Oneerlijkheid op maandelijkse factuur: ‘gratis diensten' blijken betaald

Hi ​@SocietyF, ik zie dat je voor dit zelfde onderwerp een jaar geleden ook al een topic hebt aangemaakt: Nieuwe abonnementen zijn goedkoper, hoe kan ik hier gebruik van maken?. En eigenlijk geldt nog steeds hetzelfde als toen is aangegeven. Voor de volledigheid, zal ik hier nog wel inhoudelijk reageren op jouw vraag.

Je hebt nu nog een Alles-in-1 Standaard abonnement. In dit abonnement zit inbegrepen: Internet, TV met 2 tv-ontvangers en het Opnemen Pakket, Vast Bellen, F-Secure voor 2 appraten en Spotify Premium inbegrepen. Het was een pakket abonnement waarbij je alles voor 1 prijs kreeg. Dit had voordelen, want een pakket was vaak goedkoper dan los bestellen. Een nadeel is dat je minder vrijheid had, omdat het een pakket samenstelling was en dit niet te veranderen was. Tegenwoordig bieden wij geen pakketten meer aan, maar kan je jouw abonnement zelf samenstellen zoals jij dat wilt.

Het Alles-in-1 abonnement wordt al sinds 1 juli 2017 niet meer aangeboden. Je hebt dit abonnement dus minimaal 8 jaar. En in die tijd hebben we te maken gehad met prijswijzigingen en inflatiecorrectie. Hierdoor is de prijs van jouw abonnement nu € 82,95. Ik snap ook dat je het idee hebt te betalen voor gratis diensten. Maar dat is hem nou juist. Het was een pakket waarbij je al deze diensten voor 1 prijs kreeg. Dit betekent niet automatisch dat je dit er gratis bij krijgt. Spotify Premium was inderdaad ooit wel gratis bij het abonnement. Maar nogmaals: prijswijzigingen en inflatiecorrectie.

Goed, dan ga je het vergelijken met de kosten van een abonnement uit 2025. Maar, je kunt deze 2 abonnementsvormen niet 1-op-1 met elkaar vergelijken. Want elk nieuw soort abonnement dat wij op de markt brengen, komt met zijn eigen voorwaarden. Het is dus niet alleen een kwestie van prijs, maar ook wat je erbij krijgt. Welke opties je hebt om uit te kiezen.

Hoe dan ook is het goed om regelmatig te kijken of jouw abonnement nog bij jou past. Dit kunnen wij niet voor jou doen. Alleen jij weet namelijk wat bij jou past. En nu geef je aan dat je alleen Internet en TV op 1 tv-ontvanger nodig hebt (Ik lees trouwens in jouw topic van een jaar geleden dat je wel Spotify gebruikt. Nu geef je aan dit helemaal niet te herkennen. Hoe zit dit precies?). Als je dan naar de prijzen kijkt, ben je inderdaad een stuk goedkoper uit als je overstapt naar de huidige propositie. Wel goed om te weten: Je stapt dan over op KPN TV+. Dit is een tv-box die anders werkt dan jouw huidige tv-ontvanger. Dus bedenk van te voren of je dit wilt of niet. In onze Kennisbank lees je alles over het gebruik van de KPN TV+ Box.

Mocht je dit graag willen, dan kunnen we je daarbij helpen. Maak een belafspraak of neem contact op via een van onze social media kanalen: Instagram, Facebook of X.

Hi Denise,

Bedankt voor je reactie. Ik wil hier toch graag nog even helder op terugkomen, omdat er nog een aantal dingen blijven wringen.

Ik begrijp dat ik destijds een oud All-in-1 abonnement heb afgesloten waarin meerdere diensten waren inbegrepen. Dat was destijds ook de aantrekkingskracht van het pakket. Maar juist daarom is het volgende cruciaal:

> Als op een factuur “gratis” of €0 wordt vermeld bij diensten, terwijl je er in werkelijkheid tóch voor betaalt, dan is dat verwarrend en juridisch gezien misleidend.

