Hoi @Klant2024 . Welkom op het forum.
Hoe is de situatie nu? Onveranderd? Zou je in dat geval je profiel willen aanvullen en mij hier een seintje geven? (verwacht geen instant respons. Het forum is beperkt bezet tijdens deze dagen. Voor snelle info is 0800 0402 de weg)
Dit probleem hebben wij ook gehad. Toen ben ik alles opnieuw gaan controleren. Wat bleek, onze kabel zat niet goed in de modem. Dit zag ik doordat er geen lampje brandde bij die kabel, terwijl de andere kabels wel een verlicht lampje hadden. Dit toen opnieuw, maar goed aangesloten en toen werkte alles ineens.
Bedankt voor het meedenken.
Aangezien alle betrokken partijen naar elkaar verwijzen, ben ik zelf maar op onderzoek uitgegaan. Wat eigenlijk niet zou moeten.
Wat blijkt?
Glaspoort heeft per e-mail bevestigd dat alles gereed is. Zowel in een automatisch bericht als in een mail van een medewerker.
Gisteren nogmaals gebeld, “meneer alles is afgerond”. “Weet u het echt zeker?”. “Oh ik zie dat de hele wijkcentrale nog niet is opgeleverd”. Opeens is men dus toch niet klaar in de wijk….. Wanneer het klaar is weet men niet.
Kortom, ik krijg steeds tegenstrijdige informatie. Partijen praten niet met elkaar en geven de consument foutieve informatie. Zelfs de mondige klantenservicemedewerker van KPN die stelde alles te weten, had het onjuist.
Ik lees op dit forum dat veel klanten in soortgelijke situaties belanden. Het stoort mij enorm dat KPN zelf niet vaststelt dat er iets moet verbeteren. De afhankelijkheid tussen partijen is een gegeven, maar de tegenstrijdige communicatie richting de klant kan niet. KPN sluit met consument een abonnement. Het zou mooi zijn als ze dan ook hun verantwoordelijkheid nemen en zelf bij de betrokken partijen informatie ophalen. Zij zouden immers toch hun klanten willen binden? Nee, de houding van KPN is stelselmatig “computer says no”. Dit is onzin, want als je als consument zelf uren investeert en op onderzoek uitgaat krijg je dus wel meer informatie. Kortom, KPN verschuilt zich bij problemen achter KPN-netwerk/Glaspoort. Echter, als je een abonnement hebt verkocht, gaat je verantwoordelijkheid volgens het burgerlijk wetboek (consumentenwetgeving) echt verder. Dit is tegen dovemansoren omdat elke klantenservicemedewerker niet verder wil of kan denken en handelen dat de specifieke taak van de eigen afdeling.
Ik wacht gewoon rustig af. Maar als ik op voorhand op de hoogte was van de houding van KPN was ik nooit overgestapt op Glasvezel.
Tja, ik snap het sentiment volledig. Maar feit is: Er is een partij die de fysieke aanleg doet. En er zijn partijen die over die fysieke verbindingen hun diensten leveren. Onder die laatste categorie vallen wij (KPN de provider).
Dus ‘wij’ hebben ook niks te communiceren totdat de lijn werkend is opgeleverd. En voor die info moet je toch echt bij glaspoort/KPNNetwerk zijn. Ik betreur dat ze daar tot nu toe zulke tegenstrijdige info geven maar daar heb ik geen invloed op.
Inmiddels ben ik gebeld door KPN-Netwerk zij nemen de regie omdat Glaspoort op wijkniveau veel fouten heeft gemaakt.
Morgen komt er een monteur en lijkt een oplossing in beeld.
Wel bleek dat KPN mij een verkeerd type glasvezelmodem heeft toegestuurd die eigenlijk niet gebruikt mag worden. Deze kan voor problemen zorgen.
Tot slot nog wel een opmerking over het verschil tussen KPN-Netwerk en KPN.
