Wettelijke verplichting van KPN om e-mailadres op website te vermelden

Even googlen en ik kwam hier op uit:

https://www.ictrecht.nl/blog/hoeven-online-dienstverleners-hun-e-mail-niet-langer-op-de-website-te-vermelden

Netflix is ook niet verplicht zijn emailadres op de site te zetten.

"De techniekneutrale interpretatie door de Nederlandse rechtbank houdt in dat Nederlandse dienstverleners niet verplicht zijn hun e-mail op hun website te vermelden."

Dus ik denk dat u bot vangt @naampje .

Waarom, ik zie niets wat een online dienstverlener ontheft van de plicht een goed schriftelijk communicatie adres te vermelden. 

De rechter heeft bepaald dat in Nederland een chat met ingeboude repliceermogelijkheid een dienst ontheft van het vermelden van email adres. Maar dat heeft KPN al een tijdje niet meer. 

Overigens is dit uitgebreid maandag in het vragenuurtje van de 2e kamer ter sprake gekomen bij energiebedrijven die geen email adres vermelden. Gevraagd is aan de verantwoordelijke minister hier snel actie in te ondernemen. 

Overigens ben ik het met @Bram_ eens dat niet echt een forumonderwerp is. Als toevoeging deze link, https://www.consuwijzer.nl/contact de onderliggende organisatie werd maandag nogal de pan uitgeveegd omdat ze te weinig voor de consument doen. 

Er staat niet dat een chat het enige alternatief is een emailadres. Zo kan een forum dat denk ik ook zijn. Je ontvang bij een forum niet meteen reactie zoals bij een echte livechat, maar dat is bij email ook niet zo.

Dat artikel kan iedereen op Internet plaatsen., Het is een adviesbureau. 

Hier de rechtelijke uitspraak in Nederland. 

https://linkeddata.overheid.nl/front/portal/document-viewer?ext-id=ECLI:NL:RBROT:2020:5682

Ik deel de mening van @naampje 

Er is feitelijk nog maar 1 manier om met KPN in gesprek te komen - Bellen. (Het forum heeft formeel en in de praktijk die communicatiefunctie met KPN niet). 

Discussie of dit nu mag is op zijn plaats. Zeker omdat de wachttijden telefonisch vaak lang zijn (veel mensen werken overdag; kunnen we de telefoon een uur dicht zetten?).

Nee, zelfs als het zou mogen, het voelt als ondermaatse service. 

Ja ... en? Zelfde strekking.

Waarom niet? Er reageren hier toch KPN medewerkers? 

De wachttijd op beantwoording van mail is veel langer dan de wachttijd bij de telefonische klantenservice!! Nee mail is echt de slechtste vorm van communiceren met een groot bedrijf. 

de 

Ja klopt, na 5 dagen en zodra het spannend wordt, vragen ze je om te bellen of een klacht in te sturen. Het is ook niet het doel van het forum, doel is dat klanten elkaar helpen, als je er dan niet uitkomt kun je alsnog bellen (zie de introductie over het forum).

@Joep1965 

Klopt, met je eens, die lange wachttijd is belachelijk, nee het is handiger om je klanten 2 uur aan de telefoon te laten wachten, dan zelf medewerkers te moeten betalen die de mail of chat afhandelen.

De wet schrijft voor dat als je een abbo online kan afsluiten, je deze ook op dezelfde manier (zonder daarbij 3 weken extra te nemen) kunt opzeggen.

@EAZ1964 ik gok dat een bedrijf met 2.5 miljoen klanten zo'n tien duizend mailtjes per dag binnen krijgt. Daarvan zal een kwart haatmail zijn of grappenmakers.  Is toch niet te handelen!!

Er zijn er zat die het wel kunnen handelen, zoals de NS, KLM. Een goed portal waarin je alvast alles kunt invullen op uploaden zou ook kunnen (Apple).

De grootte van het bedrijf is irrelevant, het gaat om de verhouding: Groter is ook een grotere support desk.

Dat zie je hier op het forum ook, hoe vaak moet je niet vragen welke switch er gebruikt wordt, is er bekabeld gemeten? etc. Het afdwingen van nuttige data input is essentieel. Dat uitzoeken, dat kost tijd.

Ziet er maar eens personeel voor te vinden. Want het is geestdodend werk, als je dat de hele dag moet doen.

Ik denk dat de vragen die daar binnen komen wat makkelijker te beantwoorden zijn. Bij KPN komen er vragen binnen over WiFi wat het niet goed doet. Dat is wel wat anders.

Psja . . .

en

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen/formulier.htm

Sorry ik vergeet nog een belangrijke: Ziggo, die doen dit anders, je kunt bellen maar ook een mail sturen en dan krijg je deze boodschap, die de klant wel direct duidelijk maakt wat de gevolgen zijn voor het indienen van een vraag per mail….

Je kunt op 2 manieren je vraag stellen. Namelijk:

1. Meer gegevens, sneller antwoord

• Je vraag komt bij de juiste afdeling
• Snel een compleet antwoord

Reactie in 72 uur

2. Minder gegevens, langer wachten

• Je vraag komt in een algemene mailbox
• Langere verwerktijd van je vraag

Ik heb dit bewust via het forum gedaan om ook reactie uit te lokken van andere gebruikers zodat jullie dit ook mee konden nemen in jullie afweging.  Jullie zouden dit kunnen gebruiken om je service hierop aan te passen.