Diensten als Spotify, de tweede tv-ontvanger en het Opnemen Pakket werden jarenlang met een streepje of €0 op de factuur weergegeven. Voor mij en waarschijnlijk ook voor vele andere klanten – gaf dat het signaal dat ze bij het standaardpakket hoorden, zonder extra kosten. Dat het om een “Standaard” All-in-1 pakket ging met internet en tv, doet daar niets aan af. De term “gratis” is eenduidig: geen extra kosten.

Het totaalbedrag werd als één som gepresenteerd, zonder uitsplitsing van kosten. Daardoor ontdekte ik pas jaren later dat ik ongemerkt bijna €30 per maand extra betaalde voor onderdelen die nergens als betaalde diensten gepresenteerd werden.

Je stelt dat deze diensten “gewoon bij het pakket hoorden”, maar dat ontslaat KPN niet van de wettelijke verplichting om transparant te zijn over:

wat er in een pakket zit,

wat de onderdelen afzonderlijk kosten (zelfs bij een totaalprijs),

en of een dienst eerst gratis is, maar na verloop van tijd wél geld gaat kosten.

Zeker bij diensten die als “gratis” gecommuniceerd worden (zoals Spotify), moet expliciet worden vermeld wanneer daar later alsnog kosten aan verbonden zijn. In mijn geval is dat nergens gecommuniceerd of bevestigd. Daarbij ontbreekt ook een onderbouwing van wat het All-in-1 pakket exact inhoudt, en wat er dus wél of níet onder de zogenoemde “gratis diensten” valt.

Als Spotify is gebruikt door mijn oudste kind, is dat omdat wij ervan uitgingen dat het standaard in het pakket zat. Alles wees erop: het stond bij de gratis diensten, zonder extra bedrag, en ik vertelde mijn gezin: “Het hoort erbij, want ik betaal toch voor tv en internet.” Dat bleek precies de indruk die KPN ermee opriep. Maar als er ongemerkt tóch voor betaald wordt, is dat geen “gratis dienst” dan is het een verkapte abonnementsstructuur die niet transparant is.

Daarbij was het verwijderen of beheren van deze extra’s (zoals Spotify en het Opnemen Pakket) niet mogelijk via MijnKPN. Ze werden niet als actieve betaalde onderdelen weergegeven. Pas na telefonisch contact werd duidelijk dat ik hier al jaren voor betaal. Dat wijst op gebrekkige transparantie en als dat bij mij gebeurt, gebeurt het ongetwijfeld ook bij andere klanten.

De opmerking “dan had je maar eerder moeten bellen” voelt dan ook onterecht, zeker na bijna tien jaar klant te zijn geweest.

Tot slot: je noemt dat het huidige bedrag van €82,95 komt door inflatiecorrectie. Ik hoor dan graag hoe dat zich verhoudt tot het feit dat er “gratis” op de factuur staat. Want of het nu in een pakket zit of niet: gratis = €0. En dat is het dus duidelijk niet.

Samengevat heb ik de volgende vragen:

1. Waarom werd er “gratis” of €0 vermeld bij diensten waarvoor stilletjes kosten in rekening werden gebracht?

2. Waarom waren deze diensten niet inzichtelijk of te beheren via MijnKPN?

3. Hoe kan het dat er nooit gemeld dat deze onderdelen ook al begonnen ze als promotie na verloop van tijd geld gingen kosten?

4. Hoe kan het dat ik jarenlang betaal voor onderdelen die ik niet bewust geactiveerd heb? Zelfs bij promoties hoort dit duidelijk gecommuniceerd én optioneel te zijn.

Ik wil dit op een nette en constructieve manier oplossen, maar ik verwacht op z’n minst een eerlijke en transparante uitleg, en gepaste coulance voor de onterecht betaalde kosten. Dit is namelijk een zeer uitzonderlijke situatie, waarin het principe van duidelijkheid en vertrouwen ernstig onder druk staat. Nu zeker met glasvezel die eraan komt willen we zeker ervan zijn dat we bij KPN blijven althans nadat klant relatie hersteld is als 8 jarige klant.

