Bij bestelling contract van 24 euro maar krijg een contract van 26 euro voor 24 maanden

Het is inderdaad behoorlijk verwarrend, die 2 euro wordt blijkbaar later verrekend, waardoor je op 24 euro uitkomt.

Nee, de 2 € extra korting wordt al berekend, zonder deze korting kost super unlimited geen 33,50 € maar 35,50 €

Met de extra informatie zie ik nu dat dit op meerdere manieren kan worden geïnterpreteerd. Als je uitgaat van de oorspronkelijke prijs van €35,50, die ik zelf nergens te zien krijg en pas in dit KPN-forum wordt genoemd, kom je inderdaad uit op €26 per maand.

Maar op de website wordt bij SuperUnlimited een prijs van €33,50 getoond. Als je vervolgens de genoemde voordelen van €7,50 combivoordeel en €2 extra korting daarop toepast, zou je uitkomen op €24 per maand.

Ik ken die €35,50 dus niet als uitgangspositie. Die prijs wordt mij nergens getoond. Daarom vind ik de prijsopbouw op deze manier verwarrend en eerlijk gezegd misleidend: afhankelijk van welke uitgangsprijs je gebruikt, kom je op een ander bedrag uit. Als €35,50 daadwerkelijk de reguliere prijs is, zou dat naar mijn mening duidelijk bij de aanbieding vermeld moeten worden.

Verwarrend wel maar niet misleidend, dit is het geval als b.v. in samenvatting een prijs van 24€ weergegeven is maar in contract 26€ berekend. Bepalend zijn de informaties in jouw contract en tariefbladen.

Hier de tarieven uit tariefblad voor maandelijks opzegbare abonnementen en zonder €2 tijdelijke korting

En de huidige prijs met korting

Dit is een weergave verschil tussen een klein scherm en groot scherm op een tablet of pc/laptop zie je wel meteen het correcte basis bedrag.

Echter ook alleen in het bestel overzicht rechts. Via een mobieltje pas in de winkelmand zoals te zien in het start bericht.

Daarom vind ik de prijsopbouw op deze manier verwarrend en eerlijk gezegd misleidend

Verwarrend wel maar niet misleidend, dit is het geval als b.v. in samenvatting een prijs van 24€ weergegeven is maar in contract 26€ berekend. Bepalend zijn de informaties in jouw contract en tariefbladen.

Hier de tarieven uit tariefblad voor maandelijks opzegbare abonnementen en zonder €2 tijdelijke korting

En de huidige prijs met korting

 

Dat maakt het voor mij juist niet duidelijker. In het door jou aangehaalde tariefblad staat voor SuperUnlimited een maandbedrag van €38,00. Op de huidige pagina wordt echter €33,50 als prijs getoond, waarna er ook nog €7,50 combivoordeel en €2 tijdelijke korting worden genoemd.

Als vervolgens wordt gesteld dat de uitgangsprijs €35,50 is en dat daarom €26,00 de juiste contractprijs is, vraag ik me af waar die €35,50 voor mij als klant vandaan komt. Die prijs wordt mij bij het afsluiten niet getoond. Ik zie €33,50 als doorgestreepte/vergelijkingsprijs en de genoemde voordelen.

Dat een contract uiteindelijk leidend is, snap ik. Maar dat neemt niet weg dat de prijscommunicatie vooraf duidelijk en logisch moet zijn. Als de berekening €35,50 → €26,00 is, dan zou ik graag zien waar die €35,50 in de aanbieding of het tariefblad vandaan komt. Want op basis van wat ik als klant daadwerkelijk te zien krijg, is €33,50 de uitgangsprijs en zou de berekening anders uitvallen.

Voor mij is het dus niet zozeer de vraag wat er uiteindelijk in het contract staat, maar waarom de prijsopbouw voor de klant op deze manier wordt weergegeven. Dat vind ik op zijn minst verwarrend.
 

Dit is een weergave verschil tussen een klein scherm en groot scherm op een tablet of pc/laptop zie je wel meteen het correcte basis bedrag.