Ja er is een verschil tussen de verantwoordelijkheden. Echter, dit betekent niet dat KPN richting de consument geen verantwoordelijkheid draagt. Zodra je ‘diensten’ verkoopt, moet je wettelijk gezien leveren. Als de infrastructuur dan een probleem vormt, is het aan KPN om dit met de partijen op te lossen. De consument kan alleen naar Glaspoort verwezen worden als KPN nog geen abonnementen aanbiedt. Kortom, het is dus niet slim om producten te verkopen als op voorhand al vast te stellen is dat er niet geleverd kan worden. Gebeurt dit wel, dan dient KPN als aanbieder zelf contact te leggen met KPN-netwerk. De consument heeft wettelijk alleen een contract met KPN. KPN maakt gebruik van het netwerk van KPN-netwerk en heeft afspraken/contracten met deze partij
Hoe is dit afgelopen met die monteur?
De monteur met een “KPN” jas en pasje is 15 minuten aanwezig geweest. Hij had het juiste NT-kastje bij zich. Echter, het glas lampje ging niet branden, wat ik al weken meld. Monteur gaf aan dat er het een en ander geschakeld moet worden in de infra. Normaal doet hij dat (in de wijkcentrale?), maar voor deze verbinding (Pon?) is hij niet gecertificeerd.
Hij heeft het NT-kastje weer meegenomen met de boodschap dat er een nieuwe monteur moet komen. Hierover zou ik binnen 2 dagen gebeld worden. Dit is niet gebeurd. Bellen naar KPN, KPN-netwerk en Glaspoort helpt niet want niemand weet iets van een monteur die langs is geweest.
ik vind het niet erg om op een volgende monteur te wachten. Waar ik mij wel enorm aan stoor is dat “KPN” onderaannemers (lees: monteurs) laat werken in een KPN jas. Als je als klant dan belt met KPN weten zij van niks. Een onbekende onderaannemer geeft zich blijkbaar uit als KPN en plant een afspraak in.
Ik vind het schimmig en ondoorzichtig. Namens iemand ander werk uitvoeren is oké, maar maak expliciet wie je bent. Klant beland zo in een dolhof: niemand weet iets.
Nu weer verder afwachten
Ik kan niks beloven maar wil graag even meekijken. Kun jij je profiel aanvullen en mij daarna hier een seintje geven?
Dank voor uw reactie.
profiel is geüpdatet.
De nieuwe monteur heeft ondanks de toezegging niet meer gebeld.
Deze situatie is onoverzichtelijk geworden. Waarvoor mijn excuses.
Ik heb namens jou een ticket aangemaakt waarin ik onze backoffice vraag om dit op te lossen. De oppaktijd duurt max 3 dagen. Als jij volgende week nog niks gehoord hebt, laat het mij hier even weten.
Ben gisteren gebeld door de backoffice. Helaas wist deze medewerker niets nieuws te vertellen.... Er zou een ‘rip-ticket’ zijn met een vervaldatum van vandaag. De netwerkbeheerder moet actie ondernemen. Geadviseerd werd te bellen met KPN-netwerk. Alleen KPN-netwerk wil en doet niks want Glaspoort is aan zet. Glaspoort zelf weet niks van een ‘rip-ticket’. Er staat opdracht uit bij een ‘onder-onder-onder aannemer’ alleen deze neemt ondanks herhaalde verzoeken al weken geen contact op voor een afspraak. Dit terwijl de KPN met een KPN-JAS heeft toegezegd dat ik binnen twee dagen gebeld zou worden.
Uitkomst is: onduidelijkheid blijft en de klant wordt gevraagd te wachten tot…?
Ik begrijp best dat er problemen kunnen ontstaan, maar dit ontslaat alle partijen niet van hun verantwoordelijkheid. Onderling communiceren partijen niet met elkaar. Hoe veel klachten moeten er nog binnenkomen voordat met het management van KPN wakker wordt?