Het Alles-in-1 abonnement was een pakket met 1 totaalprijs. Er zaten verschillende onderdelen vast in. Die waren niet afzonderlijk in of uit te schakelen. En de prijzen van die onderdelen waren ook niet afzonderlijk inzichtelijk. Dat had ook helemaal geen zin gehad. Want zoals geschreven: je kunt de onderdelen toch niet apart in of uitschakelen. 

Er is helemaal geen probleem. Dus er hoeft niets opgelost te worden. Je hebt jarenlang voor een abonnement betaald wat op een andere manier wellicht goedkoper had gekunt. Het zij zo. Dat is de normale gang van zaken. Er zijn nog veel honderden andere klanten die nog steeds een Alles-in-1 abonnement hebben. Inclusief "gratis" Spotify wat ze misschien nog nooit gebruikt hebben. Als klant zijnde moet je gewoon wat beter opletten. 

U heeft geen onterecht betaalde kosten. U heeft een contract gesloten voor een product tegen een bepaalde prijs. Daar heeft u zelf mee ingestemd. Dat prijzen veranderen nadat u dat contract heeft gesloten maakt nog niet dat u ten onrechte heeft betaald. U heeft zelf de verantwoordelijkheid regelmatig uw abonnement te vergelijken met de nieuwe prijzen en producten die dan beschikbaar zijn.

En van een uitzonderlijke situatie is al helemaal geen sprake. Er zijn vele klanten die nog een oud abonnement hebben zoals u. Zolang deze klanten niet zelf actie ondernemen blijft het oude abonnement door lopen. Daar is niets onrechtmatigs aan. 

Hi Marlon,

Dank voor je reactie, maar ik wil toch even helder maken waar het écht om gaat.

Het gaat niet over of iets een Alles-in-1 pakket was. Het gaat erom dat onderdelen als Spotify, de tweede tv-ontvanger en Opnemen Pakket jarenlang op de factuur als “gratis” of “€0” stonden, terwijl ik er wél voor betaalde – zonder dat dit ooit is gecommuniceerd of zichtbaar was in MijnKPN.

Volgens de wet geldt:

> Als iets als “gratis” wordt gepresenteerd, mogen er geen kosten aan verbonden zijn. Ook niet als onderdeel van een bundel.

Dat je de onderdelen niet afzonderlijk kon uitschakelen, maakt dit probleem alleen maar erger. Als iets standaard inbegrepen is én kosten met zich meebrengt, dan moet dat duidelijk gecommuniceerd worden. En dat is nooit gebeurd. Niet bij het afsluiten, niet via mail, niet op de factuur. Geen uitleg, geen waarschuwing, geen specificatie.

Ik kwam er pas jaren later achter dat ik bijna €30 per maand extra betaalde voor dingen waarvan ik dacht dat ze inbegrepen waren. Pas nadat mijn buren zeiden dat dit niet hoort, toen pas ging ik onderzoeken. Dat is niet “gewoon iets beter opletten”  dat is een gebrek aan transparantie vanuit KPN. En nee, “dat is nou eenmaal hoe het ging” is geen geldig excuus als het tegen consumentenregels ingaat.

Ik probeer dit netjes op te lossen, maar laat je niet wijsmaken dat dit normaal of acceptabel is. Iedereen die dit meemaakt, heeft recht op duidelijkheid, eerlijkheid en compensatie. Punt.

Groet,

Dat verschil had ik gelijk al door toen de 3 Alles-in-1 vormen kwamen. En dat je dus zeker wel betaalt voor de extra's in Standaard en Premium. 

Waarbij ik direct al voor Alles-in-1 Instap heb gekozen. Daar kon je opties als Spotify al los bijnemen en niet bij de prijs inbegrepen. Want ik wilde Spotify toen al niet en nu nog niet. Genoeg radio kanalen via kpn, FM, DAB+ en online waar gratis muziek uit komt.

Ik begrijp dat je gelukkig op het nieuwe abonnement bent overgestapt. 

Kpn zou inderdaad eens een e-mail moeten sturen naar klanten met nog Alles-in-1. De versies Instap, Standaard, Premium en zelfs ook nog Alles-in-1 Glasvezel. 

Hi Gertjan,

Dank voor je bijdrage, al gaat die helaas voorbij aan de kern van het probleem.

