Openstaande glasvezelbestelling blokkeert opzeggen tv-diensten en streamingbox bij KPN

Wij lopen inmiddels al geruime tijd tegen een probleem aan bij KPN en komen via de klantenservice niet verder. We hopen dat een moderator ons hierbij kan helpen.

1. Openstaande glasvezelbestelling

In MijnKPN staat een glasvezelbestelling open met een aansluitdatum van 15 juni. Deze bestelling is nooit volledig afgerond, omdat de daadwerkelijke glasvezelaansluiting afhankelijk is van de medewerking van onze buren.

We hebben hierover contact gehad met Glaspoort. Zij geven aan dat wij dit zelf met de buren moeten oplossen. Er komt echter geen schot in de zaak en we krijgen vanuit Glaspoort geen concrete hulp om dit probleem verder te brengen.

De bestelling blijft ondertussen openstaan in MijnKPN. De stap ‘Apparatuur aansluiten’ is niet aanklikbaar en de melding over de openstaande bestelling staat er al geruime tijd.

2. We kunnen onze tv-diensten niet opzeggen

We willen graag ons tv-zenderpakket én onze streamingbox opzeggen. We maken hier inmiddels al een tijdje geen gebruik meer van, maar betalen er nog steeds maandelijks voor.

Wanneer we dit via MijnKPN proberen, krijgen we een melding dat er nog een bestelling openstaat. Hierdoor kunnen we de gewenste wijzigingen niet doorvoeren.

We hebben inmiddels meerdere keren telefonisch contact opgenomen met KPN. Iedere keer krijgen we te horen dat we onze tv-diensten pas kunnen opzeggen nadat de glasvezelaansluiting volledig is afgerond.

Vandaag heeft mijn partner opnieuw gebeld en specifiek gevraagd om doorverbonden te worden met de afdeling Contracten, zodat iemand met de juiste bevoegdheden naar ons probleem kan kijken. De medewerker wilde ons echter niet doorverbinden.

3. Onze officiële klacht blijft onbeantwoord

Twee weken geleden hebben we al een officiële klacht ingediend via het klachtenformulier van KPN. Tot op heden hebben we hierop geen enkele inhoudelijke reactie ontvangen.

We worden hierdoor van het kastje naar de muur gestuurd. KPN verwijst naar de openstaande glasvezelbestelling en Glaspoort geeft aan dat we het zelf met de buren moeten oplossen.

Ondertussen blijven wij betalen voor diensten die we niet meer gebruiken en die we graag willen beëindigen.

4. Wat verwachten we van KPN?

We willen ons internetabonnement behouden. Ook willen we de glasvezelbestelling niet noodzakelijkerwijs annuleren.

We willen uitsluitend:

• Ons tv-zenderpakket opzeggen.
• Onze streamingbox opzeggen.
• Ons bestaande internetabonnement behouden.

Onze vragen aan KPN:

1. Kan KPN ons tv-zenderpakket en de streamingbox afzonderlijk beëindigen, zonder dat de glasvezelaansluiting eerst gerealiseerd moet zijn?
2. Waarom worden we niet doorverbonden met de afdeling Contracten of een andere afdeling die dit probleem daadwerkelijk kan oplossen?
3. Kan een moderator onze situatie intern laten oppakken door de juiste afdeling?
4. Wat gebeurt er met onze officiële klacht die inmiddels twee weken geleden is ingediend?

We willen graag dat dit probleem nu daadwerkelijk wordt opgelost. We begrijpen dat de glasvezelaansluiting afhankelijk is van derden, maar we vinden het niet redelijk dat dit ons verhindert om afzonderlijke onderdelen van ons huidige abonnement op te zeggen.

We hopen op een inhoudelijke reactie en vooral op een concrete oplossing, in plaats van opnieuw een verwijzing naar de reguliere klantenservice.