Maandag jongstleden had ik Hadia aan de lijn met betrekking tot overweging om Digitenne uit te proberen. Met de verwijzing naar en in overeenstemming met de forumpagina bad ze mij het abonnement kosteloos aan. Hier heb ik haar uitdrukkelijk gevraagd of er nog wijzigingen doorgevoerd zullen worden in het huidige abonnement (iTV + Pluspakket, kosteloos in de looptijd van mijn internet & televisie abonnement ). Hierop gaf zij het expliciete antwoord van: “Nee, er komen geen wijzigingen in het huidige abonnement en de digitenne krijgt u er gratis bij”. Verder vraag ik specifiek of zij hetgeen besproken is met de e-mail kan bevestigen waarop bevestigend geantwoord wordt. Naderhand ontvang ik een e-mail (noreply@kpn zonder naam afzender) waarin de volgende wijziging wordt doorgevoerd, te weten:
“
Toegevoegde dienst(en) of apparatuur
- Digitenne Basis Insteekkaart
Verwijderde dienst(en) of apparatuur
- Pluspakket
- Interactieve TV met 1 tv-ontvanger
“
Naar aanleiding van dit gebeuren sprak ik zojuist Lisa van de klantenservice. Hierbij maak ik de bovenstaande situatie kenbaar, dat onder meer de toezegging niet strookt met (de wijzigingen in) de overeenkomst en dat ik het Digitenne abonnement wil ontbinden zodat de oude situatie weer hersteld wordt. Allereerst kon zij het gesprek niet terugvinden in het systeem, het laatste gesprek met KPN zou ik gevoerd hebben in november omdat het gesprek mogelijk niet als klantvraag is geregistreerd.
Inhoudelijk komt Lisa enkel toe aan de verwijdering van het Digitenne abonnement en mocht ik de iTV en Pluspakket weer willen hebben zal ik daar voor moeten betalen. Voor de klacht hierover word ik doorverwezen naar kpn.com/klacht en ook hier merk ik op dat er niet snel geschakeld kan worden naar een contactformulier of een e-mailadres voor deze klacht. Mijns inziens allemaal bemoeilijkt. Vandaar deze route.
In het geval dat KPN de primaire toezegging niet na kan of wil komen en evenmin risicoverantwoordelijkheid over de toezeggingen van haar werknemers neemt, volgt hier het verzoek tot rechtsherstel, terugwerkend naar de situatie voor de voorgaande wijziging (toevoeging Digitenne en verwijderen Pluspakket en iTV) van de overeenkomst.
Kortom, KPN zegt A toe, doet B en wordt er ten nadele van klant geweken. Vervolgens beroept klant op primair de toezegging en subsidiair het herroepingsrecht.
Aan de toezegging komt KPN niet toe want niet te herleiden, behalve als het gesprek door een leidinggevende beluisterd zal worden en het gewenste (rechtmatige) gevolg hieraan wordt gegeven.
Aan de herroeping wordt ook niet toegekomen want oplossing bestaat uit optie C: verwijdering van de meest recente toevoeging.
Dus: klant begint met internet en tv van KPN en eindigt met alleen internet voor dezelfde prijs.
Sterker nog wordt systematisch verondersteld dat ik als klant twee losse handelingen (verzoeken tot wijziging in het systeem) heb gepleegd waarvan de wijziging als beoogd door klant wordt weergegeven en verondersteld.
Het eerste verzoek ziet enkel op de toevoeging van een dienst, echter bevat dit ook een verwijdering van een andere dienst.
Het tweede verzoek doelt op herroeping/ongedaanmaking van de meest recente koop op afstand (zoals het systeem weergeeft), echter ziet dit enkel op de verwijdering van de meest recentelijke toevoeging.
Wat is de volgende stap?
-Ja, maar meneer, u heeft het zo gewild. Dus we kunnen niets aan de situatie veranderen dan dat u extra moet betalen.
Is het zo moeilijk voor een grote speler als KPN om aan haar toezeggingen dan wel het uitoefenen van het herroepingsrecht van haar klanten toe te komen?
Derhalve,
in het geval dat KPN de primaire toezegging niet na kan of wil komen en evenmin risicoverantwoordelijkheid over de toezeggingen van haar werknemers neemt, volgt hier het verzoek tot rechtsherstel, terugwerkend naar de situatie voor de voorgaande wijziging (toevoeging Digitenne en verwijderen Pluspakket en iTV) van de overeenkomst.
Admin: eigen topic voor je vraag aangemaakt