Het gaat mij er niet om dat prijzen kunnen veranderen  dat is logisch. Het gaat om het feit dat op de factuur jarenlang onderdelen als “gratis diensten” of € -  zijn weergegeven, terwijl er tóch voor werd betaald. En dat zónder dat dit ergens inzichtelijk, vermeld of uit te schakelen was.

Dat is geen kwestie van nalatigheid van de klant, maar van gebrekkige transparantie van de aanbieder. Volgens Europese consumentenregels is een bedrijf verplicht om:

1. duidelijk te maken wat een pakket inhoudt,

2. aan te geven wanneer “gratis” onderdelen wél geld gaan kosten,

3. én die onderdelen afzonderlijk zichtbaar of beheersbaar te maken zeker als ze geld kosten.

Dat dit over een oud abonnement gaat, doet daar niets aan af. En het feit dat “veel klanten het laten doorlopen” maakt het niet minder misleidend  het onderstreept juist hoe makkelijk dit soort constructies jarenlang onder de radar blijven. Ik bleef constant vragen waarom het zo duur is en alsmaar wanneer ik mijn facturen bekijk zie ik gewoon een All in 1 dus wij kunnen allebei eruit begrijpen dat het om een TV + Internet gaat? tevens is dat wat wij allemaal nodig hebben en extra diensten optioneel erbij horen met aangegeven prijzen.

Het gaat mij niet om juridisch getouwtrek of vingerwijzen, maar om een eerlijk verhaal en transparantie. Want als blijkt dat ik jarenlang betaalde voor onderdelen die als “gratis” werden gepresenteerd, dan mag ik daar toch op z’n minst gezonde vragen over stellen?

Dat heeft niks te maken met “eigen verantwoordelijkheid”, maar alles met duidelijkheid, vertrouwen en fatsoenlijk zakendoen. Zo wekt KPN juist de vertrouwen als alles transparant is.

Volgens dezelfde wet heb jij zelf ingestemd met een contract waarin een bepaald product wordt geleverd door KPN voor een bepaalde prijs. Dat in dat product bepaalde diensten waren opgenomen die ook apart tegen een aparte prijs leverbaar zijn, maakt nog steeds niet dat KPN iets verkeerds gedaan heeft. Voor jou gold geen aparte prijs voor die producten omdat ze al bij de prijs inbegrepen waren. 

Je hebt toch echt zelf een contract voor een alles in een pakket gesloten. Daarom is het al absurd te denken dat je recht zou hebben op compensatie. Dat kun je echt vergeten. 

Hi Gertjan,

Bedankt voor je reactie, al klink je alsof je zelf het contract geschreven hebt. 😉

Maar even nuchter en helder: het gaat hier niet om de prijs van het totaalpakket. Het gaat erom dat op de factuur onderdelen jarenlang als “gratis” of “€ -” vermeld stonden terwijl daar wél kosten voor werden gerekend, zonder inzicht, zonder melding en zonder mogelijkheid om het aan te passen.

En dat is niet “absurd”, dat is een kernpunt binnen consumentenrecht:

📌 Transparantie over wat je krijgt

📌 Melding als gratis ineens betaald wordt

📌 Inzicht in wat je kunt beheren of stopzetten

Dat jij dat wegwuift met “je hebt toch een contract”, zegt vooral dat jij dit soort dingen dus wél accepteert en dat is natuurlijk jouw goed recht. Maar anderen mogen dat tóch gewoon even in twijfel trekken als er iets niet klopt.

En als je het echt juridisch wil trekken: “gratis” betekent nog altijd €0. Niet “verstopt in een bundel zonder dat je het weet”.

Fijne zondag nog probeer ook een beetje van het leven te genieten tussen het verdedigen van multinationals door. Ik wordt al momenteel op te hoogte gebracht door een moderator.

Bedankt Peter,

Eindelijk iemand die het verschil wél ziet en helder uitlegt, top!

Ik wist niet dat er meerdere Alles-in-1 varianten waren. Op mijn factuur stonden extra’s zoals Spotify en een 2e tv-ontvanger jarenlang als “€-”, dus ik dacht dat ze standaard zaten inbegrepen omdat er gratis diensten vermeld staat.