Echter ook alleen in het bestel overzicht rechts. Via een mobieltje pas in de winkelmand zoals te zien in het start bericht.

Dat verklaart inderdaad waar het verschil vandaan komt: op een groot scherm wordt de basisprijs van €35,50 blijkbaar wél zichtbaar en op mobiel niet. Maar daarmee vind ik de prijscommunicatie nog steeds niet logisch.

Als ik als klant uitsluitend via mijn mobiel bestel, zie ik €33,50 in het besteloverzicht als doorgestreepte prijs en vervolgens €7,50 combivoordeel en €2 korting. Dan is het niet vreemd dat ik ervan uitga dat €33,50 de uitgangsprijs is. De €35,50 krijg ik op dat moment nergens te zien.

Dat het op een tablet of laptop anders wordt weergegeven, maakt juist duidelijk dat het om een verschil in weergave gaat. Maar voor de klant die alleen mobiel bestelt, blijft de vraag: waarom wordt de €35,50 niet ook op mobiel getoond?

En als €35,50 de daadwerkelijke basisprijs is waarop de €26,00 is gebaseerd, zou ik verwachten dat die prijs in iedere weergave duidelijk zichtbaar is. Anders krijg je inderdaad de situatie dat twee klanten op basis van exact dezelfde aanbieding tot een verschillende berekening kunnen komen.

Dus ik begrijp nu wel hoe KPN aan €26,00 komt, maar ik blijf erbij dat de mobiele weergave verwarrend is. Het gaat mij niet om wat uiteindelijk in het contract staat, maar om wat je als klant vóór het afsluiten daadwerkelijk te zien krijgt

Dit is een weergave verschil tussen een klein scherm en groot scherm op een tablet of pc/laptop zie je wel meteen het correcte basis bedrag.

Echter ook alleen in het bestel overzicht rechts. Via een mobieltje pas in de winkelmand zoals te zien in het start bericht.

Dat verklaart inderdaad waar het verschil vandaan komt: op een groot scherm wordt de basisprijs van €35,50 blijkbaar wél zichtbaar en op mobiel niet. Maar daarmee vind ik de prijscommunicatie nog steeds niet logisch.

Als ik als klant uitsluitend via mijn mobiel bestel, zie ik €33,50 in het besteloverzicht als doorgestreepte prijs en vervolgens €7,50 combivoordeel en €2 korting. Dan is het niet vreemd dat ik ervan uitga dat €33,50 de uitgangsprijs is. De €35,50 krijg ik op dat moment nergens te zien.

Dat het op een tablet of laptop anders wordt weergegeven, maakt juist duidelijk dat het om een verschil in weergave gaat. Maar voor de klant die alleen mobiel bestelt, blijft de vraag: waarom wordt de €35,50 niet ook op mobiel getoond?

En als €35,50 de daadwerkelijke basisprijs is waarop de €26,00 is gebaseerd, zou ik verwachten dat die prijs in iedere weergave duidelijk zichtbaar is. Anders krijg je inderdaad de situatie dat twee klanten op basis van exact dezelfde aanbieding tot een verschillende berekening kunnen komen.

Dus ik begrijp nu wel hoe KPN aan €26,00 komt, maar ik blijf erbij dat de mobiele weergave verwarrend is. Het gaat mij niet om wat uiteindelijk in het contract staat, maar om wat je als klant vóór het afsluiten daadwerkelijk te zien krijgt

 

Als ik de afbeelding nogmaals goed bekijk, is mijn eerdere conclusie niet juist.

Ook op het grote scherm/laptop wordt de €35,50 niet als duidelijke uitgangsprijs van de uiteindelijke berekening weergegeven. Er staan juist verschillende bedragen naast elkaar:

• Bij SuperUnlimited staat €35,50 doorgestreept → €26,00.
• In het besteloverzicht rechts staat bij het abonnement €38,00 doorgestreept → €33,50.
• Vervolgens staat daar €7,50 combivoordeel.
• Het uiteindelijke totaal is €26,00.

