De casus

In ons vakantiehuis op Terschelling is glasvezel aangelegd. 

Dat is fijn dachten we, dan kunnen we mooi een abonnement voor internet en TV afsluiten zodat we ook tijdens onze vakanties snel internet en goede TV tot onze beschikking hebben. 

Nu alleen nog even een abonnement bij KPN afsluiten. Op zich niet moeilijk, maar het betreft een vakantiehuis. We zijn daar niet altijd (we moeten ook af en toe werken), 

maar het moet toch geen probleem zijn om een abonnement af te sluiten en het “zelf installatie pakket” op ons thuis adres afgeleverd te krijgen. 

Dan kunnen we dat meenemen als we weer naar het eiland gaan. Deze optie staat natuurlijk niet standaard op de site van KPN, dat snap ik, dus de telefoon ter hand genomen…

10 november

Welkom bij KPN, waarmee kan ik u van dienst zijn?

Na bovenstaande te hebben toegelicht wist de mevrouw mij te melden dat dit niet mogelijk was. Het pakket moest perse naar het adres van aansluiting.

Hoe ik ook probeerde, het was niet mogelijk. Jammer, want ik heb op zich wel vertrouwen in de KPN. We hebben beide onze mobiele abonnementen ook bij KPN 

en over de glasvezel diensten hoorden we ook goede verhalen. Maar ja…..wat ik voorstelde was niet mogelijk.

21 november

Na een tijdje nagedacht te hebben, andere opties overwogen, maar niet goed genoeg bevonden toch maar weer de stoute schoenen opgezocht en aangetrokken. De KPN weer gebeld.

Na bovenstaande te hebben uitgelegd hoorde ik tot mijn verbazing…….Ja hoor, geen probleem. Gaan we voor u regelen meneer.

Het beleid van de KPN omtrent levering op afwijkende adressen was blijkbaar in de tussenliggende dagen veranderd.

Het afsluiten van het abonnement verliep vlekkeloos. Het kon op 23 november al in gaan en het pakket zou naar ons thuis adres gestuurd worden.

Ik zou wel die zelfde dag nog een track en trace ontvangen voor aflevering op Terschelling, maar daar moest ik me niks van aantrekken. De meneer aan de telefoon zou

er persoonlijk voor zorgen dat dit zou worden omgezet naar ons thuis adres. Ik zou dan vanzelf een nieuwe, aangepaste track en trace ontvangen.

Tevreden viel ik die avond in slaap en droomde zacht van snel internet.

22 november

Geen nieuwe track en trace. Nou ja……het is natuurlijk erg druk want een groot deel van Nederland wil natuurlijk gebruik maken van de diensten van KPN, dus nog even geduld.

23 november

Mail van Post NL. We hebben geprobeerd uw pakket af te leveren op Terschelling maar u was niet thuis. Uw pakket ligt tot 29 november op het servicepunt.

Enigszins geïrriteerd toch maar weer gebeld met de KPN. De meneer kon niks vinden in zijn aantekeningen over het feit dat het afleveradres veranderd moest worden.

De pakketjes gaan eigenlijk standaard naar het adres van aansluiting.

Op mijn vraag of hij er voor kon zorgen dat het pakketje van Terschelling naar mijn huisadres kon worden gestuurd bleef hij een positief antwoord schuldig. 

Dat was erg ingewikkeld en bovendien hadden we dan te maken met de logistieke afdeling, wat weer iets totaal anders was dan de afdeling abonnementen. 

Hij kon ook op geen enkele manier contact maken met deze afdeling. (ze zitten denk ik op een geheim adres in Den Haag) Er zat niks anders op dan wachten tot het pakket zou worden terug gestuurd.

Het goede nieuws was. De logistieke afdeling zou dan contact met ons opnemen voor een nieuwe bezorg afspraak. Moeten we daar nog iets voor doen vroeg ik nog voorzichtig? 

Nee hoor meneer, dit gaat volstrekt automatisch.

Na nog diverse berichtjes van Post NL die week dat ik nu toch echt mijn pakketje moest halen kwam op 1 dec het verlossende mailtje. Uw pakket is terug gestuurd naar Den Haag.

2 en 3 december

Radio stilte

4 december

Toch maar weer eens in de telefoon geklommen. Goede morgen, met de KPN, waarmee kan ik u van dienst zijn?

