Nieuw abonnement afsluiten

Sinds ik kan heugen ben ik al klant bij KPN en ben altijd tevreden over ze geweest. Zo'n 6 jaar geleden heb ik het Sneller Internet 200/200 pakket genomen en nooit gekeken of ze ander aanbod hadden. Toevallig zag ik dat nieuwe pakketten hebben, waarbij ik 1000MB krijg + wat additionele extra's voor een lagere prijs. Fijn dat je hiervan op de hoogte wordt gehouden, maar goed.

Deze heb ik om laten zetten (januari 2023), en helaas nu (augustus 2023) nog steeds niet sneller dan 200 MB. Tevens realiseer ik me ook dat dit wellicht niet perse een duidelijke vraag is, maar meer dat ik inmiddels ook niet meer weet wat ik eraan kan doen.

Hierop een korte samenvatting van wat ik geprobeerd heb/een aantal van mijn telefoongesprekken met KPN:

Eerste poging

1.1 Eerste belletje
Allereerst geprobeerd via de site een telefoonnummer te zoeken, waarbij je eerst vragen krijgt als, test je de snelheid bekabeld, heb je andere kabels geprobeerd, heb je je router herstart, heb je je router een factory reset gegeven. Dit heb ik uiteraard van te voren allemaal zelf al geprobeerd, voordat ik op de site naar het nummer ging zoeken. Hierop kreeg ik iemand aan de lijn die dezelfde dingen vroeg en of ze toch nogmaals de router mocht resetten op afstand. Erg vervelend, maar ik snap dat de medewerker dit moet doen. Later ben ik teruggebeld, vanaf afstand nogmaals doorgemeten en er kon niets raars gevonden worden. Hierop is aangegeven dat het wellicht nog wel een aantal dagen kon duren voordat alles goed doorgevoerd was. Als het na x dagen nog zo was, moest ik nog maar een keer terug bellen.

1.2 Terugbellen i.v.m. 200 MB

Allereerst moest ik alle context geven wat ik allemaal al geprobeerd had en wat ik al besproken had, uiteraard wel logisch. Toch nogmaals een keer op afstand resetten en doormeten. Op de vraag vanuit mij of er een monteur langs kon komen. “Nee dit kan niet, want je krijgt eerst een specialist via een terugbelverzoek te spreken.”

1.3 Teruggebeld door backoffice

Een avond later ben ik teruggebeld, dat er toch zaken in de backoffice nog verkeerd geconfigureerd zouden staan en dat dat inmiddels gecorrigeerd zou zijn. Ik zou dus elk moment 1000mb kunnen krijgen. Hierop heb ik de volgende dag toch nog maar een factory reset geprobeerd en had ik inderdaad 800mb!!

Echter, helaas valt de snelheid na ± 24 uur altijd weer terug naar 200mb.

Aangezien een factory reset inhoudt, dat ik alles opnieuw moet configureren en veel apparaten opnieuw moet instellen, zie ik het niet zo zitten om dit elke dag te doen.. Daarnaast had ik even geen puf meer om weer te bellen, elke keer alle context opratelen en vond ik het wel even welletjes.
 

Tweede poging

Een aantal maanden later, had ik de moed gevonden om toch maar weer eens aan de bel te trekken. Inmiddels had ik de KPN router vervangen door mijn eigen router (dit schijnt al een tijd te mogen i.v.m. de vrije modemkeuze).

Voor de goede orde: In beide configuraties worden dezelfde snelheden gehaald en voor beide configuraties geld dat hij voor ± 24 uur op ± 800 mb komt na een factory reset. Daarnaast als ik de KPN router terug moet hangen, moet ik mijn volledige router terugzetten naar basis instellingen, KPN router configureren en vrij veel apparaten in huis opnieuw configureren.

2.1 Niet willen helpen i.v.m. eigen router

Gebeld en gelijk al werd gezegd dat de KPN router niet gevonden kon worden dus eigenlijk niet geholpen kon worden. Hierop heb ik aangegeven dat ik de KPN router terug ging hangen en hierna terug zou bellen.
Teruggebeld en alle context weer gegeven en daarbij werd aangegeven dat ze toch eerst even mijn router wilde doormeten, van afstand wilde herstarten en of ik toch wilde proberen een factory reset te doen. Ondanks uitleggen dat ik dit al x keer gedaan had, kwamen we er toch niet uit. Hierop heb ik netjes het gesprek spoedig tot een einde gebracht en vriendelijk bedankt, met dat ik zelf nog wel even wat testjes ging doen.