Jouw verhaal bevestigt mijn punt: het lijkt gratis, maar je betaalt er toch voor, zonder duidelijkheid of aanpasbaarheid. Wie goed oplette zag het verschil, de meeste klanten niet.

Een simpele e-mail van KPN met uitleg had veel onduidelijkheid voorkomen, vooral bij oude abonnementen. Zelfs nadat de oude abbonement gestopt was in 2019 als ik het goed begreep, zou er alsnog informatie komen over wat KPN consumenten dan kunnen doen zoals hun abbonement vernieuwen. Ook dit werkt veel argwaan over de echte transparantie van KPN.

Bedankt voor je bijdrage!

Ik verdedig niemand maar geef alleen mijn visie. En mijn mening is dat het enige dat misschien niet handig is van KPN is om de producten welke inbegrepen zijn in uw contract als "gratis" te benoemen. Uiteraard zijn deze producten niet gratis. Enige verschil is dat u een totaalpakket heeft waarin deze producten zijn opgenomen voor een totaalprijs in plaats van een basispakket met zelfstandige prijzen voor deze extra producten. 

Ik neem aan dat u zelf ook wel snapt dat deze aanvullende producten nooit helemaal gratis kunnen zijn. KPN is nog steeds een commercieel bedrijf en geen Sinterklaas. 

Ik waardeer echt dat je je visie deelt  dat laat zien dat je meedenkt. Laat me dit even spiegelen: jij zegt dat het logisch is dat die extra’s niet gratis zijn omdat KPN commercieel is, en dat snap ik.

Wat ik echter lastig vind, is dat die onderdelen als “gratis” of “€-” op de factuur staan, terwijl ze gewoon onderdeel zijn van de totaalprijs.

Mag ik je iets vragen? Zou het voor jou fijn zijn als jij iets als “gratis diensten” op je factuur staat, terwijl klanten daar wel degelijk voor betalen, maar dat ze dat niet duidelijk zien? Het verschilt per persoon wie het snel begrijpt dat het anders zit maar helaas zijn er vele die meer zijn van lezen wat er staat.

Ik ben benieuwd hoe jij dat zou ervaren. Want transparantie is niet zomaar een fijn extraatje  het is een basisverwachting die voorkomt dat mensen zich onterecht misleid voelen. Bedankt voor uw berichtje.

Zoals ik al zei is het woord gratis in deze situatie ongelukkig en fout gekozen door KPN. Het zou beter, eerlijker en duidelijker geweest zijn niet te spreken over gratis maar bijvoorbeeld inclusief of inbegrepen. 

Maar blijft dat u gekregen heeft waar u een contract voor afgesloten heeft. Een verzoek tot compensatie vind ik daarom onzin. 

Dank dat je toegeeft dat het woord “gratis” ongelukkig en fout gekozen is  dat is precies wat ik al die tijd probeerde duidelijk te maken. Daar kunnen we elkaar dus in vinden.

Je zegt dat ik wel gekregen heb waar ik een contract voor heb afgesloten. Dat is deels waar, maar het gaat mij niet om het totaalpakket het gaat om hoe dat pakket gepresenteerd werd. De term “gratis diensten” heeft daar jarenlang voor verwarring gezorgd. En zoals je zelf zegt: dat was fout.

Als je erkent dat iets fout is gecommuniceerd, is het dan niet logisch dat mensen daar vragen over stellen of eventueel om een correctie vragen?

Want hoe kun je als consument ooit goede keuzes maken als de informatie die je krijgt onduidelijk of ronduit misleidend is?

Misschien zie jij het anders, maar zou het niet oneerlijk zijn om daar níet op terug te komen? 

Toch bedankt voor jouw inzicht.

Niets op deze wereld is gratis. Uiteindelijk betaal je overal voor. 

Je betaald niet voor Spotify bij een Alles-in-1 pakket. Want dat zit al in de pakketprijs. Dus is het gratis. Net zo gratis als de tv ontvangers. Die staan daar namelijk ook voor "gratis" op.