Daarmee is juist het probleem dat de verschillende bedragen niet logisch op elkaar aansluiten. De €35,50 die kennelijk nodig is om tot €26 te komen, wordt nergens duidelijk als de basisprijs van de uiteindelijke berekening gepresenteerd.

Ik denk dat het probleem hiermee juist goed zichtbaar wordt. Het is niet alleen een verschil tussen mobiel en een groot scherm. Ook op het grote scherm worden verschillende uitgangsbedragen (€38,00, €35,50 en €33,50) getoond, zonder dat voor mij duidelijk wordt gemaakt welke prijs nu de daadwerkelijke basisprijs is en hoe je vervolgens precies op €26,00 uitkomt.

De uiteindelijke prijsberekening wordt dus niet eenduidig gerepresenteerd. Als klant moet je zelf gaan reconstrueren welk bedrag KPN als uitgangspunt gebruikt. Dat vind ik niet alleen verwarrend, maar een ondoorzichtige en naar mijn mening misleidende prijsweergave.

Maandelijks opzegbare abonnement

Prijs van een 2-jarige abonnement. In tariefblad staat alleen de prijs voor maandelijks opzegbare abonnementen, de korting voor klantbinding is niet vast en kan ieder tijd veranderd worden (in prijs of cashback of kado's)

KPN moet vóór het sluiten van het contract de prijs en relevante voorwaarden duidelijk, juist, volledig en begrijpelijk presenteren.

Als prijsinformatie zo wordt weergegeven dat de gemiddelde consument een verkeerd beeld van het aanbod kan krijgen, kan dat onder omstandigheden een misleidende handelspraktijk zijn. Dat kan ook doordat informatie ontbreekt of op een manier wordt gepresenteerd die verkeerd kan worden begrepen.

De ACM benadrukt bovendien dat een consument op basis van juiste, volledige en duidelijke informatie zijn keuze moet kunnen maken. Als een prijs als korting wordt gepresenteerd, gelden er ook regels voor de referentieprijs. De ACM waarschuwt expliciet voor prijsweergaven waarbij een hogere referentieprijs een onjuist beeld kan geven.

Als klant hoef ik niet zelf te reconstrueren welke van de getoonde bedragen de werkelijke basisprijs is. De prijs en de korting moeten vóór het sluiten van het contract duidelijk en begrijpelijk worden weergegeven. Als ik €33,50 zie, terwijl de uiteindelijke berekening kennelijk uitgaat van €35,50, vind ik dat een onvoldoende transparante en mogelijk misleidende prijsweergave.

Je hoeft toch niets te reconstrueren behalve als je jezelf gaat afvragen hoe de getoonde prijs wordt berekend. 

De basisprijs blijft € 38,00 voor superunlimited.

Met een maandcontract nu €36,00 (38-2)

12 maanden € 34,50

24 maanden € 33,50

Dan gaat er nog eventueel € 7,50 combinatie voordeel af.

Dat niet meteen de juiste basisprijs vanaf het begin wordt getoond in de browser op een mobiel toestel is wel vervelend.

Dank voor de uitgebreide toelichting en het scherp uitzoeken hiervan. De verwarring zit vooral in de manier waarop de verschillende prijzen in de weergave worden getoond.

De basisprijs van SuperUnlimited is €38. Voor een abonnement van 24 maanden geldt momenteel een prijs van €33,50. Daar komt vervolgens het eventuele combivoordeel van €7,50 vanaf, waardoor je uitkomt op €26 per maand.

Daarmee is de prijsberekening dus duidelijk, al is het begrijpelijk dat de verschillende bedragen in de bestelweergave voor verwarring zorgen. Ik geef die feedback intern door. Hiermee is volgens mij helder hoe het bedrag van €26 tot stand komt. 

Volgens mij praten we inmiddels langs elkaar heen. Ik betwist niet dat KPN intern een berekening kan maken waarmee je op €26,00 uitkomt. Dat is mij inmiddels meerdere keren uitgelegd.

