Contactinformatie KPN ivm issues met overstappen

Hier is alles sowieso zwart op wit. Dus maak een korte samenvatting van uw verhaal en een plaats het hier. Hou het vooral kort en en bondig!! Bij mail en brieven dreigt namelijk dat het verhaal lang en onsamenhangend wordt en dat niemand het snapt. Een moderater gaat hier dan reageren. 

Bedankt voor de reacties, vooral het adres.

Ik wacht ook reactie van een medewerker van KPN af, die dan, hopelijk, met een email-adres komt. Het voeren van een e-mailadres is een verplichting en verwijzing naar het ODR-platform blijkbaar ook.

KPN geeft wel netjes de link naar ODR, maar het e-mailadres is nergens te vinden. Ik weet dat KPN liever niet via e-mail communiceert, maar zo te zien is dit een verplichting waar ze simpelweg aan moeten voldoen. Ik ben benieuwd.

U kunt toch dat formulier invullen!!! Iets zegt me dat u uit bent op gedoe!!!

Beste Joep, dat lijkt me een wat onaardige aanname. Ik heb overigens dat formulier ingevuld, maar krijg geen reactie.

Ik heb meerdere keren met de helpdesk gebeld, maar die weten niet wat ze moeten doen. Het Webcare team verwijst naar het klachten/vragen formulier en dat formulier zoals gezegd, lijkt niet tot enige reactie van KPN te leiden.

De basis van het probleem ligt in de communicatie rond overstappen tussen T-Mobile en KPN. En waar T-Mobile gewoon voor dit soort zaken bereikbaar is via de mail, is KPN dit niet.

Ik heb juist geen zin in verder gedoe, daarom wil ik met KPN, via de mail, contact opnemen. Dat is een vrij standaard methode van contact hebben met bedrijven. Dat KPN dit moeilijk maakt, dat is duidelijk.

En het lijkt me ook duidelijk wat KPN haar verplichtingen zijn: aansluiting op het ODR verplicht, en publicatie van e-mail is verplicht. Dat ik KPN op die verplichting aanspreek, is naar ik aanneem geen gedoe.

Netflix heeft ook geen emailadres. Daar is een rechtszaak over geweest:

https://tweakers.net/nieuws/169286/rechter-netflix-hoeft-geen-e-mailadres-voor-klantenservice-aan-te-bieden.html

Conclusie: een emailadres is niet verplicht. 

Ik snap niet helemaal de noodzaak om KPN hier in te verdedigen, maar ok. 

In die specifieke zaak was de uitspraak dat Netflix geen e-mail duidelijker hoeft te vermelden, want de live chat voorzag ook in schriftelijke communicatie. KPN heeft geen live chat meer. En dat was nou juist de reden waarom Netflix gelijk kreeg.

Tevens, het ging specifiek om klantenservice, niet klachten en Netflix heeft wel degelijk een mail adres gepubliceerd, maar was te moeilijk te vinden. Van hun site “lternatively, you can email customer support via support-nl@cs.netflix.com” 

De zaak was niet dat ze geen mailadres hadden, maar dat het niet goed genoeg vindbaar was.

De conclusie “e-mail adres niet nodig” is dan ook te kort door de bocht, dat is vooral de wat enthousiaste kop op Tweakers.

KPN is een Europees bedrijf, gebonden aan de verplichting rond ODR, waaronder het publiceren van een e-mailadres. KPN verwijst zelf naar de voorwaarden rond ODR, veel duidelijker wordt het niet.

Ik wil toch opmerken dat ik ik eerst alle contactmogelijkheden die KPN zelf voorstelt heb geprobeerd, maar ik daar niet verder mee kom.

@Eloque

Wat jij wilt (een e-mailadres van KPN), ga je ook van een moderator niet krijgen. 

In het verleden hebben andere klanten dat ook tevergeefs geprobeerd. 

Ben je het daar niet mee eens? Dan kun je een klacht indienen. 

Moderator Bram schreef een half jaar geleden: 

Ik weet de fijne details van deze regels niet. Vandaar dat ik inhoudelijk niet te diep op je klacht in wil gaan. Wel ga ik er vanuit dat bij het inrichten van deze processen door KPN rekening is gehouden met alle eisen en plichten. 

Als je dit verder wilt aankaartren, dien dan een klacht in via onze website. Dan kunnen we dit in behandeling nemen voor je. Hier op het forum kan ik verder niks voor je betekenen ben ik bang. 

Bron : 

In dat topic kun je nog veel meer over dit onderwerp teruglezen.  

Daar ben ik me van bewust. Maar, ik wil goede wil tonen en KPN gewoon in staat stellen aan hun verplichtingen te voldoen. Ik wil niet gelijk een klacht indienen. Niet voordat ik alle andere mogelijkheden om dit op te lossen zonder verdere escalatie heb uitgeput.

Mijn eigen zaak is simpel, ik heb KPN opgezegd, dat heeft KPN bevestigd, inclusief de correcte datum, maar blijft facturen sturen.  Er is blijkbaar iets misgegaan in de communicatie tussen T-Mobile en KPN. Dat kan gebeuren, maar dat kan ik en niet oplossen en is mijn verantwoordelijkheid niet. Ik wil best meehelpen, T-Mobile en KPN allebei de juiste informatie geven, maar veel meer kan ik niet doen.

