Klacht: Storing al een maand gaande. Zeer slechte service

Goedenavond,

Ik wilde toch even mijn verhaal hier nog even delen gezien KPN netwerk 3 weken de tijd nodig heeft om een keer op een klacht te reageren.

We zitten al ruim een maand met een storing waarbij nog steeds geen oplossing in het voorruitzicht is.
De afhandeling van KPN in deze is echt dramatisch en teleurstellend.

Er zijn ondertussen 4 KPN monteurs geweest die allen tot dezelfde conclusie zijn gekomen. Het probleem ligt buitenshuis en Circet (onderaannemer van KPN Netwerk) moet het probleem komen oplossen.

Probleem is vorige maand ontstaan. Netwerk was zeer onstabiel en om de paar uur klapte NTU eruit (connection lampje gaat knipperen). Dit werd steeds erger tot 2 weken geleden er helemaal geen verbinding meer tot stand gebracht kon worden.

KPN is toen wederom gebeld en heeft vervolgens een monteur gestuurd. Monteur heeft wat dingen nagekeken en kwam tot de conclusie dat het buitenshuis lag en KPN netwerk nodig was. Een ticket was aangemaakt en ik zou binnen 72 uur gebeld worden voor een afspraak.
72 uur later niets gehoord en wederom KPN gebeld. De meneer aan de telefoon gaf aan dat het ticket gesloten was (reden was onbekend en kon ook niet achterhaald worden). Er moest een nieuw ticket dus ook nieuwe KPN monteur aangestuurd worden om de boel te bekijken.

2 dagen later is de KPN monteur gekomen. Dit was zogenaamd een “senior” monteur die ook in de wijkkast kon. Bij aankomst was het eerst wat ik te horen kreeg dat het raar was dat ik een eigen Wi-Fi access point had en wifi in het modem uitstond (relevantie?) Ik kreeg ook een afkeurende blik.
De monteur heeft enige tijd met een collega aan de telefoon gezeten en je raad het al; probleem lag buitenshuis en KPN netwerk moest het gaan oppakken. Ik zou ditmaal binnen 4 uur gebeld worden want er zou spoed achter gezet worden.

4 uur later uiteraard niets gehoord. Volgende ochtend maar weer gebeld. KPN zelf kan blijkbaar niet de tickets inzien van KPN netwerk dus ik werd doorverwezen naar KPN netwerk. De medewerker van KPN gaf aan dat ik een paar keer mijn postcode fout moest zeggen en dat ik dan wel bij de juiste medewerker van netwerk zou komen.
KPN netwerk gesproken en die gaven aan dat afgelopen maandag (22-5) een monteur van Circet zou komen om het probleem op te lossen. De monteur is nooit komen opdagen.

Wederom met KPN netwerk gebeld waarom de monteur niet geweest was. KPN netwerk wist dit niet en gaf aan dat ik bij Circet moest zijn, KPN netwerk kan alleen een ingeplande datum zien en verder niets De datum was overigens zonder communicatie naar vandaag verplaatst (26-5) . Ik ben vervolgens doorverbonden naar Circet.

Gesprek met Circet was ook weer een groot succes. De persoon die de telefoon opneemt kan nergens bij en kan geen informatie geven. Ze kunnen alleen een terugbel verzoek indienen.

Vandaag 26-5 en je raad het al. Geen Circet monteur geweest. KPN netwerk geeft nu aan dat het gepland staat voor volgende week woensdag. Hier ga ik uiteraard geen vrij meer voor nemen. Circet heeft trouwens tot op heden nog niet teruggebeld.

Überhaupt snap ik niet waarom ik met KPN netwerk en Circet moet communiceren. Ik ben klant van KPN en niet van deze 3e partijen.

