Onterechte bezorgkosten modem

Goedemiddag 

Ik heb, na problemen met mijn modem, een nieuwe ontvangen. Omdat er in mijn buurt geen mogelijkheid was om deze op te halen, is mij beloofd deze kosteloos naar mijn huisadres te sturen. Telefonisch contact gehad met 2 medewerkers die beide hebben toegezegd dat dit niet in rekening gebracht zou worden. Nu is het toch in rekening gebracht!

Ik begrijp niet dat dit kan gebeuren dus ik zou graag zien dat dit wordt gecorrigeerd!