Geachte heer/mevrouw,
Met deze brief wil ik een ernstige klacht indienen over een recente ervaring die ik had met uw klantenservice, die mij diep geschokt en teleurgesteld heeft.
Op 25 november 2023, 16:03, nam ik contact op met uw klantenservice om een vraag te stellen over data in het buitenland en of het mogelijk was om wat extra te ontvangen. Ik ben al jaren een trouwe klant bij KPN en heb onlangs zelfs een nieuw, duur abonnement afgesloten. Echter, de behandeling die ik ontving van een van uw medewerkers was verre van bevredigend.
De medewerker kwam in eerste instantie al erg onvriendelijk over. Toen ik aandrong op mijn verzoek, zei hij dat hij het zou bespreken met zijn manager. Terwijl ik wachtte, hoorde ik dat hij eigenlijk niets deed. Na ongeveer vijf minuten kwam hij terug en vertelde mij dat het 'natuurlijk' niet mogelijk was. Deze woordkeuze frustreerde mij, vooral omdat ik verwachtte als langdurige klant enigszins tegemoetgekomen te worden. Toen ik mijn verbazing hierover uitte, reageerde de medewerker buitengewoon ongepast en zei "houd je kanker bek!" voordat hij de verbinding verbrak.
Dit was niet alleen uitermate onbeschoft en onprofessioneel, maar raakte mij ook persoonlijk, aangezien mijn moeder onlangs gediagnosticeerd is met borstkanker. Dit incident heeft mij diep geraakt en mijn vertrouwen in KPN ernstig geschaad.
Na dit incident nam ik opnieuw contact op met uw klantenservice en deed mijn verhaal bij een vriendelijke medewerkster, die mij verzekerde dat deze kwestie aangepakt zou worden. Desondanks blijf ik geschokt en teleurgesteld over deze ervaring.
Als langdurige klant van KPN, verwacht ik een bepaalde standaard van service en professionaliteit. Deze ervaring heeft helaas laten zien dat dit niet altijd het geval is. Ik vraag u daarom om deze situatie te onderzoeken en passende maatregelen te nemen tegen de betrokken medewerker.
Daarnaast zou ik, gezien de ernst van deze situatie en de impact die het op mij heeft gehad, een vorm van compensatie willen voorstellen. Ik overweeg een korting op mijn huidige abonnement of, indien dit niet mogelijk is, zal ik genoodzaakt zijn om van provider te veranderen.
Ik vertrouw erop dat u deze kwestie met de nodige ernst behandelt en kijk uit naar uw reactie.
Met vriendelijke groet,
Jonathan