Na bovengenoemde traject te hebben uitgelegd wist de meneer aan de andere kant te vertellen dat hij nergens een aantekening zag dat de afdeling logistiek contact met mij zou opnemen.

Maar hij zou zich er hard voor maken dat dit nog vandaag goed zou komen. Na wat verwarrende communicatie heen en weer over het verschil van abonnementsadres en afleveradres had hij

het helemaal duidelijk. Ik kon wederom rustig slapen alles kwam goed.

5 december

Terwijl Sinterklaas door het land denderde en ik de één na de andere Black Friday aanbieding op mijn mail binnen kreeg kwam er ook een mailtje van Post NL.

Mijn pakket zou worden afgeleverd. Op welk adres??? Ja ….. moeilijk te omschrijven. 

Het adres was een soort mengeling van de postcode van Groningen, een fout gespelde straatnaam in Groningen en een plaatsnaam op Terschelling. 

Op zich creatief bedacht, maar om te voorkomen dat het pakketje weer op de boot naar het eiland zou gaan toch maar weer even gebeld.

De meneer van de KPN vond het ook allemaal erg vervelend. Hij kon zich heel goed voorstellen dat ik toch wel een heel klein beetje bozig was.

Maar, zoals hij zelf treffend omschreef, ik kan ter compensatie wat gigabites naar u toe gooien. Uit voorzorg begon ik al te bukken. Ik wordt niet dagelijks bekogeld, dus maar beter even voorzichtig.

Nadat hij had uitgelegd wat hij bedoelde werd ik wat rustiger. 5 Gig……..tsjonge……ik voelde me opeens rijk. Niet dat ik de maandelijkse 2 gig al op kreeg, maar 5…..dat is toch wel even andere koek.

Na diverse keren het thuis adres te hebben gespeld evenals het abonnementsadres moest het nu toch wel goed komen. Ondertussen bleef mijn telefoon en die van mijn partner maar zoemen.

Er kwam een ware regen aan SMS-jes van de KPN binnen. Hij was echt met gigabites aan het gooien. Sinterklaas en zijn pieten vielen, qua strooien met pepernoten, helemaal in het niet.

Zowel mijn partner als ik hebben allebei 7 sms-je ontvangen. Of het hier nu 5 gig betrof of 2x7x5 gig heb ik maar niet meer uitgezocht. Het belangrijkste was……het pakketje moest op het juiste

adres worden bezorgd.

7 december

Ik had een thuiswerkdag ingepland, want Post NL zou vandaag het lang verwachte pakket bezorgen.

Rond 11:00 uur stond er inderdaad een bezorger voor de deur. Hij keek me wat verward aan. Op de adres sticker stond nl. het zelfde fantasie adres als waar ik 2 dagen geleden over gebeld had.

Gelukkig was mijn naam goed gespeld en kon ik het pakket in ontvangst nemen. Een indrukwekkende doos. Eenmaal op Terschelling zou het feest beginnen. Ik zou alles installeren 

en dan fijn kerstfilms kijken op onze nieuw aangeschafte Smart TV. Wat kan het leven toch mooi zijn

12 dec

Een brief van de KPN. We moesten onze oude apparatuur inleveren. Dit was tenslotte niet ons eigendom, we hadden het maar in bruikleen van de KPN.

Ik maar denken en zoeken in ons huis naar oude apparatuur. Tenslotte had ik nog nooit internet of TV van de KPN gehad. Wat moest ik dan inleveren? Ik zag in mijn gedachten al boze deurwaarders

verschijnen met zo’n indrukwekkend grote KPN pet op. Meneer, we komen beslag leggen op uw huis en u gaat het gevang in hoorde ik ze nog net zeggen voordat ik een appelflauwte kreeg.

Toen ik weer wat tot rust was gekomen besloot ik maar dat ik de brief, de brief zou laten, een baard te laten staan en voortaan alle luxaflex dicht zou laten. Misschien zou het dan vanzelf overgaan

22 dec

De overtocht naar Terschelling was onrustig. Storm Pia raasde nog over het noorden van Nederland, maar er kon ons niks gebeuren. Het KPN pakket veilig op de achterbank van de auto en

een lekker bakje koffie aan boord. ’s Avonds had ik geen moed meer om internet te installeren, dat kan morgen ook wel.