Dit blijft een communicatie naar het bedrijf en jullie hebben gezien je reactie het bericht ontvangen. Voor de duidelijkheid ik communiceer niet volgens de wet met de medewerkers van het bedrijf maar met het bedrijf zelf. de medewerkers vertegenwoordigen alleen het bedrijf. Daaruit volgt dat het bedrijf in dit geval kpn op de hoogte is. Hoe het bedrijf dit verder onderling regelt is niet iets waar ik me druk over hoef te maken.

Mijn ervaring bij een ander bedrijf was dat er ook heel veel klachten waren over de retourdoos en daar heb ik uiteindelijk een email-adres bemachtigd. Daar heb ik toen een email gestuurd met daarin hun afmeld-email en binnen 2 dagen was het opgelost omdat de medewerkers zagen wat in de email naar mij was toegestuurd en daarop de afmeld email hebben aangepast. de processen in het bedrijf waren niet goed op elkaar afgestemd. Dit is de macht van een goed geplaatste email daar kun je bewijs in mee sturen wat je in een telefoongesprek niet kant. Dit kan ook met een brief maar goed ook daar is geen adres voor en email is gewoon zo veel makkelijk volgens mij.

Waar ik me vooral aan erger is dat bedrijven kiezen hoe er met hun gecommuniceerd word en wij als consument niet kunnen kiezen hoe een bedrijf met ons communiceert. Dit is een machtsongelijkheid.

Voor mij persoonlijk kom ik veel beter schriftelijk uit mijn woorden dan mondeling en daarom is dat dan mijn voorkeurscontactmethode.

Fijn dat iemand ook wist dat er een arrest was dat kennelijk bij een livechat geen emailadres hoeft te worden ingezet. Maar zoals gezegd dat heeft KPN niet. Ze moeten een elektronisch postadres hebben. Misschien dat het forum daar aan zou kunnen voldoen maar dat proberen ze dicht te timmeren met hun gebruiksvoorwaarden.

@naampje

Dat elektronisch postadres is er wel, maar heel goed verstopt op de website. Want KPN heeft dit niet graag, want deze manier van communiceren is niet bepaald handig als het op grote schaal gebeurt. 

Maar goed, voor jou dan : 

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen/formulier.htm

Je kunt zelfs een bijlage meesturen. 

Een live chat is ook geen elektronisch postadres. Toch word het toegestaan. Dus ik zie niet in waarom een forum niet voldoende zou zijn. 

Altijd maar “kijk op de website”. De mensen die diit zeggen hebben zelf geen idee waar je een klacht kan indienen, want zelfs bij “ klacht indienen” krijg je alleen vraag en antwoord maar geen mogelijkheid een klacht in te dienen. Telefoonisch beroepen de medewerkers op “zo doe KPN zaken” (ofwel: slikken en stikken). Hulde aan de persoon die op de KPN website een mogelijkheid kan vinden een klacht echt in te dienen.

@Kiwiman1 is dit alleen een mededeling of kunnen we je hier helpen?  Overigens kan je hier een klacht indienen. Hou rekening met een lange doorlooptijd want ook kpn heeft last van de krapte op de arbeidsmarkt. 

Niet zo moeilijk, in een forum kan elke forum moderator een bericht aanpassen (en dat doen KPN medewerkers ook veelvuldig), Daarom eist de rechter dan ook dat van een chat een volledige afdruk kan worden gemaakt om de bedrijven te ontheffen van de plicht tot vermelding van email adressen (of beter geschreven volledige adressering). 

Overigens bestaat in tegenspraak wat hier veel door KPN moderators en superusers is geschreven de digitale chat nog steeds. Je kan daar je bericht op kwijt en als KPN er dan niets mee doet, is het weer aan de klant om via de rechter verhaal te halen. 

https://assistent.kpn.com/?skill=default

De vraag is natuurlijk of in het kader van de gerechtelijke uitspraak, KPN niet beter de link naar de digitale chat moet vermelden. 

Eigenlijk een klacht. Op de meeste websites onder “contact” kan je contact met het bedrijf opnemen. Zelfs op de link die je doorgeef is het zoeken naar de mogelijkheid contact op te nemen. De bewording is onduidelijk en het is onduidelijk hoe je verder kom. Dan maar klikken op verschillende opties om te zien of er iets is wat niet teruggaat naar antwoorden. Overduidelijk wil KPN dat je geen contact met ze opneem.

De reden achter bovenstaand is dat ik een factuur heb gekregen nadat mijn abonnement was afgelopen. De factuur is fout, dus ik wil een creditnota en heb ik de incasso gestorneerd. KPN houd vol dat ik de foute factuur moet betalen en maar moet afwachten of ik het geld terugkrijg. Anders sturen ze een incassobedrijf op mij af. Lekker klantvriendelijk, zeker gezien dat zij in de fout zitten. Maar contact met de administratie is nergens te vinden, je wordt telefoonisch onvriendelijk behandeld. 

Van wat er op het forum geschreven word kan je ook gewoon schermafdrukken maken. Dus dat maakt geen bal uit.

Maak gewoon een nieuw topic aan. Dan word u hiermee geholpen. U kunt zelf door middel van een schermafdruk van de factuur laten zien wat er volgens u fout is. Dan zal een KPN medewerker daar inhoudelijk op reageren. 

Ik heb dus bijna hetzelfde, zie mijn topic: 

• Contactinformatie KPN ivm issues met overstappen

Maar KPN is, verplicht, aangesloten op het ODR-platform, zie ook https://www.eccnederland.nl/nl/over-ecc/online-dispute-resolution-odr

Daar verwijst KPN zelf naar op https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen.htm#/

Een van de voorwaarden daarvan is dit:
 

Daar lijkt me weinig onduidelijk aan. KPN is verplicht een e-mailadres te publiceren. Ik heb trouwens de mensen van het ODR gevraagd hoe dit zit.