En dat is dus precies waarom KPN die HD-"Glas" zenders op 1 zou moeten zetten. KPN belooft "altijd kijken naar de beste kwaliteit" maar dat is voor een deel van de glasvezelabonnees dus niet zo.

Wat voor mij nog veel veel veel belangrijker is van HD-"Glas" op 1 is dat ik daarmee na jaren eindelijk de opnames van die zenders (niet kanalen maar zenders) via de iTV app en website terug zou kunnen kijken. Al jaren kunnen wij meer dan 90% van onze opnames niet via de iTV app terugkijken. Ja, ik hoor KPN al zeggen ... dan neem je toch de HD variant op ... nee dus, ik weet toch van te voren niet of ik de uitzending op een televisie of via de iTV app terug ga kijken. Doe ik dat op een televisie dan wil ik uiteraard de HD-"Glas" variant zien en op mijn tablet is de HD variant voldoende.

Dat zou ik betreuren. Ik weet dat er wel degelijk geluisterd wordt naar opmerkingen van klanten, niet alleen die op het forum, maar ook die via andere kanalen binnenkomen. Dat er meestal niet direct iets zichtbaars mee gebeurt wil niet zeggen dat je een roepende in de woestijn bent. Maar bij kpn geldt natuurlijk (net als bij andere providers) wel de wet van de grote getallen. 

Zeker, maar ik heb daar nog geen enkele behoefte aan (want geen glasvezel). Dat wil niet zeggen dat ik het wegwuif, maar ik zou eerder pleiten voor het doorgeven van deze -noem ze HD+- zenders naar alle klanten die over voldoende bandbreedte beschikken (en nu vaak al wel 4k zenders kunnen ontvangen). Ooit heb ik even een ontvanger van een glasvezelklant (ingesteld op haar abo-nummer) bij mij thuis gehad en toen kon ik gewoon de HD Glas zenders bekijken. Het heeft dus feitelijk niets met glasvezel, maar alleen met bandbreedte te maken. 

Je moet ze absoluut niet HD+ gaan noemen want HD+ staat voor een resolutie van 1600x900 beeldpunten en dat is dus zelfs nog minder dan HD.

Bron.

Klopt, vandaar dat ik die kanalen ook steevast HD-"Glas" kanalen noem waarbij Glas tussen aanhalingstekens staat. Ook ik pleit al jaren voor doorgifte van de HD-"Glas" zenders aan VDSL abonnees. De enige bottleneck die daar nog een rol zou kunnen spelen is de routing capaciteit van de straatkast en dan met name bij een toename van het percentage "uitgesteld kijken".

Mensen , geef aub KPN een kans, het is een jong bedrijf.

We zijn te zeer verwend geweest met Telfort en xs4all.

Service kost eenmaal tijd

Dat kan dan wel kloppen, maar aangezien dit de enige bereikbare manier is om iets duidelijk te maken aan KPN omdat ze de telefoon niet opnemen en via chat van die nietszeggende ingestudeerde antwoorden geven zoals Denise dit ook al deed is “alleen maar het forum” ongeveer alles.  Dus best wel veel problemen. Ik heb het zelf ook al opgegeven. Elk probleem wat ik aanmeld, daar krijg ik 1 a 2x een antwoord van een KPN medewerker en daarna wordt het te ingewikkeld of zo, want dan reageert KPN niet meer. Ik heb letterlijk en figuurljk voor al mijn problemen een oplossing moeten zoeken buiten KPN om. Zo heb ik mijn mobiele telefoonabonnementen moeten overzetten naar T-mobile omdat ik via KPN niet bereikbaar was in deze regio. Ik heb al mijn KPN Wifi meuk de vuilnis in moeten gooien en eigen Wifi repeaters moeten aanschaffen want die rommel van KPN werkt niet. Ik heb om spammail terreur van de KPN servers (veel belangrijke mail zoals GGD, belastingdienst, dokter e.d. was spam) een eigen mailserver opgezet en heb werkeloze tv kastjes staan omdat de ab's alleen maar werken als ik ze met een afstand van 10 cm er recht voor sta. Ik kijk eigenlijk toch alleen maar streaming (Netflix, Disney+ en Prime Video en doe dat dan maar via de Xbox.

Het meest vervelende is dat zij zich verschuilen achter onmacht. Muren, signaalverstoorders of wat dan ook, maar daar heb ik met ander apparatuur of andere providers geen last van en als je dat aankaart is het stil……  Het belang van de klantbeleving bij KPN is niet te meten, maar moet je naar graven, zo laag is het.