23 dec

Na het ontbijt was het grote moment daar. Het KPN pakket ging open. Ik vond een modem.

Hmm….lijkt me wat weinig.  Moest daar niet een TV ontvanger bij zitten en een apparaatje dat ik over het glasvezelkastje in de meterkast moest schuiven?

Weet je wat? Ik bel even met de KPN

Goedemiddag, met de KPN…..waarmee kan ik u van dienst zijn. (Ik moest onwillekeurig denken aan de conference van Herman Finkers over het verkopen van kussentje…Google maar even)

Dat Googelen kwam er bij mij nog even niet van, want de meneer aan de andere kant had geen idee wat er nu mis was.

Branden er ook lampjes op de aansluiting opperde hij nog (hij werkt natuurlijk ook zijn script af)

Toen ik hem bij het verstand had gepraat dat er geen sprake was van lampjes bleef het even stil. Ook deze meneer begon te strooien met gigabytes. 100 Maar liefst deze keer. 

Zowel bij mij als mijn partner zoemde meteen de telefoon en stroomden de gigabytes als een soort Niagara waterval binnen. Hij kon me echter niet echt verder helpen. 

Het feit dat ik daar op een eiland zat met een zondag en 2 kerstdagen voor de boeg kon hij ook niet helpen.

* Verbind me dan even door met je baas

* Ik heb geen baas (KPN is een hele moderne en verbazend plat georganiseerde organisatie)

* Is er dan iemand die meer weet of mij verder kan helpen?

* Ja die is er, ik kan u wel doorverbinden maar (letterlijke tekst) of hij meer weet en/of u verder kan helpen weet ik niet.  :-)

Met de KPN, waarmee kan ik u van dienst zijn?

Deze meneer maakte de verwarring compleet. Hij wist me na veel heen en weer gepraat te vertellen dat ik een FTU mistte.

Ik had toen nog geen idee wat een FTU is en was in de veronderstelling dat dit het kastje was dat ik op de glasvezelaansluiting moest klikken.

Die kon hij natuurlijk niet zomaar sturen, daar moet een monteur bij komen…..maar ja…Kerst…..eiland…..ingewikkeld

Later, toen ik het nog eens nazocht bleek ik geen FTU ,maar een NT nodig te hebben. Daarnaast natuurlijk ook nog een TV ontvanger.

Deze spullen die zelfde dag nog opsturen zat niet in het KPN service pakket. Ook de logistiek moet uitrusten tijdens de Kerst natuurlijk.

Of ik dan tijdens de kerstdagen niet overgezet kon worden naar onbeperkt internet. 

Dat kon natuurlijk niet. Ik hoefde maar te bellen met de KPN en ik zou zo weer een nieuwe lading van 100 Gigabyte krijgen.

Op mij geschetste scenario dat ik ’s nachts om half twee het einde van mijn “ge-binge watchte”  serie wil afkijken terwijl mijn Gigjes op zijn had hij geen passend antwoord.

Ja, dan kon ik natuurlijk niet bellen (wie kijkt er tenslotte om half twee ’s nachts nog TV)

We hebben het gesprek maar afgebroken met een belofte van de meneer. U wordt tussen Kerst en oud en nieuw terug gebeld.

Met onze verse 2x100 gig de KPN app geïnstalleerd op de TV. Dan konden we in ieder geval de top 2000 kijken en een selectie van de meest slechte kerstfilms.

Edoch…..de KPN app werkt alleen met vast internet op dit adres. Waar laat ik die 200 Gig dan? Je kan er ook niet mee gourmetten….

Uiteindelijk maar streamen vanaf mijn iPad naar de TV. Voor straf heb ik dit met Ziggo Go van mijn thuisadres gedaan :-)

27 dec

Voor het eerst niet zelf gebeld met de KPN, maar we worden rond 11:30 uur terug gebeld. 

De mevrouw had het verhaal nog niet helemaal helder. 

* Als ik het goed begrijp mist u een TV-box?

* Nee…ik heb alleen een modem

* OK, maar het kastje dat over de FTU is geklikt werkt wel?

* Nee, ik heb geen NT, alleen een FTU

Op mijn vraag “Wat heb ik nu precies nodig” kwam niet een duidelijk antwoord.

