Migratie van koper naar glas, ter lering en (leed-) vermaak.
Maandag 31 oktober j.l. is de analoge aansluiting van mijn schoonvader omgezet naar glasvezel. Dit omdat het kopernetwerk wordt afgebouwd. De monteur installeerde de KPN box maar kreeg het telefoonnummer niet werkend. Hij vertrok met de mededeling dat het telefoonnummer binnen enkele uren wel zou gaan werken. Dat was niet het geval. Het nummer bleef bezettoon geven als die gebeld werd. Dus mijn schoonvader was niet bereikbaar en kon zelf ook niet bellen (geen kiestoon). Na drie dagen bellen met KPN was het nog niet opgelost. KPN besloot een nieuwe KPN box op te sturen, die zou mijn schoonvader (bijna 80 jaar!) de volgende middag maar zelf op moeten halen bij de plaatselijke PostNL locatie. De geïnstalleerde KPN box moest hij dan zelf loskoppelen en inleveren bij het ophalen van de nieuwe.
Eerst de aansluiting niet werkend opleveren, hem dagenlang zonder telefoon laten zitten en geen monteur regelen die de KPN box kwam vervangen. Ik vond het schandalig. Hij was radeloos toen hij mij belde om hulp. Met mijn boerenverstand (en amateurervaring) twijfelde ik eraan of een andere KPN box wel de oplossing zou brengen dus ging ik eerst maar eens het werk van de monteur controleren (die zei dat hij alles al geprobeerd had, ook resetten).
Ik heb de telefoonstekker uit de KPN box gehaald en het telefoonlampje op de KPN box ging branden. Vervolgens de telefoon in de kamer losgekoppeld en in de meterkast rechtstreeks op de telefoonuitgang 1 van de kpn box aangesloten. Kiestoon! Bellen en gebeld worden lukte. Mijn schoonvader blij dat het werkte en natuurlijk zeer teleurgesteld in KPN.
Zou ik de KPN box op advies van KPN hebben vervangen dan was het probleem nog niet verholpen en kon hij nog langer blijven zitten zonder telefoon.
Ik heb voor hem n.a.v. bovenstaande een klacht ingediend bij KPN. Maar het verhaal gaat verder.
De monteur heeft de bestaande bekabeling niet nagekeken want daar was niets aan veranderd. Dat klopt maar toch zat daar de oorzaak van de storing. Kennelijk is de KPN box gevoeliger dan het kopernetwerk. Er was een extra bel aangesloten via het binnenwerk van de KPN wandcontactdoos. Dit zou de monteur gezien moeten hebben want de kabels lopen naast elkaar. Ik heb de bel afgekoppeld (deed het toch al niet meer) en de rode en blauwe draden voor de telefoon aangesloten zoals het hoort. Opgelost. Dit deel althans.
Vervolgens zat er af en toe een nare kraak op te lijn. Door de korte testjes niet eerder opgevallen. Oorzaak zat niet in de bekabeling maar in het toestel (werkte daarvoor altijd wel goed) of in de KPN box. Omdat de nieuwe KPN box toch nog in het PostNL punt lag deze daar omgewisseld. Ik had de ophangbeugel en de adapter ook meegenomen naar het PostNL punt maar dat was niet nodig omdat ik daar de nieuwe doos open moest maken, de nieuwe KPN box eruit halen en de oude er weer in. Thuis de nieuwe box aangesloten. Lijn kraakte nog. Bleek toch aan het toestel te liggen. Een ander toestel geregeld.
Volgend probleem. De SSID vermeld op de sticker achterop de KPN box stond niet in het lijstje beschikbare wifi netwerken. Het wifi lampje brande wel. Wifi op de box uitgezet (wifi-knopje aan de zijkant 15 sec ingedrukt) en een ander SSID verdween uit het rijtje. Vreemd, zou er een verkeerde sticker op de KPN box zitten? Wifi weer aangezet en de SSID opgeschreven die weer tevoorschijn kwam. Ik had nog geen apparaten gekoppeld aan de Wifi van de eerste KPN box dus kon ik de SSID niet vergelijken. De kaart erbij gepakt waar de monteur de codes van tv en wifi heeft opgeschreven. Stonden alleen de codes voor de tv op. Monteur heeft niks bij de wifi instellingen opgeschreven. De oude box lag inmiddels bij de PostNL dus dat niet meer kunnen controleren. Ben ik blij dat ik een foto had gemaakt van de sticker op de oude KPN box. Tot mijn verbazing (altijd gedacht dat SSID en wachtwoord vastgekoppeld zaten aan de KPN box) bleken de Wifi instellingen van de oude KPN box gewoon te werken op de nieuwe. Daar had KPN ook wel even voor mogen waarschuwen bij het versturen van de nieuwe box.