Oei, jij somt wel erg veel problemen op. Ik prijs mij gelukkig dat ik daar allemaal geen last van heb: goede mobiele ontvangst (5G), goed werkende modem/router en Experia WiFi's, geen problemen met ontvangers of bijbehorende AB's die het ook doen als ik ze achterstevoren houd. Alleen glasvezel ontbreekt nog. Maar ja, je kunt niet alles hebben. 

@Henk2304 , ik heb er ook geen last meer van hoor, maar niet dankzij KPN. Probleem is wel dat de glasvezel verbinding dusdanig goed is dat ik eigenlijk alleen daarvoor blijf. Echter het grootste probleem is dat je KPN niet kan bereiken en dat ze via het forum vragen niet serieus nemen. Dat is blijkbaar een modetrent van tegenwoordig om enorm te besparen op klantenservice kosten en de klanten het onderling maar laten uitvechten, maar het is wel jammer dat KPN daarin niet onderscheidend is.

Hoi iedereen, bedankt voor jullie reacties. Hieruit blijkt dat mijn eerste reactie te algemeen wordt bevonden en dat jullie graag een meer inhoudelijke reactie willen. Bij deze wil ik deze alsnog graag geven. Daarbij al wel vast de disclaimer dat ik niet op alle punten in kan gaan, maar ik zal er een paar uitpikken om te belichten. 

Allereerst nog even kort een reminder hoe wij op het forum te werk gaan. In de basis is het KPN forum een plek waar klanten met elkaar in gesprek gaan en elkaar van tips en adviezen voorzien over, maar niet beperkt tot, KPN-gerelateerde zaken. Moderators zorgen er in eerste voor dat deze gesprekken goed verlopen, dat alle informatie juist en goed vindbaar is en, indien nodig, te ondersteunen bij klantenservice vragen. Daarnaast hebben we nog een andere belangrijke rol: signaleren. Het forum is bij uitstek geschikt voor het signaleren van wensen van klanten en/of problemen met diensten, daar deze op één plek verzameld (kunnen) worden. Wij nemen deze signalerende rol serieus; alle feedback is welkom en wordt ook doorgegeven. 

Nu geeft @Vlijm aan het begin van dit topic een uitgebreide lijst van dingen die vanuit de klantbeleving mis zijn/gaan bij KPN. Als ik de berichten in dit topic goed interpreteer, heerst hierbij het idee dat het lijkt alsof er niets met de feedback van klanten gedaan wordt. Ja, er zijn verbeterpunten, zoals @Henk2304 ze mooi noemde, maar er gaat ook echt een hele hoop goed en feedback wordt echt meegenomen. Ik hoop je met dit bericht ook te kunnen laten zien dat wij wel degelijk iets met klantfeedback doen. Maar je zult vast ook begrijpen dat wij niet de uiteindelijke keuzes maken met betrekking tot de klantfeedback. Toch doen we ons best!  

Hieronder enkele voorbeelden van ontwikkelingen die al dan niet zijn gedaan op basis van klantfeedback. 

• Telefoonnummer klantenservice, nauwelijks te vinden op website 

We leven in een digitaal tijdperk waarin men graag zelfredzaam wil zijn door zoveel mogelijke online te kunnen regelen. Wij gaan natuurlijk mee in deze ontwikkelingen met onze self servicetools. Hiermee willen we onze klanten de autonomie geven om problemen zelf op te lossen. Het blijkt dat veel problemen zelf zijn op te lossen, zonder telefonische hulp van de klantenservice. Kom je er met hulp van onze servicetools tóch niet uit, dan krijg je aan het einde van de servicetool altijd de mogelijkheid om alsnog contact met ons op te nemen. 

De signalen die we hier op het forum krijgen om het telefoonnummer direct op de servicepagina te zetten geven wij ook door. Uiteindelijk is het een afweging/balans zoeken tussen klanten zelfredzaam laten zijn, en het niet te moeilijk maken om contact met ons te krijgen. Dit is overigens ook iets dat regelmatig wordt getest/aangepast. 

• Onvoldoende geteste software updates (TV menu, Experia Box V10a) 

Voordat we een software update uitbrengen, wordt deze uitvoerig getest; eerst binnen het ontwikkelingsteam en vervolgens onder testgebruikers. Ondanks zorgvuldig testen, kunnen kinderziektes toch nog voorkomen. Er zijn zo ontzettend veel slimme apparaten in omloop dat we onmogelijk op alle mogelijke configuraties kunnen controleren. Sommige problemen komen daardoor pas aan het licht na het uitrollen van de software update. En dan speelt klantfeedback dus een belangrijke rol. 