KPN verkoopt een abonnement en heeft hierdoor een contract met de klant. KPN heeft weer overeenkomsten met een netwerkaanbieder om via hun netwerk te kunnen leveren. I.p.v. actie te ondernemen, moet de klant het zelf maar uitzoeken met de netwerkbeheerder. Zo werkt het niet op basis van het Burgerlijk wetboek. De klant heeft geen overeenkomst met een netwerkbeheerder. KPN is zelf verantwoordelijk als zij producten verkopen die uiteindelijk niet geleverd kunnen worden, los van de oorzaak. Ik wacht nog 1 week en anders trek ik (juridisch) de stekker uit mijn abonnement.
Glasvezel zie ik niet meer als de toekomst. Je gaat terug van een digitaal tijdperk naar een analoog tijdperk (geen internet), een coax-kabel is zo gek nog niet.
Partijen verzuipen in de door zichzelf gecreëerde complexiteit van delegeren en eilandvorming. Teleurstellend en bizar dat er zo met klanten wordt omgegaan. Op deze manier wordt de glasvezelaanleg in mijn woonplaats een mislukking. Zonde van het geld.
Ben gisteren gebeld door de backoffice. Helaas wist deze medewerker niets nieuws te vertellen.... Er zou een ‘rip-ticket’ zijn met een vervaldatum van vandaag. De netwerkbeheerder moet actie ondernemen. Geadviseerd werd te bellen met KPN-netwerk. Alleen KPN-netwerk wil en doet niks want Glaspoort is aan zet. Glaspoort zelf weet niks van een ‘rip-ticket’. Er staat opdracht uit bij een ‘onder-onder-onder aannemer’ alleen deze neemt ondanks herhaalde verzoeken al weken geen contact op voor een afspraak. Dit terwijl de KPN met een KPN-JAS heeft toegezegd dat ik binnen twee dagen gebeld zou worden.
Uitkomst is: onduidelijkheid blijft en de klant wordt gevraagd te wachten tot…?
Ik begrijp best dat er problemen kunnen ontstaan, maar dit ontslaat alle partijen niet van hun verantwoordelijkheid. Onderling communiceren partijen niet met elkaar. Hoe veel klachten moeten er nog binnenkomen voordat met het management van KPN wakker wordt?
KPN verkoopt een abonnement en heeft hierdoor een contract met de klant. KPN heeft weer overeenkomsten met een netwerkaanbieder om via hun netwerk te kunnen leveren. I.p.v. actie te ondernemen, moet de klant het zelf maar uitzoeken met de netwerkbeheerder. Zo werkt het niet op basis van het Burgerlijk wetboek. De klant heeft geen overeenkomst met een netwerkbeheerder. KPN is zelf verantwoordelijk als zij producten verkopen die uiteindelijk niet geleverd kunnen worden, los van de oorzaak. Ik wacht nog 1 week en anders trek ik (juridisch) de stekker uit mijn abonnement.
Glasvezel zie ik niet meer als de toekomst. Je gaat terug van een digitaal tijdperk naar een analoog tijdperk (geen internet), een coax-kabel is zo gek nog niet.
Partijen verzuipen in de door zichzelf gecreëerde complexiteit van delegeren en eilandvorming. Teleurstellend en bizar dat er zo met klanten wordt omgegaan. Op deze manier wordt de glasvezelaanleg in mijn woonplaats een mislukking. Zonde van het geld.
Ik ga niet in de verdediging schieten want het is helaas zo dat je een punt hebt. Ik probeer zelf een steentje bij te dragen door de implementatie managers van feedback te voorzien zodat de processen beter worden.
Daar heb jij in dit geval niks aan. Afwachten is het devies :-(
Hij bedoelt natuurlijk dat het voorlopig niet wordt opgelost. Formeel gaat een contract pas in op het moment dat de dienst geleverd wordt. Dat is nu blijkbaar nog niet het geval dus je kunt er nog gewoon vanaf en inderdaad overstappen op coax.
