Mijn bestelling is geannuleerd, heb geen welkomstcadeau ontvangen en klacht is zonder oplossing gesloten

Hoi KPN,

Ik plaats dit hier omdat mijn officiële klacht inmiddels is gesloten, terwijl ik niet akkoord ben gegaan met de inhoudelijke afhandeling.

Ik wil graag dat een KPN-moderator mijn situatie inhoudelijk bekijkt. Ik zal hieronder de volledige tijdlijn geven, zodat duidelijk is wat er precies is gebeurd.

De oorspronkelijke bestelling

Op 20 oktober 2025 heb ik een KPN SuperFiber 1 Gbit/s-abonnement besteld met een looptijd van 2 jaar.

Bij deze bestelling heb ik gekozen voor een welkomstcadeau. Dit stond ook op mijn bestelbevestiging.

De bestelling heb ik zelf nooit geannuleerd.

22 oktober 2025

KPN stuurde mij:

We doen extra onderzoek om je verbinding (...) klaar te maken voor gebruik. Daarom ontvang je de e-mail met informatie over je bestelling en de startdatum van je abonnement iets later.”

18 november 2025

Volgens de informatie van KPN zou er een netwerkmonteur langskomen om mijn woning op glasvezel aan te sluiten.

Ik had echter geen afspraak, brief of duidelijke planning ontvangen.

19 november 2025 – ik neem zelf contact op

Omdat ik nog steeds geen afspraak of duidelijke informatie had ontvangen, heb ik zelf contact gezocht.

Ik heb toen aangegeven dat ik niet wist wanneer de monteur zou komen en dat ik geen brief of e-mail met een afspraak had ontvangen.

KPN heeft mijn bericht vervolgens doorgestuurd naar de aannemer en mij laten weten:

“Wij hebben uw bericht ontvangen en hebben deze meteen doorgestuurd naar onze aannemer. Zij zullen uw bericht verder in behandeling nemen en bellen u spoedig terug.”

Ik heb hiermee dus juist zelf geprobeerd duidelijkheid over mijn bestelling en de aansluiting te krijgen.

2 december 2025

Ik kreeg vervolgens van KPN te horen:

“Voor het maken van een afspraak voor de huisaansluiting, neemt de onderaannemer contact met u op zodra zij uw adres kunnen inplannen.”

Daarna heb ik geen concrete afspraak voor de aansluiting ontvangen.

12 januari 2026 – KPN annuleert mijn bestelling

Op 12 januari kreeg ik vervolgens een e-mail van KPN met de volgende tekst:

“We hebben je bestelling van SuperFiber 1 Gbit/s geannuleerd.”

Daarna stond:

“Wil je je bestelling toch niet annuleren? Neem dan contact op met onze Klantenservice.”

Dit vind ik een belangrijk punt.

Ik had de bestelling namelijk helemaal niet geannuleerd.

Ik heb dus ook niet begrepen waarom ik contact moest opnemen om aan te geven dat ik de bestelling niet wilde annuleren. Ik had immers zelf helemaal geen annulering aangevraagd.

Wat ik inmiddels telefonisch van KPN heb begrepen

Naar aanleiding van mijn klacht heb ik inmiddels telefonisch contact gehad met KPN.

Tijdens dit gesprek is mij verteld dat:

• KPN zelf de bestelling heeft geannuleerd;
• ik de bestelling niet zelf heb geannuleerd;
• de reden voor de annulering was dat de aanlegdatum volgens KPN Netwerk/de betrokken partner pas in oktober 2026 zou plaatsvinden;
• deze informatie vanuit de partner aan KPN is doorgegeven;
• KPN vervolgens op basis daarvan mijn bestelling heeft geannuleerd.

Dit betekent dus dat het voor mij niet meer gaat om de vraag “wie heeft geannuleerd?”

KPN heeft zelf bevestigd dat KPN heeft geannuleerd.

De telefoontjes van KPN

KPN heeft tijdens het gesprek ook aangegeven dat zij mij na de annulering meerdere keren hebben geprobeerd te bellen.

Dat betwist ik niet.

Maar dit is voor mij juist een belangrijk onderscheid:

deze telefoontjes vonden plaats nadat KPN mijn bestelling al had geannuleerd.