Kortom: ik ben wat wijzer geworden, de monteur had beter zijn werk kunnen en moeten doen. En KPN mag zich wel wat klantvriendelijker opstellen. Misschien heeft iemand hier wat aan.
Hoi
Zeker dat iemand hier iets aan heeft en goed dat je je ervaring hier met ons deelt, duidelijk en constructief verhaal. Hier is inderdaad heel veel fout gegaan en je mag absoluut beter van ons verwachten, geen goede reclame dit. Fijn dat je schoonvader zo'n handige schoonzoon heeft maar dat geldt natuurlijk niet voor iedereen en in dat kader is het goed dat je dit hier post. Ik begrijp dat je een klacht hebt ingediend, hoe is de afhandeling hiervan verder verlopen? Is dat naar wens geweest?Â
Naar aanleiding van de klacht is mijn schoonvader gebeld. Er was geen compensatie mogelijk voor de dagen dat hij zonder telefoon zat en ook niet voor het gebruik van zijn prepaid mobiel. Moeilijk doen bij een klant die al tientallen jaren bij KPN zit. Toen mijn schoonvader begon over dat ik KPN werk heb bespaard door het zelf op te lossen is er uiteindelijk toegezegd wat te doen met de aansluitkosten van de tweede tv. Dat zal met de volgende nota verrekend worden. Afwachten.
Een nieuwe case heb ik ook zelf maar opgelost. Mijn ouders (80 plussers) kregen een mail dat ze gratis hun experiabox mochten omruilen. Gratis is grappig omdat de experiabox eigendom is van KPN.Â
Ze konden kiezen: thuis bezorgen of op het postkantoor. In het tweede geval moesten ze zelf de oude experiabox afkoppelen naar het postkantoor brengen en daar omwisselen. Zouden ze zonder telefoon, tv en internet zitten en maar hopen dat de nieuwe experiabox goed zou gaan werken want er is dan geen weg terug. En dan moeten ze zelf maar de iPad op het nieuwe Wifi netwerk aanmelden. Ook hier kon ik aan de slag. Vond ik niet erg omdat de oude experiabox (v8) zodanig veel kuren had (soms haperend tv beeld, soms niet kunnen bellen) dat ik op het punt stond daarover contact op te nemen met KPN. Nieuwe experiabox dus maar thuis laten bezorgen, dan had ik wel de mogelijkheid om de oude terug te sturen nadat de nieuwe in werking was.
Het stoort me hierbij dat KPN het aan hun klanten over laat om het eigendom van KPN om te wisselen. Ook al zijn die klanten niet zelf in staat om dat te doen. Is dat ook Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen? Het past helaas wel bij de tendens van bedrijven en instellingen om bij een aantal ouderen een deel van hun zelfstandigheid te ontnemen door steeds meer zaken via internet te laten lopen en het voor hen moeilijker maken om bijvoorbeeld contant geld op te nemen. Laagdrempelig wordt hoogdrempelig.
Â
Bedankt voor de terugkoppelingÂ
Wel wat vreemd dat er in eerste instantie geen compensatie mogelijk was. Wanneer je bij ons ergens voor betaalt maar er geen gebruik van hebt kunnen maken, dan verrekenen we dit in de regel eigenlijk altijd wel. Houd voor de zekerheid de komende factuur even goed in de gaten om te zien of de aansluitkosten nog worden verrekend. Ik ga er vanuit dat dit goed gaat maar wil het wel graag zeker weten.
Verder geef je aan dat het je stoort dat KPN het aan hun klanten overlaat om apparatuur om te wisselen. Ik kan me oprecht voorstellen dat dit voor sommige mensen lastig kan zijn omdat men er bijvoorbeeld weinig tot geen ervaring mee heeft. Uiteindelijk is het wel 'gewoon' een kwestie van 'plug and play'. Mocht men er niet uitkomen, dan kan men ons altijd bellen op het gratis nummer 0800 0402 zodat we daarin op afstand kunnen ondersteunen. Het is voor ons ook niet te doen om voor dit soort relatief simpele handelingen monteurs aan te sturen. Dat staat in mijn ogen verder los van maatschappelijk ondernemen!Â
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.