2.2 The cable guy
Hierna direct nog een keer gebeld in de hoop dat ik iemand anders aan de lijn zou krijgen die wel mee wilde denken. Een vriendelijke meneer die mij aanhoorde en begreep dat alles al vaak geprobeerd was. Deze gaf aan dat het dan wel eens aan de kabels van de glasvezel kast kon liggen en of ik die naar mijn router al eens vervangen waren. Aangegeven dat ik die ook heb getest met een andere cat6 kabel, waarop ik het antwoord kreeg: maar meneer, die kabel kun je niet zo maar testen, dat zijn geen gewone kabels, die worden vrijwel alleen door providers verstrekt. Waarop ik antwoordde dat het de kabel van KPN was, waar letterlijk CAT6 op geprint stond.

Dat kon wel eens de rede zijn volgens meneer dat het niet werkte, hij ging mij de drie kabels opsturen die in de glasvezel kast zaten. Waarop ik ook nog aangaf dat ik er op het moment voor stond en er maar 2 kabels ingaan. 1. de glasvezel kabel van buiten het huis naar binnen, waar ik niet eens aan denk om aan te zitten. 2. de cat6 kabel van de glasvezelkast naar mijn router. Ook dat kon niet volgens meneer, want het zouden drie kabels zijn en welke kleur de kabels dan wel zijn. Ook deze meneer maar vriendelijk bedankt, dat ik zelf nog wat wilde gaan testen en de kabels niet hoefde, omdat ik zelf ook nog nieuwe kabels had. Een paar dagen later werden er een zooi kabels bezorgd, die opgestuurd waren.

Inmiddels de KPN router er ook maar weer tussenuit gehaald.
 

2.3 The sales guy

Laatste poging om toch nog wat voor elkaar te krijgen. Ook deze meneer gaf gelijk aan dat hij me niet verder kon helpen zonder KPN router. Hierop heb ik aangegeven dat ik nu zo vaak gewisseld ben van router voor KPN. Het prima vind om hem terug te hangen, als er een monteur komt, maar niet om terug te hangen, alleen maar om op afstand door te kunnen meten waarop er toch niets te vinden is. Wat hij wel voor me kon doen is een extra support pakket aanbieden, dit koste €5 / €10? per maand en kon ik extra hulp krijgen bij onderzoek in verband met de snelheid. Waarop ik wel redelijk geïrriteerd ben geworden, omdat ik gewoon mijn snelheid niet krijg, wat wel in de prijs zit en ik gewoon geholpen wil worden. Ook dus geen stuiver meer ga geven en dan wel lekker naar een andere provider ga.

Na dit gesprek, ook toen weer redelijk klaar met bellen en doen (Heb deze periode ook vaker gebeld dan wat ik hierboven beschrijf).

Derde poging

Weer een aantal maanden later, als laatste poging toch nog maar een keer bellen. Vriendelijk te woord gestaan en eindelijk redelijk snel tot de conclusie gekomen dat er dan maar eens een monteur langs moest komen.

Monteur bezoek

Hele vriendelijke jongen, die vrij snel aangaf dat het er allemaal prima uitzag en hij eerst maar in het ‘data centrum’ ging kijken. Dit mocht niet baten en samen van alles geprobeerd en doorlopen. Na een factory reset kwam hij dit maal ook maar tot de 300mb. De monteur gaf aan dat het zeker niet aan mijn kant lag en dit verder door ging zetten intern bij KPN.

Die middag kreeg ik een bericht dat de monteur was geweest, met een werkdocument dat de snelheid inderdaad niet gehaald wordt en omdat ik in de ICT werk, het wel echt nodig is om meer binnen te krijgen. Lijkt me overigens dat het niet zou moeten uitmaken wat je doet. Als je een abonnement hebt van 1000mb, hoor je dat gewoon te krijgen. Iets daarop kreeg ik zowel een sms, als een email dat mijn storing netjes opgelost was.

Hierop teruggebeld dat dit toch zeker niet het geval was en dit tevens in het werkdocument stond. Dit kwam omdat de storing afgemeld zou zijn en dat ze dan een nieuwe afspraak kunnen maken met een ‘specialistischere’ monteur. Deze staat nu ingepland.

Ik ben er ook achter gekomen dat als ik de verbinding met KPN verbreek en ± 5 minuten later weer herstel, hij ook vaak terug komt op de 800mb voor ± 24 uur. Ook dit ga ik niet elke dag doen..

Hierbij is het eerste wat ik mij dan afvraag of hij na x periode gewoon gelimiteerd wordt?
Ook vraag ik mij af of dat een monteur dan nog zin heeft?