekregen van Telfort als test, ik had deze zelf nooit gekocht, zolang ze het doen prima, het centraal kunnen instellen vanuit de Box 12 is wel fijn. 

Ik weet dat KPN de ExperiaWifi en de 'Super' Wifi 1 een geruime tijd in bruikleen/kado gaf naar aanleiding van de wifi manager. En zeker met bruikleen blijft de provider verantwoordelijk. Hoe dat in deze en de andere gevallen zit geen idee.

Ik ben heel benieuwd naar de uitkomst. 

Ik ben er zelf van overtuigd dat er wel goed is getest, dit hele update circus gaat niet voor niets zo tergend langzaam. Wat mij inderdaad ook tegenstaat is het niet zelf kunnen en mogen updaten.

​@Rowi. Hier een gelijksoortige situatie. Ik heb verder ook geen idee wat hierin een juiste gang van zaken is. Aangezien we al jaren klant zijn bij KPN (eerder Telfort), en dit voorval totaal buiten onze invloed ligt, zou ik toch op z'n minst op een coulanceregeling hopen.

We zitten ondertussen nog steeds met een halfbakken thuisnetwerk. Gisteravond lang bezig geweest om de netwerkprinter weer aan de gang te krijgen, die overduidelijk geen zin had om te functioneren op het modemnetwerk. Ik kom er heus wel uit, maar het vergt erg veel tijd en aandacht en vooral veel frustraties omdat iets wat prima werkte door een update behoorlijk in de war is geschopt.

Maar vooralsnog geen reactie vanuit KPN. Ook dat verloopt helaas tergend langzaam, waarmee ik in dit geval niet het idee krijg dat er heel veel gebeurt.

​@MartvanVelzen ,

Dit geeft een klein beetje inzicht welke problemen er ontstonden i.c.m. superwifi. 
Je ziet dat het niet bij een enkeling blijft. Je kunt wat goochelen met de Google input en de tijd en eventueel andere apparatuur.
 

​@MartvanVelzen ik weet natuurlijk niet wat je bestedings ruimte is en wat je op wifi gebied nodig hebt, mijn advies is accepteer het verlies van de Experiawifi investeer in een provider onafhankelijk wifi systeem. 

Je kan uiteraard eerst afwachten of je een acceptabele oplossing met KPN kan bereiken.

​@fixnix Er gaat inderdaad meer dan genoeg mis, wat m.i. ook te verwachten is met zo'n softwaremigratie en diverse apparaten en opstellingen die afhankelijk zijn van een soepel overgang. 

​@Rowi. Ik snap uw punt!

Op zich ben ik best tevreden met de KPN apparatuur, zowel thuis als in de werksituatie. Althans, zolang het werkt. En een groot nadeel is om zelf niet in de hand te hebben wat en wanneer er geüpdatet wordt.

Zodra er iets aan de hand is, wordt het al snel frustrerend omdat de klant op een ongelegen moment nagenoeg op zichzelf is aangewezen en doorgaans van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Regelmatig tegenstrijdige berichten of routinematige standaard checklistjes vanuit telefonische helpdesk. Of het doen van suggesties die goed zijn voor de portemonnee van KPN, maar het probleem uit de weg gaan door andere/aanvullende apparatuur te laten aanschaffen. "We bieden wifiupgrade aan om uw netwerk te verbeteren", uiteraard op kosten van de klant, zonder verder te kijken naar wat het probleem is. "Het signaal naar de modem is goed, het ligt vast aan uw apparatuur of opstelling", wordt er dan gezegd. Zelfs wanneer alles door de KPN monteur is opgesteld, is aangesloten en goed is bevonden, en het allemaal zonder problemen heeft gewerkt en er niets is gewijzigd, kan het blijkbaar niet aan de apparatuur van de provider liggen.

Maar vooralsnog zijn alle problemen die ik heb gehad, zowel in de thuissituatie als in de werksituatie (drie woningen), software of hardware gerelateerd. Uiteindelijk is dat opgelost, maar daarvoor is veel geduld en flexibiliteit (en kennelijk volharding) nodig. Dit geldt overigens voor meerdere providers.

