Ongevraagd oude abonnement vorige provider opgezegd met overstapservice

Na problemen bij een andere provider heb ik een overstap aangevraagd naar jullie. Ik heb hier heel bewust het vinkje uitgezet bij de overstapservice, maar het lijkt dat jullie toch de overstap hebben aangevraagd bij deze provider. Dit is vervelend, want nu moet ik een afkoopsom betalen, terwijl als zij dit zelf hadden stopgezet, dit niet nodig was. 

Hoe kunnen we dit nu oplossen? Ik wil dus wel naar KPN, maar ik wil mijn vorige abonnement zelf/via de provider opzeggen en niet door KPN laten opzeggen.