In het voorbeeld van de Experia Box V10a, waar problemen met Nefit thermostaten en Sonos surround ontstaan zijn na de mesh update, ging het om een specifieke configuratie die voor problemen zorgde. Naar aanleiding van de feedback die op het forum binnen kwam, hebben wij de softwareontwikkelaars van de Experia Box aan de mouw getrokken. Klanten met een Nefit thermostaat konden al vrij snel teruggezet worden naar de vorige softwareversie zodat de thermostaat in ieder geval weer verbinding had terwijl onze ontwikkelaars zochten naar een oplossing. Voor het probleem met Sonos surround zijn twee collega’s zelfs bij een klant op bezoek geweest om het probleem te onderzoeken. Ook hier konden klanten teruggezet worden naar een vorige softwareversie terwijl wij zochten naar een oplossing. En die oplossing is er gekomen: er is een nieuwe softwareversie  v5.00.52_build493_owl] uitgebracht waarmee deze problemen (grotendeels) opgelost zijn. Kan dit nog beter? Wellicht. Daarom vinden er altijd evaluaties plaats om dit in kaart te brengen. 

Een ander mooi voorbeeld is het nieuwe TV-menu. Het is wel duidelijk dat dat niet helemaal ging zoals we zouden willen. Gelukkig is hier ook goed naar gekeken voor toekomstige updates zodat dit niet nog een keer zo gaat. De tijd zal het leren. Maar hier zie je dan wel direct de kracht van het forum; klanten verzamelen zich hier en laten (heel veel) feedback achter. Die feedback delen wij met de relevante ontwikkelafdelingen waardoor ook regelmatig aanpassingen worden gedaan die een rechtstreeks gevolg zijn van de ervaringen en ideeën die jullie hier plaatsen. 

Een voorbeeld is dat je nu op de tv-ontvanger zelf kan instellen of je in de gids live tv wilt zien of een afbeelding. Zo zijn er meer voorbeelden van opties die naar aanleiding van jullie feedback daadwerkelijk geïmplementeerd zijn in het nieuwe menu. 

Het klopt ook dat niet alle feedback wordt geïmplementeerd. Een voorbeeld daarvan is HD-glas-op-1. Dit is een voorbeeld van iets wat we zelf hebben gezegd dat we zouden doen (vraag @wjb maar eens ), maar tot op heden niet is gebeurd. Of het binnen nu een jaar gaat gebeuren? Ik durf het niet te zeggen. We hebben dit signaal in ieder geval al (heel) vaak doorgegeven aan de collega’s die erover gaan, maar dat heeft helaas dus niet geholpen.  

• Monteurs die, ondanks afspraak, niet komen opdagen 

Hoe vervelend dit ook is, het gaat hier om incidenten. Er worden dagelijks ontelbaar veel KPN monteurs ingezet. Hiervan komt een enkeling niet langs op het moment dat de klant dit verwacht had, om wat voor reden dan ook. Het merendeel komt natuurlijk gewoon volgens afspraak langs. Dat kleine percentage waarbij het niet goed gaat zie je hier buitenproportioneel langs komen doordat deze mensen aan de bel trekken. Daar waar het gewoon goed gaat zie je hier (jammer genoeg) niet. 

• Inzicht in data verbruik in het buitenland 

Ik neem aan dat je hiermee specifiek doelt op de Unlimited abonnementen? Van alle abonnementen kan je het verbruik inzien, behalve die van Unlimited. Het idee hierachter is dat je Unlimited dat hebt en je dus geen zorgen hoeft te maken om het verbruik. Wanneer je binnen de EU op reis gaat, is dit alleen anders, want dan heb je ineens een limiet van 25 GB. Het zou dan handig zijn als je jouw verbruik in kunt zien. Deze wens hebben we meerdere malen doorgegeven en staat inmiddels op de backlog om te zijner tijd toegevoegd te worden aan MijnKPN. Wanneer dit gaat komen, is alleen nog niet bekend. Uiteraard zullen we het Unlimited Data van KPN topic updaten zodra we hierover meer informatie hebben. In de tussentijd kan je gebruik van de workaround die beschreven staat in dat topic. 

Kortom: Zijn er dingen die er beter kunnen? 100%. Er gaan dingen fout en soms duren oplossingen langer dan verwacht of gewenst. Maar we acteren zeker wel op de signalen, en we reageren ook zoveel mogelijk inhoudelijk. Ik hoop dat dit op z’n minst wat inzicht of verduidelijking geeft in hoe we hier op het forum te werk gaan en wat we doen met jullie feedback.