De mensen aan de telefoon hebben geen andere oplossing dan “u moet betalen, dan gaan wij het uitzoeken en krijgt u het misschien terug”. Daar ben ik niet mee akkoord, maar verder communicatie mogelijkheden zijn er niet.

Ik ken de andere zaken en topics, die gaan voornamelijk over de ACM en een wettelijke verplichtingen. Maar daar beroep ik me niet op. KPN is aangesloten bij ODR, ODR verplicht publicatie van een e-mailadres. 

Ik zal nog de ODR situatie aan het andere topic toevoegen.

Hoi @Eloque, ik heb helaas dezelfde antwoorden voor je als mijn telefonische collega's of die van webcare.
Ook een e-mailadres heb ik niet, ik zie dat hierboven het formulier al een paar keer gedeeld is. Als je graag schriftelijk contact hebt kan dat via die route.

Dit forum is bedoeld als een plek waar klanten elkaar helpen en wij moderators bijspringen als jullie er niet uit komen.

Fout Nick,  dat artikel gaat over een live chat met transcriptie. KPN heeft wel een verborgen digitale assistent. Maar die is in tegenstelling tot Netflix wel heel erg verborgen. 

Maar @Eloque kan dit natuurlijk gebruiken. Een transcipt opvragen en in de chat vermelden dat hij een schrijftelijke bevestiging verwacht. Die digitale assistent is genoeg intilligent ingericht om hier invulling aan te geven. 

https://assistent.kpn.com/?skill=default

Ik ben het helemaal met de vraagsteller eens !
Deze vraag cq verbazing komt hier regelmatig langs.
Dit schreef ik er eerder over :

En ik snap dat. Maar, kan KPN me uitleggen waarom ze WEL naar ODR verwijzen. Maar niet aan de verplichting van een e-mailadres voldoen?

Wat is de redenatie hierachter? Waarom hoeft KPN zich niet aan de regels te houden? Alles wat ik aan antwoord krijg, van de telefonie, WebCare en hier is “Dat weten we niet” en omdat er geen andere contact mogelijkheid is, kan ik het ook niet vragen of escaleren. 

De verplichting staat er echt, zwart op wit. Jullie verwijzen er zelf naar. Kom op, ga daar op eens op in. 

En dat webformulier, daar wordt dus niet op gereageerd. En die live chat, die wil alleen maar een afspraak maken om te bellen, waar ik weer een medewerker krijg die verder “niets” kan doen. Ik waardeer de medewerkers hoor, maar ze spreken namens KPN en KPN laat hier de bal behoorlijk vallen.

Kortom, ik heb telkens contact met welwillende mensen, die me absoluut niet verder kunnen helpen. 

En ik snap heel goed dat een individuele support, webcare of telefoonmedewerker dit niet weet. Maar wie dan wel? Wie heeft dat besluit genomen? Wat vind KPN? Het kan toch niet zo zijn dat anno 2023 een Internet provider alleen via aangetekende brief bereikbaar is? Nog even los van de bizarre situatie dat KPN zelf wel zaken per e-mail stuurt. 

Ik kan dus nergens bij KPN terecht om dit op te lossen. Ik raak vrolijk gefrustreerd, KPN volhardt koppig in niet bereikbaar zijn en ik durf tien tegen één te zetten dat KPN straks ook vrolijk geautomatiseerd een deurwaarder gaat sturen. Gelukkig zijn deurwaarderskantoren wel goed bereikbaar en die hebben waarschijnlijk ook wel de contactgegevens van hun opdrachtgever.

Er zag ooit een grappige comedy sketch met als punchline ”no sir we don't have to care, we are the phone company”, nu ja, realiteit imiteert kunst zeg maar?

Voor wat het waard is, ik heb uiteindelijk contact details, inclusief e-mail gekregen. 

Dit is helaas wel het directe e-mailadres van een KPN medewerker op de juridisch afdeling zo te zien als ik LinkedIn mag geloven. Ik vindt het niet geheel senang om een persoonlijk e-mail adres op een publiek forum te zetten, dus dat was ik vooralsnog niet van plan.

Ik mijn casus in ieder geval direct daar neerleggen. 

Het is dus blijkbaar wel degelijk mogelijk een e-mailadres te krijgen, je moet er alleen wel heel veel moeite voor doen.

Het lijkt mij niet de bedoeling om zomaar ongevraagd een email te sturen naar een persoonlijk (zakelijk) e-mailadres.

Ik werk niet voor KPN, maar als ik op mijn privé-werkmailadres iets ongevraagd ontvang, wordt daar echt niet op geantwoord. Want als je daaraan gaat beginnen, is het eind zoek.   

Dit is het contact wat ik van ODR heb gehad. Niets ongevraagd aan, de onafhankelijke geschillencommissie heeft als reactie op mijn klacht, voorgesteld eerst met KPN zelf contact op te nemen. Omdat KPN zelf die contactgegevens niet direct uitgeeft, heeft ODR die in haar rol van bemiddelaar achterhaald.

Dat is exact de route die KPN zelf aangeeft op: https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen.htm#/klacht-oplossing/ser-klacht-oplossing-internet-bellen-uitleg

Ik kom er met de Webcare, klachtenformulier en telefoonmedewerkers niet uit. Dus volg ik de procedure die KPN nota bene zelf aangeeft. 

Een werkadres is per definitie niet privé, maar ik mail niet naar bob@priveadres.nl maar naar bob@kpnadres.com, dat lijkt me gewoon redelijk. Dat zijn vanzelfsprekend natuurlijk geen echte adressen, just in case.