Geachte heer/mevrouw,
Op vrijdag 13 oktober 2023 is er 2 maal telefonisch contact geweest met KPN aangaande onderstaande contract wijziging vanuit telefoonnummer 06xxxxxxxx. In deze email uit ik mijn onvrede over de gang van zaken en de onjuiste aanbieding waar ik niet mee akkoord ga. Na het tweede telefoongesprek was ik in de veronderstelling dat er naar mij was geluisterd en voelde ik dat ik serieus werd genomen rondom mijn klantbeleving. Echter na het ontvangen van de email blijkt het tegenovergestelde. Luistert u vooral de gesprekken terug, deze geven u alle informatie rondom de telefonisch gemaakte afspraken.
Situatieschets
Wij hebben sinds 2016 een contract waarbij er diensten in rekening worden gebracht die niet op de factuur gespecificeerd staan en waar wij ook niet bewust van zijn geweest dat deze diensten de hoogte van de factuur deden beïnvloeden. Dit is niet klantgericht om nog maar te spreken van dwaling. Hoe is het mogelijk dat er wordt gesproken over een all-in prijs echter wanneer er geen gebruik van deze diensten wordt gemaakt het maand bedrag fors afneemt. Hier is in de tijd van afsluiten ook geen goedkeuring voor gegevens (ESPN en Spotify Premium). Van deze diensten is in de jaren ook geen gebruik gemaakt. Dit is niet transparant en betrouwbaar.
Eerste telefonisch gesprek
Tijdens het eerste telefoongesprek was de medewerker niet behulpzaam en werd er op geen enkele wijze meegedacht rondom een coulance. De medewerker deed geen millimeter extra ten opzichte van wat er op papier stond. Hiermee kreeg ik geen gevoel dat ik als klant werd gewaardeerd. Los van dat er totaal geen begrip was voor bovenstaande situatie. Ik kreeg sterk het gevoel dat de medewerker niet inlevend was en niet van plan was om “harder” te werken. Deze instelling/houding past mijn inziens niet bij een functie waarbij er klantcontact is.
Tweede gesprek en gemaakte afspraken
Vervolgens heb ik nogmaals gebeld en aangegeven dat ik tijdens het eerste telefoongesprek niet prettig ben geholpen. De tweede medewerker heeft contact gehad met een collega, hierin werd er een aanbod gedaan van de eerste 6 maanden een factuur bedrag van €61 (coulance) en daarna €81. In het contract zijn de maandbedragen tot mijn verbazing hoger dan afgesproken (eerste zes maanden € 71.48 en daarna €86.48) en wordt er geschreven over een termijn van 24 maanden. Hier is telefonisch niet over gesproken. Concluderend dat er na het telefoongesprek geen extra controle heeft plaatsgevonden rondom de bevestiging die is toegestuurd.
Chat en verdere gesprekken
Ik heb gezien de eerdere contacten besloten om schriftelijk eea vast te leggen. Hiermee kan er ook geen misverstand ontstaan. Helaas is het niet mogelijk om met KPN te mailen. Enige schriftelijke manier is een forum of een brief toesturen. Daarnaast is er op maandag 23-10-2023 nog contact geweest. Enige mogelijkheid die er wordt gegeven is het annuleren van het contract en een nieuw aanbod. Deze is echter hoger. (i.v.m. looptijd 12 maanden). Medewerkers gaan af op wat er in het systeem staat en willen geen actie ondernemen om de gesprekken terug te luisteren. Ik word als klant niet serieus genomen en dien me te conformeren naar de logs. Waar deze niet rusten op de gemaakte afspraken.
Samenvattend
- Onvrede rondom jarenlange dwaling factuur (diensten die zogenaamd gratis zijn beïnvloeden wel degelijk de factuur)
- Contact met klant contact centrum, houding/gedrag/inzet niet gewenste niveau
- Niet nakomen van telefonisch gemaakte prijs afspraken
- Contract wordt voor 24 maanden verlengd terwijl hier niet over is gesproken
Graag verneem ik binnen 7 dagen van u hoe u mijn onvrede gaat ombuigen naar een klantwaardering. Op dit moment beveel ik KPN niet aan bij vrienden en familie en voel ik niet de betrouwbaarheid waar KPN over schrijft.
Met vriendelijke groet