Om deze reden zijn we in sommige woningen al overgestapt naar eigen randapparatuur, wat de stichting onnodig geld kost wat eigenlijk in de jongeren geïnvesteerd zou moeten worden.

Maar goed, ik ga maar weer een terugbelverzoek indienen. Vooralsnog hoor ik namelijk weinig constructiefs vanuit KPN en ik zou toch allerminst iets van een oplossing willen horen.

Update:

Wegens drukte pas vandaag een terugbelverzoek kunnen doen. Zojuist iemand gesproken die eerst even goed moest nadenken wat een Experia Wifi is. Ik heb hem alleen gevraagd naar de stand van zaken, aangezien ik teruggebeld zou worden maar niets hoor. Wegen drukte met gelijksoortige problemen is dit nog niet gebeurd. Er is gezegd dat hij in het systeem kon zien dat ik maandag een mail zal krijgen.

Om in Sinterklaassfeer te blijven: "Vol verwachting klopt mijn hart".

Ik heb even gespiekt ​@MartvanVelzen en ik zie nog niet een log terug van de achterliggende afdeling die aan is gestuurd. Daarom vermoed ik dat je tot nu toe nog niet iets hebt gehoord. Het duurt inderdaad ongeveer 5 werkdagen voordat een melding op wordt gepakt, en de kans is heel groot dat ze je eerst proberen te bellen. Het is me niet helemaal duidelijk of dat met een afgeschermd nummer gebeurt of niet, daarom toch even de heads up nu om er scherp op te zijn dat je anoniem gebeld kan worden door deze afdeling.

​@Maja van KPN Bedankt voor de 'heads up’. Helaas niets gehoord, niet telefonisch en niet over mail. Het geduld en begrip begint nu toch wel op te raken, zeker omdat het huidige Wifinetwerk van de modem niet toereikend is. Ik begrijp heus dat het druk is en dat sommige problemen relatief onbekend kunnen zijn. Maar daarin verwacht ik geen toezeggingen die niet worden nagekomen. Simpelweg een adequate afhandeling en concrete oplossing zou fijn zijn.

​@Maja van KPN ik heb nog steeds niets gehoord. Zou jij misschien kunnen nagaan wat de status is en daar prioriteit aan willen toekennen als dit mogelijk is?

Duurt nu toch wel lang ​@MartvanVelzen, ik zal morgenochtend kijken of ik meer te weten kan komen! (De meeste afdelingen zijn op dit moment gesloten).

Beste ​@Rowi. en ​@fixnix,
Omdat het zo lang duurt en het vertrouwen in een passende oplossing tot een dieptepunt is gedaald, ben ik me toch maar gaan verdiepen in een provider onafhankelijke opstelling.

Maar ik zie door de bomen het bos niet meer. Mag ik vragen naar jullie expertise/advies?
We zijn met weinig tevreden, we redde het op zich prima met een V10 in combinatie met een Experia Wifi. Het hield niet over, maar afdoende om beurtlings te internetten, Netflix of Youtube via smart TV en/of laptop te kijken, af en toe wat (game)streamen over eigen netwerk en wat randapparatuur (smartphones, handheld gamecomputer, printer, PTZ-camera, mini PC, Playstation) wat zowel bedraad als draadloos aan het thuisnetwerk is verbonden. De dekking was ook voldoende met deze eenvoudige en naar ik dacht 'veilige’ opstelling. 

Wat zouden jullie als vervanging voor de EW aanraden, waarmee ik niet meer, of in elk geval minder afhankelijk ben van opgedrongen updates en trainerende klantenservice? Een apparaat met wat meer controle/toezicht over het netwerk lijkt me ook een fijne upgrade.

Hebben jullie goede ervaringen met low-/midrange routers of Acces Points? Graag hoor ik nog eens van jullie. Bij voorbaat dank! 