Ik heb de telefoontjes niet opgenomen.

Daarom is er volgens mij een belangrijk verschil tussen:

“KPN heeft geprobeerd mij telefonisch te bereiken”

en:

“KPN heeft mij daadwerkelijk geïnformeerd over de reden van de annulering en mij de mogelijkheid gegeven om mijn bestelling te behouden.”

Ik heb vóór de annulering geen duidelijke schriftelijke informatie ontvangen waarin stond dat:

1. de aanlegdatum naar oktober 2026 was verschoven;
2. KPN daarom mijn bestelling zou annuleren;
3. ik de keuze had om de bestelling ondanks de latere aanlegdatum te behouden.

De enige e-mail die ik op 12 januari ontving, vertelde mij dat KPN mijn bestelling had geannuleerd.

Daarna werd mij gevraagd contact op te nemen als ik de bestelling niet wilde annuleren.

Maar ik had de bestelling niet geannuleerd.

Daarom was voor mij niet duidelijk dat ik door terug te bellen een door KPN geannuleerde bestelling alsnog kon laten voortzetten.

Waarom ik niet eerder heb teruggebeld

KPN heeft meerdere keren aangegeven dat ik had moeten terugbellen.

Ik begrijp inmiddels dat KPN mij na de annulering meerdere keren heeft geprobeerd te bereiken.

Maar ik vind het niet logisch om uit het feit dat ik niet op die oproepen heb gereageerd te concluderen dat ik akkoord was met de annulering.

Ik had namelijk:

• de bestelling niet geannuleerd;
• geen verzoek gedaan om de bestelling te beëindigen;
• eerder zelf contact opgenomen omdat ik juist wilde weten wat er met mijn aansluiting gebeurde;
• vervolgens een e-mail gekregen waarin KPN mij meedeelde dat KPN mijn bestelling had geannuleerd.

Ik heb daarom op dat moment niet begrepen dat er nog een actie van mijn kant nodig was om een door KPN geannuleerde bestelling te herstellen.

En dan het welkomstcadeau

Bij mijn oorspronkelijke bestelling was er een welkomstcadeau bevestigd.

Ook op de huidige KPN-pagina over deze actie staat dat de keuze voor het welkomstcadeau bij het bestellen wordt gemaakt en dat deze keuze op de bevestiging van de bestelling wordt vermeld. De huidige pagina vermeldt inmiddels dat deze actie verlopen is.

Mijn oorspronkelijke bestelling dateert echter uit oktober 2025.

Mijn probleem is daarom het volgende:

KPN heeft zelf mijn oorspronkelijke bestelling geannuleerd. Ik heb de bestelling niet geannuleerd. Vervolgens stelt KPN dat ik geen recht meer heb op het welkomstcadeau.

Ik heb tijdens het telefoongesprek daarom gevraagd:

“Welke specifieke bepaling uit de oorspronkelijke actievoorwaarden bepaalt dat het welkomstcadeau vervalt wanneer KPN zelf de bestelling annuleert en de annulering niet door de klant is aangevraagd?”

Daar heb ik naar mijn mening nog geen duidelijke inhoudelijke beantwoording op gekregen.

De actievoorwaarden

Daarnaast staat/stond bij de actie de volgende bepaling:

“KPN behoudt zich het recht voor deze actie te wijzigen of te beëindigen indien sprake is van zwaarwegende omstandigheden die voortzetting van de actie redelijkerwijs onmogelijk maken. Een dergelijke wijziging of beëindiging laat reeds verworven rechten van deelnemers onverlet.”

Ik begrijp “reeds verworven rechten” simpel gezegd als rechten die een deelnemer al had voordat de actie later wordt gewijzigd of beëindigd.

Daarom is mijn vraag aan KPN:

Had ik volgens KPN bij mijn oorspronkelijke bestelling al een aanspraak op het welkomstcadeau, aangezien het welkomstcadeau bij mijn bestelling en bestelbevestiging was gekozen en bevestigd?

En zo ja:

Welke specifieke bepaling bepaalt vervolgens dat deze aanspraak verloren gaat doordat KPN zelf de bestelling annuleert vanwege een aanlegdatum die pas veel later beschikbaar zou zijn?