Mijn punt is juist dat die berekening voor mij als klant niet uit de getoonde informatie volgt. Wanneer ik aangeef dat een bepaald bedrag niet op het scherm staat of niet op die manier wordt gepresenteerd, krijg ik vervolgens opnieuw uitgelegd met welke bedragen KPN intern rekent. Maar daarmee wordt mijn bezwaar niet beantwoord.

Ik vraag niet om nogmaals uit te leggen hoe KPN op €26,00 komt. Ik vraag waarom ik als klant, op basis van wat mij daadwerkelijk wordt getoond, die berekening zelf niet kan maken. Door eerder een contract voor 20 GB af te hebben gesloten en daar dus anders wordt gerekend met de voordelen.

Dat verschil vind ik belangrijk. Als de klantenservice zegt: “het is consistent, want €35,50 is de basisprijs”, dan is mijn vraag juist: waar kan ik als klant vóór het afsluiten zien dat €35,50 de basisprijs is en hoe deze vervolgens wordt verrekend?

Als die informatie niet op het scherm staat, kun je achteraf niet volstaan met het uitleggen van een berekening met cijfers die de klant daar niet ziet. Dan leg je uit hoe het volgens KPN had moeten worden geïnterpreteerd, maar niet wat de klant daadwerkelijk kon zien en redelijkerwijs kon begrijpen.

Dat is precies mijn bezwaar tegen deze manier van prijscommunicatie. Ik zou daarom graag een reactie krijgen vanuit het perspectief van de klant en de daadwerkelijk getoonde informatie, in plaats van opnieuw de interne prijsberekening uitgelegd te krijgen. En niet van de klantenservice te horen krijgen als u het een goed gevoel krijgt dan geef ik u gelijk. Én de klantenservice gaat denk niet de hele website gaan aanpassen.

Dank voor je verdere toelichting. Ik begrijp inmiddels goed wat je punt is: het gaat je niet om de uiteindelijke berekening van €26, maar om de manier waarop de verschillende bedragen tijdens het bestelproces worden gepresenteerd en hoe dat voor jou als klant overkomt.

Die feedback heb ik inmiddels intern doorgegeven. Juist omdat je zo concreet hebt aangegeven waar volgens jou de verwarring ontstaat, kan dit worden meegenomen bij de beoordeling van de betreffende weergave. Daarbij is het wel goed om onderscheid te maken tussen het doorgeven van feedback en het direct aanpassen van een website. Een wijziging in een bestelproces of prijsweergave vraagt doorgaans om beoordeling, afstemming en eventueel technische aanpassingen. Het is daarom niet realistisch om te verwachten dat een dergelijke wijziging van de ene op de andere dag zichtbaar is. De achterliggende leverstraat is een behoorlijk complexe machine. 

Voor nu heb ik je punt in ieder geval doorgezet naar de mensen die hier iets mee kunnen. Daarmee is vanuit mijn rol het belangrijkste gedaan wat ik op basis van deze feedback kan doen

Bedankt voor de reactie en het doorgeven van de inconsistentie in de keuze voor mobiel abonnement, Erwin.

Wat ik extra frustrerend vond, is de reactie van de klantenservice: “Als u dat wilt, geef ik het toe, maar KPN gaat de website echt niet aanpassen.” Daarmee wordt eigenlijk erkend dat mijn punt begrijpelijk is, maar vervolgens wordt het probleem bij de klant neergelegd.

Het gaat mij niet om de vraag of KPN bereid is de website aan te passen. Het gaat erom dat er wordt volgehouden dat de getoonde informatie consistent is, terwijl die volgens de eigen uitleg van KPN niet overeenkomt met de bedragen waarmee achteraf wordt gerekend.

Door dit af te doen met 'zo bedoelen we het', gaat de KPN voorbij aan de eigenlijke vraag: niet wat KPN bedoelde, maar wat er daadwerkelijk aan de klant is getoond. Juist dat verschil — tussen bedoelde en gecommuniceerde informatie — is de kern van mijn klacht. Door dat verschil weg te wuiven, wordt het probleem niet opgelost maar bevestigd.