Beste ​@MartvanVelzen  Martin,

In mijn profiel staat een link, hoe ik het gedaan heb, echter er zijn meer wegen naar Rome. Ik zal je “vertellen” wat ik gedaan heb en ook waarom. 

In mijn oude huis had ik een Frit!box 7490 met een switch en 2 (wifi5) AP’s van Ubiquiti, waarbij de Cloud Key op een server draaide. Ik heb met deze combinatie nooit problemen gehad. 


Nu ben ik verhuisd en heb een eigenbouw router gemaakt om flexibeler te zijn t.a.v. toegangsbeheer en management en dat ik ook zwaardere netwerkkaarten kwijt kan mocht ik dat willen De switches zijn Mikrotik geworden waarbij e.e.a. met glasvezel is uitgevoerd. Dit omdat glas zich wat makkelijker laat verwerken. Ik heb een 2e hands (wifi5) AP van Ubiquiti op de kop kunnen tikken voor een scheet en drie knikkers. Rond het huis heb ik een goede dekking en ben met de opstelling tevreden. 


Ubiquiti vind ik mooi spul, maar erg duur. De Unify interface is wel erg mooi opgezet. Zoals vermeld heb ik een iets andere weg bewandeld maar de wifi AP’s zijn op zeker Unbiquiti vanwege hun betrouwbaarheid en mesh netwerk. 

Bij mijn was het een kostenoverweging, maar ook dat Ubiquiti geen switch heeft met 4 glasvezel ingangen.  



 

De melding leek niet goed doorgezet te zijn ​@MartvanVelzen, mijn excuus daarvoor. Nieuwe melding is nu aangemaakt, en ook bevestigd dat hij goed binnen is gekomen. Er zal nu dan ook echt contact met je gezicht gaan worden.

Dit snap ik helemaal, we hebben toch wel een steekje laten vallen hier 😕
Daarnaast is de Experia Wifi al een vrij oud apparaat, met beperkte functies ten opzichte van meer recente apparatuur. Kan dus geen kwaad om je op dit gebied te gaan oriënteren! 

Ik vraag mij af hoe een update op apparatuur getest word.
Is dit een afdeling, of is het zo dat de klanten het testteam zijn. Ik heb een gevoel dat het laatste het geval is. 
De hoeveelheid klachten die ik lees doet me vermoeden dat de soft- of firmware uitgerold wordt voordat alle testen adequaat zijn uitgevoerd. Als een KPN testteam al bestaat vraag ik me dus af, hoe die lui testen, en helemaal waarmee?

 

Welk internet abonnement wordt er nu afgenomen 100 of 200 Mb? Is dat via glasvezel of nog een telefoonlijn. Ik ben ook benieuwd naar het beurtelings internetten of iets via Netflix kijken. Want dat moet zelfs met de Experiawifi tegelijk kunnen.

In hoeveel ruimtes is er wifi dekking nodig, heb je nu 1 Experia Wifi punt naast de wifi van de v10?

Voor standaard huis tuin en keuken gebruik zou ik mede vanwege de prijs in eerste instantie TP link noemen en dan de Deco lijn deze zouden dan als accespunt worden gebruikt. Wat ik hieraan vervelend vind is de noodzaak van een app voor het instellen maar dat lijkt onlosmakelijk verbonden te zijn met Mesh systemen. Als je meer opties wil zou voor routermode gekozen kunnen worden wat niet handig is achter een andere router. Kortom welke controle of toezicht zou je willen?

Hoe toekomst gericht mag/moet het zijn zelf zou ik nog niet voor wifi6e of 7kiezen omdat ik geen hardware heb die dit ondersteund 

Aanvullend op de verminderde snelheid voor verbonden apparaten, ik krijg met geen mogelijkheid de EW-punten op "klaargemaakt 5G”, het springt altijd weer terug naar “zelf instellen”, ervaren anderen dit ook?