De huidige actie is voor mij niet het punt

Ik begrijp dat de oorspronkelijke actie inmiddels is afgelopen.

Ik vraag ook niet om nu alsnog deel te nemen aan een nieuwe actie.

Het gaat mij om mijn oorspronkelijke bestelling van 20 oktober 2025 en het welkomstcadeau dat daarbij is bevestigd.

Het feit dat de actie later is beëindigd, verklaart voor mij daarom niet waarom een eerder bevestigd welkomstcadeau automatisch zou vervallen.

Mijn huidige KPN-abonnement

Ik ben uiteindelijk opnieuw klant bij KPN geworden.

Dat verandert naar mijn mening niets aan het oorspronkelijke geschil.

Mijn oorspronkelijke bestelling is door KPN zelf geannuleerd en mijn huidige abonnement is een andere bestelling.

Het sluiten van mijn klacht

Op 30 augustus 2026 heb ik hierover een officiële klacht ingediend.

Daarna ben ik telefonisch door KPN benaderd.

Ik heb tijdens dat gesprek niet aangegeven dat mijn klacht naar tevredenheid was opgelost en ik heb niet ingestemd met de afwijzing van mijn verzoek om het oorspronkelijke welkomstcadeau.

Toch ontving ik daarna de volgende afsluitmelding:

“Op 30/08 hebt u een melding met nummer 3000419469 ingediend.”

“Wij hebben u gesproken en u geïnformeerd. Daarom sluiten wij uw melding.”

Dat vind ik geen inhoudelijke oplossing van mijn klacht.

Ik ben namelijk wel geïnformeerd over het standpunt van KPN, maar ik ben het niet eens met dat standpunt.

Wat ik graag van KPN wil weten

Ik zou daarom graag van een KPN-moderator een inhoudelijke reactie krijgen op de volgende punten:

1. Bevestigt KPN dat ik de oorspronkelijke bestelling van 20 oktober 2025 niet zelf heb geannuleerd?
2. Bevestigt KPN dat KPN zelf de bestelling heeft geannuleerd?
3. Bevestigt KPN dat de reden voor de annulering de verwachte aanlegdatum van oktober 2026 was?
4. Kan KPN aangeven wanneer ik vóór de annulering daadwerkelijk over deze reden ben geïnformeerd?
5. Als KPN verwijst naar de telefoontjes: waren dit alleen belpogingen, of is er daadwerkelijk vóór de annulering een gesprek met mij geweest waarin de reden van de annulering is uitgelegd?
6. Welke specifieke bepaling uit de oorspronkelijke actievoorwaarden bepaalt dat mijn welkomstcadeau vervalt wanneer KPN zelf de bestelling annuleert?
7. Welke bepaling bepaalt dat het feit dat ik na de annulering niet heb teruggebeld, betekent dat ik mijn aanspraak op het oorspronkelijke welkomstcadeau heb verloren?
8. Hoe verhoudt dit zich tot de bepaling dat een wijziging of beëindiging van de actie reeds verworven rechten van deelnemers onverlet laat?
9. Op welk moment ontstond volgens KPN mijn aanspraak op het welkomstcadeau?
10. Als KPN stelt dat die aanspraak pas na activatie ontstond: welke specifieke bepaling zegt dat de aanspraak pas dan ontstaat, in plaats van dat de levering pas dan plaatsvindt?
11. Als KPN het oorspronkelijke welkomstcadeau niet meer kan leveren: welke gelijkwaardige oplossing biedt KPN voor het welkomstcadeau dat bij mijn oorspronkelijke bestelling was bevestigd?
12. Waarom beschouwt KPN mijn klacht als opgelost terwijl ik tijdens het gesprek duidelijk heb aangegeven dat ik het standpunt van KPN niet accepteer?

Ik ben niet op zoek naar een standaardantwoord zoals “de bestelling is geannuleerd en daarom vervalt het cadeau”.

Ik wil graag de specifieke grond waarop KPN dit baseert, omdat de bestelling niet door mij is geannuleerd maar door KPN zelf.

Ik hoor daarom graag of een KPN-moderator mijn dossier kan bekijken en hier inhoudelijk op kan reageren.

Alvast bedankt.