Bedankt voor de terugkoppeling. Ik ben nog steeds tevreden over jouw pogingen om hulp te bieden Erwin. Dank!
Wat Henk zegt klopt in beginsel. Het contact gaat pas in als er geleverd wordt. Echter, kpn is in mijn geval een leverdatum overeengekomen. Daarna is op schrift bevestigd dat de klant kan aansluiten. Deze twee zaken maken het juridisch minder vrijblijvend voor KPN. Daarnaast ligt er juridisch gezien een inspanningsverplichting bij KPN om af te stemmen met de netwerkbeheerder, dit is niet aan de klant. Dit laatste verzaakt KPN in mijn geval.
Ondanks de goede en gewaardeerd inzet van de medewerkers op dit forum, is KPN in min ogen qua organisatie niet toegerust op de implementatie van Glasvezel. Mooie reclames, maar de praktijk is toch echt anders. Men is niet in control. Jammer!
Hierbij een update.
Gisteren heeft eindelijk een monteur de verbinding in orde gemaakt. Internet werkt en dat is positief.
Raad ik buurtbewoners aan om te kiezen voor glasvezel? Helaas niet. Met het internet is niks mis, wel met de service en het verantwoordelijkheidsgevoel bij alle betrokken partijen.
KPN-netwerk en Glaspoort zijn qua organisatie en communicatie een rampenplan. Er wordt structureel niet gecommuniceerd met de klant.
KPN verkoopt abonnementen op een niet werkend netwerk en verwijst vervolgens naar KPN-netwerk. Terwijl het niet werkende netwerk een zaak is tussen KPN en KPN-netwerk. De klant heeft juridisch gezien hier geen positie in.
De monteur van gisteren stond eerder zomaar op de stoep. Wederom niet door KPN-netwerk gecommuniceerd. Gelukkig kon ik uiteindelijk rechtstreeks communiceren met de monteur en tot goede afspraken komen.
Ik vind het oprecht jammer dat KPN zelf niet signaleert dat er basale zaken fout gaan of hier in ieder geval niks over zegt. Storingen of problemen horen er bij, maar de positie van de klant wordt vergeten. Focus ligt in mijn te veel op het veroveren van marktaandeel.
Kortom, probleem is nu opgelost. Ik raad KPN aan om de dienstverlening tegen het licht te houden en te bespreken met hun partners
Hierbij een update.
Gisteren heeft eindelijk een monteur de verbinding in orde gemaakt. Internet werkt en dat is positief.
Raad ik buurtbewoners aan om te kiezen voor glasvezel? Helaas niet. Met het internet is niks mis, wel met de service en het verantwoordelijkheidsgevoel bij alle betrokken partijen.
KPN-netwerk en Glaspoort zijn qua organisatie en communicatie een rampenplan. Er wordt structureel niet gecommuniceerd met de klant.
KPN verkoopt abonnementen op een niet werkend netwerk en verwijst vervolgens naar KPN-netwerk. Terwijl het niet werkende netwerk een zaak is tussen KPN en KPN-netwerk. De klant heeft juridisch gezien hier geen positie in.
De monteur van gisteren stond eerder zomaar op de stoep. Wederom niet door KPN-netwerk gecommuniceerd. Gelukkig kon ik uiteindelijk rechtstreeks communiceren met de monteur en tot goede afspraken komen.
Ik vind het oprecht jammer dat KPN zelf niet signaleert dat er basale zaken fout gaan of hier in ieder geval niks over zegt. Storingen of problemen horen er bij, maar de positie van de klant wordt vergeten. Focus ligt in mijn te veel op het veroveren van marktaandeel.
Kortom, probleem is nu opgelost. Ik raad KPN aan om de dienstverlening tegen het licht te houden en te bespreken met hun partners
Ik vind dat je het treffend verwoord hebt. Wekelijks stuur ik feedback door naar mensen die meer in de melk te brokkelen hebben. Daar gaat deze comment van jou ook naartoe.
Ik ben wel blij dat het nu werkt. \