Dat het geld wat jij voor het Alles-in-1 pakket betaald deels word gebruikt om Spotify te betalen is toch logisch? Spotify is geen filantropische instelling. Die wil gewoon betaald worden. En dus doet KPN dat.

We moeten dit wel een beetje zien in de tijdgeest. Toen was dat heel gebruikelijk. Gordijnen werden gratis gemaakt,  vloerbedekking werd gratis gelegd en keukens werden gratis gemonteerd. Dat zat natuurlijk in de prijs verwerkt. We zijn daar anders over gaan denken en je komt dat nu niet meer tegen en als het nog ergens gebeurt dan weten we allemaal hoe het zit. Was dat toen fout? Nee zo was het gewoon.  Nu moet alles transparant zijn. En dat is beter.

Die uitleg heb je inmiddels van een reeks anderen gekregen. Je hebt jarenlang Spotify, het opnemenpakket, de mogelijkheid van een tweede ontvanger en Vast Bellen in jouw pakket gehad. Of je daar nu wel of niet gebruik van maakt, dat doet niet ter zake. 

Je had acht jaar geleden ook kunnen kiezen voor een wat soberder pakket, maar dat heb je toen niet gedaan. Hou in de toekomst wat beter de prijzen van de verschillende abonnementen in de gaten.  

Die coulance gaat het natuurlijk niet worden. Dat snap je zelf ook wel.

Maar wat ik vreemd en bijzonder vindt, is dat je niets hebt gedaan met mijn advies van 14 juli 2024. Je had dus ruim een jaar geleden al flink kunnen besparen door simpelweg te klikken op de link uit mijn reactie van toen:   

Van het vorige topic van topicstarter was ik niet op de hoogte. Dat roept bij mij wel vragen op. Waarom heeft ​@SocietyF geen gebruik gemaakt van het advies van ​@Noordzee ?

Waarom heeft ​@SocietyF een jaar later weer een nieuw topic gestart met dezelfde vraag?

Bijzondere twist in deze kwestie. Vorig jaar al advies gekregen, maar niets mee gedaan. Erg zonde. 

Heren, vergeet vooral niet dezelfde screenshots 🤣

Waarom blijf je dan een jaar lang hetzelfde betalen als exact hetzelfde probleem vorig jaar ook al speelde?

Oftewel, dit lijdt tot nergens, neem het advies, stap over naar TV+ neem alleen de basis en klaar. Hollandser dan deze wijziging is niet mogelijk. Drie tientjes in je pocket.

 Beste forumleden,

Ik wil graag een paar belangrijke punten helder maken, omdat ik merk dat er wat misverstanden zijn over het “gratis Spotify” verhaal.

Ik heb vorige jaar al mijn pakket aangepast door een tip van een lid hier, Zie screenshot. Het oude contract vergeleken met de nieuwe over hoe duidelijk het vermeld staat zelfs de kosten van vaste telefoon staat er vermeld, bij de oude niet.

In mijn contract stond Spotify jarenlang als een ‘gratis dienst’ vermeld in de kolom “Gratis diensten”. Dat gaf voor mij altijd de indruk dat het onderdeel was van het pakket zonder extra kosten.

Toen ik recent mijn abonnement wilde wijzigen, gaf ik duidelijk aan dat ik geen extra diensten wilde, inclusief Spotify. De klantenservice vroeg toen expliciet: “Wil je Spotify erbij? Dat wordt dan wel duurder.”

Dit verschil tussen de communicatie toen en wat ik later te horen kreeg, is waar mijn zorg ligt. Het gaat niet om het feit dat ik betaal voor diensten  dat is vanzelfsprekend maar om de manier waarop dit is gepresenteerd en gecommuniceerd.

Ook al zat Spotify in het Alles-in-1 pakket, ik ben nooit duidelijk geïnformeerd over het feit dat dit onder “extra diensten” viel. Mocht dat wel zo zijn, dan horen volgens de wet duidelijk te zijn voor wat je echt betaald en wat gratis of niet is.

