Onverwachte roamingkosten bij grens Kroatië en Bosnië

Beste KPN moderators,

Graag zou ik jullie hulp willen vragen bij een situatie met onverwachte buitenbundelkosten, maar vooral ook over de manier waarop ik hierna door de klantenservice ben behandeld.

Op 8 september stond ik in de wachtrij bij de grensovergang Kostajnica van Kroatië naar Bosnië en Herzegovina. Terwijl ik fysiek nog op Kroatisch grondgebied (dus binnen de EU) in de rij stond te wachten, heb ik vlak voor de grens nog internet gebruikt. Nu blijkt dat mijn telefoon op dat moment ongemerkt al was overgeschakeld naar een sterker Bosnisch netwerk (border roaming). Hierdoor is er direct € 20,- aan buitenbundelkosten in rekening gebracht. Zodra ik daadwerkelijk de grens passeerde, heb ik mijn data direct uitgezet.

Ik ben inmiddels al 12 jaar een trouwe klant bij KPN, maar de manier waarop ik hierover te woord ben gestaan vind ik echt heel erg kwalijk. De telefonische helpdesk wimpelde mij af op een sarcastische toon en zei dat ik gewoon pech had. Vervolgens ben ik teruggebeld door een medewerker genaamd Julius om een klacht in te dienen. Hij weigerde echter de klacht aan te nemen omdat het "toch geen zin had" en zei dat ik zelf maar een formuliertje moest invullen.

Als klant die al 12 jaar trouw zijn facturen betaalt, vind ik het echt niet prettig om op deze manier te worden afgewimpeld en behandeld. Ik handelde volledig te goeder trouw en heb mijn data direct uitgezet toen ik de grens overging.

Ik hoop heel erg dat een moderator hier met een menselijke blik naar kan kijken en de situatie recht kan zetten. Is er in dit specifieke geval alsnog een coulanceregeling mogelijk voor deze € 20,-?

Mijn klantgegevens staan ingevuld in mijn forumprofiel.

Alvast bedankt voor jullie tijd en moeite.

Met vriendelijke groet,
Sander