Bedankt voor de reacties ​@Rowi. en ​@fixnix. We zijn hier een behoorlijke tijd geveld geweest door ziekte, dus nog niet veel met de informatie kunnen doen. Helaas nog steeds helemaal niets vanuit KPN gehoord. Dat er dingen mis gaan lijkt helaas meer regel dan uitzondering, zeker als ik dit vergelijk met de ervaringen op mijn werk. Niet alleen problemen met hardware en software waarmee niet adequaat wordt omgegaan, maar vervolgens gaat het ook mis met de afhandeling van de problemen en navolging van klantenservice.

​@Maja van KPN bedankt dat je het bent nagegaan. Ik heb er grote vraagtekens bij hoe dit is misgegaan. En hoe kan een servicemedewerker vervolgens zeggen dat hij het in het systeem zag staan dat er maandag contact zou worden opgenomen? 

Het is inmiddels 9 dagen geleden dat er een nieuwe melding is aangemaakt. De gebruikelijke reageertermijn van 5 werkdagen is opnieuw verstreken.

Wat gaat KPN hier nu mee doen? En welke verklaring komt er voor de slechte afhandeling van dit probleem? Excuses zijn gewaardeerd, maar heel eerlijk, daarmee is er niets opgelost. Daarnaast ben ik van mening dat jij niet degene bent die excuses hoeft aan te bieden aangezien je slechts hier het proces volgt. Hierin moet KPN verantwoordelijkheid gaan nemen.

Beste ​@MartvanVelzen ,

Ik vermoed dat je geen verklaring zult krijgen hoe spijtig ook. 
Grote bedrijven die nemen het vaak niet zo nauw met de technische gereedheid van hun apparatuur. 
De dingen die jij noemt, zijn jaren geleden ook gebeurd, en dit gebeurd meestal bij mensen die verouderde apparatuur hebben waarop een patch/firmware upgrade niet werkt, of dat er een andere benadering voor nodig is. 

Er spelen nog veel meer beslissingen een rol, die toen tot uitholling van de technische tak van KPN heeft geleid. Ik had vanuit mijn werkgever te doen met de zakelijke kant van KPN. De consumenten tak ging naar Schuuring, Allinq waarbij men de zakelijke tak zoveel mogelijk in stand hield.. KPN is toch tot inkeer gekomen en neemt weer eigen mensen aan, gelukkig maar. Dientengevolge heeft men een grote achterstand. Beleidsbeslissingen doen ertoe! 

20 jaar geleden werd ik klant van Ziggo, welke de Ubee modems uitleverden met een bug erin. Dit wist Ziggo, maar men rolde de defecte rommel “gewoon” uit. Ik heb 3 maanden doffe ellende gehad.

Ondanks dat KPN beweert alles grondig te testen heb ik daar ernstige twijfels bij.

Dit verhaal heb je weinig aan, en ik hoop voor je dat het opgelost wordt. 
​Mocht je besluiten voor Ubiquiti te gaan is er een gebruiker hierzo die je goed kan adviseren. Ik ben effe zijn handle kwijt 😆. Mocht je meer willen weten over hoe ik het gedaan heb, benader me gerust via een bericht. 
 

Ik heb nu zélf een aansturing gedaan ​@MartvanVelzen, en heb verder contact gezocht met de afdeling die deze meldingen behandeld. Met de vraag of er wellicht iets mis is gegaan met de vorige meldingen, of dat het nu door drukte langer duurt dan we gewend zijn. Als ik een reactie ontvangen heb, hoor je het zo snel mogelijk! Zie ook mijn privébericht hierover. 

Ook ik heb, ondanks dat dit is aangegeven door servicemedewerkers geen telefonische opvolging gehad op mijn eigen topics.

​@MartvanVelzen ik heb inmiddels de bevestiging ontvangen dat jouw melding goed binnen is gekomen en behandeld zou worden 😊Is er nu ook echt contact met je opgenomen? 

​@Martijn189nl dan ga ik daar even mee verder in je eigen topic, niet zo fraai dat je tot nu toe niks hebt gehoord!