Ik kwam nieuw, verhuisde naar een woning en kreeg een pakket aangeboden met TV en internet. Voor zover ik weet, horen extra diensten of kosten altijd duidelijk aangegeven te worden: of ze inbegrepen zijn, of dat ze apart kosten.

Normaal gesproken bij aanschaf krijg je te horen dat je korting krijgt omdat producten los duurder zijn dan het pakket, maar in de facturen zag ik telkens “Gratis diensten”. Daarom ging ik er altijd vanuit dat ik alleen betaalde voor internet en TV. Ook mijn buren waren verbaasd dat dit zomaar kan en mag.

Dit is de reden waarom ik geen argwaan kreeg en nooit iets heb aangepast, totdat ik vorig jaar via een tip mijn abonnement zelf heb aangepast om verdere schade te voorkomen.

Mag ik jullie iets vragen?

Zouden jullie jaren lang blijven betalen voor een dienst waarvan je dacht dat die gratis was, terwijl achteraf blijkt dat dat anders is?

Duidelijke en eerlijke communicatie is cruciaal voor vertrouwen tussen klant en bedrijf. Ik hoop dat we hier als forum open en respectvol kunnen blijven praten, zonder aannames of verwijten.

Wie herkent dit en vindt ook dat transparantie geen optie is, maar een vereiste?

Dank voor het lezen en de input.

Ik denk dat u uw verlies moet nemen ​@SocietyF want het wordt nu een gebed zonder einde. 
 

Het wordt nu nog wat vreemder. Je geeft nu aan dat je een jaar terug jouw abonnement hebt aangepast. (Overigens n.a.v. mijn advies, maar dat terzijde.) 

Waarom dan nu nog proberen om jouw gelijk te claimen over de jaren daarvoor? Erken gewoon dat je in het verleden een verkeerde keuze hebt gemaakt, die gelukkig sinds vorig jaar voor jou geen nadeel meer oplevert. 

Mijn standpunt is helder:

Toen ik verhuisde, werd mij een pakket aangeboden met TV en internet. Niet één keer is benoemd dat daar structurele waarde in zat van ‘extra diensten’ als Spotify of Opnemen. Wat ik wél zag, was een factuur met “Gratis diensten” een term die al jaren gevoelig ligt binnen toezichthoudende instanties vanwege het risico op misleiding.

Daar gaat het om: de framing, niet de inhoud.

Had daar expliciet gestaan: “Spotify, waarde €10, inbegrepen in totaalpakket”, dan was het duidelijk. Maar dat stond er niet.

De wet zegt: als iets als gratis wordt gepresenteerd, dan moet óf:

het écht gratis zijn, of

de prijsstructuur moet helder en transparant zijn. Dit was dus niet het geval.

Dat was het niet. mijn buren die nu met verbazing terugkijken op mijn facturen. En eerlijk gezegd: dat ik vorig jaar het pakket heb aangepast, is geen bekentenis van “verkeerde keuze”, maar eerder een bewijs dat ik vanaf dat moment bewust koos om géén vage extra’s meer mee te nemen. En dáár begon het inzicht.

Mag ik je dit vragen: Zou jij jarenlang blijven betalen voor iets waarvan pas veel later blijkt dat het anders gepresenteerd is dan je dacht zónder dat jij ooit om die extra dienst gevraagd hebt?

Ik wil hier helemaal geen welles-nietes-spel van maken. Ik wil vooral dat bedrijven beseffen dat “gratis” nooit een loos marketingwoord mag zijn. Zeker niet wanneer mensen erop vertrouwen dat het klopt.

Bedankt voor je betrokkenheid.

Maar als het echt alleen ging om “een verkeerde keuze van vroeger”, dan zouden transparantie, context en heldere specificatie geen rol spelen en dat is simpelweg niet het geval. Ik verwacht dat er ook niet meer bij gesprongen wordt behalve een kpn moderator omdat ik via de mobiel al contact opgenomen heb en te maken had met een on-klantvriendelijke medewerker. Dan maar hier het gesprek voorzetten.

Bij een Alles-in-1 abonnement is Spotify geen extra dienst. Want het zit vast in het pakket. Klanten die het aan willen passen naar Spotify Family kunnen dat niet eens.