Ik heb werkelijk waar nog nooit zo'n grote shitshow gezien bij een bedrijf van dit formaat.
Excuses voor de hoop tekst, het loopt al even :)

Bladzijde 1 / 1

Begrijpelijk dat je hier heel boos om bent. Je hebt wel degelijk te maken met kpnnetwerk. Zij zijn de eigenaar van het glasvezelnetwerk waar providers, zoals kpn, hun signaal over leveren. Zie het zoals het bij het electriciteitsnetwerk gaat. Stedin of Enexis of nog een ander bedrijf beheert het netwerk en energiemaatschappijen leveren daar over. Is de kabel kapot bel je de beheerder van het netwerk. Een moderater gaat hier wel reageren maar kan waarschijnlijk weinig doen. Kpnnetwerk werkt met aannemers en die hebben vanwege de krapte op de arbeidsmarkt te weinig mensen.

Dat deel over het beheer van de kabel kan ik nog wel begrijpen echter is het beide KPN. Je zou verwachten dat ze het intern kunnen oppakken i.p.v. alles op het bord van de consument te gooien.

Dat KPN werkt met onderaannemers is hun keuze echter vervolgens compleet de handen er vanaf trekken en het probleem bij de aannemer leggen gaat bij mij niet op. Ik heb geen relatie met die aannemer. Je kan de vergelijking maken met een Enexis of Stedin maar daar betaal je specifiek voor (netbeheerders kosten) en dit is ook zo gespecificeerd op je factuur. Hierover staat overigens ook niets in het contract of voorwaarden van KPN waarmee akkoord is gegaan.

Krapte op de arbeidsmarkt is in zoveel sectors het geval. Dit geeft je niet het recht om je klant te negeren en aan zijn lot over te laten.

En juist dat intern oppakken mag niet van de ACM. Dit zou een voorsprong zijn tov andere providers. Beide bedrijven moeten gescheiden van elkaar opereren. Ik ben maar gewoon een forumlid maar zoals gezegd gaat een moderater hier reageren. De wachttijd is een dag of twee.

Dat wist ik niet maar is op zich wel logisch gezien KPN anders een voordeel heeft wat andere providers niet hebben.
Los daarvan vind ik dat KPNnetwerk het contact met hun onderaannemers moet doen ipv dit ook naar mij te schuiven. Heb ondertussen al 3 terugbelverzoeken bij Circet (die uiteraard allen niet gedaan zijn)

Zit gewoon in een loop waar niet uit te komen is.
De monteur zou nu weer voor woensdag gepland staan. Circet kan dit echter noch bevestigen of ontkennen want kunnen niet in het systeem waar afspraken in staat. Ze gaven aan dat ik morgen “rustig” moet afwachten thuis. Ze verwachten dus dat ik iedere keer een vrije dag gaan nemen in de hoop dat ze ooit een keer opdagen. Echt een omgekeerde wereld waar ze daar in leven.

Hoi @Sander1337, ik snap dat je gefrustreerd raakt als je al een maand storing hebt! Er loopt al wel iets voor begrijp ik, al kan ik zonder gegevens op je profiel niet zien hoe en wat. Is het inmiddels gelukt met de monteur die zou komen?

Hoi Jasper,

Ik heb de gegevens in het forum profiel toegevoegd.

Er is tot heden geen monteur geweest en Circet heeft nog steeds niet teruggebeld.

Zojuist maar weer met KPNnetwerk gebeld en de monteur die voor vandaag ingepland stond is ook weer verzet. Dit maal naar 2 juni.

Voor de 4e keer verzet dus. Heb er weinig vertrouwen in dat ze vrijdag wel komen opdagen.

Ik zie inderdaad ook staan dat de afspraak verplaatst is naar morgen. De precieze reden is voor mij niet te zien, wij zijn daarbij ook afhankelijk van de planning. Ik hoop dat die afspraak lukt en dat het dan verholpen kan worden!

De Kennisbank

Meld je aan

Welkom

Bestand scannen voor virussen

Dit bestand kan niet worden gedownload