Het leek mij simpel. Stuur mij gewoon een volledig installatie pakket, dan stuur ik het reeds ontvangen modem wel terug.

* Nee, we kunnen niet een pakket met een geactiveerde NT sturen als er al eerder één verstuurd is.

* Maar ik heb nooit een installatie pakket ontvangen. Er is immers een verkeerd pakket verstuurd.

* Dan moeten we een monteur sturen.

* Dat is goed, maar ik zit wel op een eiland.

* Oh….dan weet ik niet of deze wel op korte termijn kan komen.

* Dan lijkt me dit geen goede oplossing, want anders wordt er een afspraak gepland als ik al weer op de vaste wal ben.

Na nog wat heen en weer praten beloofde de mevrouw een installatie pakket te sturen naar een servicepunt.

Eerst nog maar even gecheckt of het dichtstbijzijnde service punt niet toevallig in Harlingen was zodat ik alsnog met de boot heen en weer moest. Dit bleek gelukkig niet het geval.

De afdeling logistiek was die dag tot 16:30 aanwezig, dus het zou goed komen.

Als het nu weer fout zou gaan kon de KPN mij contactgegevens met een rechtstreeks nummer en toegangscode sturen zodat ik niet weer bij het callcenter terecht zou komen. 

Wilt u deze gegevens via SMS of via email? Ik meldde dat ik email het gemakkelijkst vind. Het bericht met de contact gegevens kwam overigens snel binnen…….via SMS.

Die dag verder overigens geen bericht ontvangen dat de procedure in gang was gezet.

28 dec

47 dagen na mijn eerste telefoontje nog steeds geen bericht dat het pakket nu daadwerkelijk onderweg is. Mijn geweldige pakket van 100 Gig is nog 3 dagen geldig…..Het wordt spannend.

Dus aan het eind van de dag maar weer eens de telefoon ter hand genomen. Met het speciale telefoonnummer en bijbehorende code had ik zowaar 

binnen een minuut de afdeling levering aan de lijn. Deze meneer wist mij te vertellen dat er een ticket uit stond sinds gisteren 12:00 uur maar dat de logistieke afdeling

misschien even te tijd zou nemen deze te behandelen. Er was misschien kans dat het na de jaarwisseling wellicht geleverd zou worden.

Voor mijn uitleg dat ik na de jaarwisseling weer op weg zou zijn naar het vaste land had hij alle begrip, maar kon er helaas niks aan doen. Telefonisch contact met de logistieke afdeling

was niet mogelijk (ik denk dat ze naast een geheim adres ook een geheim nummer hebben).  

Ik kon natuurlijk altijd de track en trace afwachten en zodra deze binnen komt aanpassen naar mijn thuisadres.  Altijd fijn dat er met je meegedacht wordt.

Afwachten dus maar weer. Ondertussen kwam er wel weer een nieuwe bundel van 100 gig binnen. Wat een rijkdom.

Hopelijk is straks het internet (als het ooit arriveert) sneller dan deze levering.

Wat overigens wel vlekkeloos loopt vanaf het begin is de facturering. Dit gaat zonder problemen. Er wordt stipt op tijd geld van mijn rekening geboekt. 

Toch fijn. Stel je voor dat ik ook nog maandelijks moet bellen om mijn geld goed overgemaakt te krijgen.

29 dec

Er komt een SMS van de KPN. Omruilen oude apparatuur. We bezorgen je nieuwe modem op zaterdag 30 dec om 15:00 uur op ons thuisadres op Terschelling.

Ik had toch gevraagd het te bezorgen bij het servicepunt, maar ja……email wordt SMS….Servicepunt wordt thuisadres. Wellicht een volgende keer het tegenovergestelde vragen van wat ik wil, dan gaat het wellicht beter.

30 dec

Vandaag maar liefst twee pakketjes ontvangen. Dat zag er hoopvol uit.

Bij het openen van de pakketjes toch weer een teleurstelling. Ik ontving nu een TV ontvanger met afstandsbediening en stroomadapter in de ene doos. In de andere doos zat wederom een modem. Maar ja, die had ik al. 

Nu heb ik dus 2 modems, maar nog steeds geen NT die ik over de FTU moet klikken.

Het rechtstreekse nummer met 7 cijferige code maar weer eens gebeld.

Ik kreeg een automatische beantwoorder die mij vertelde dat de afdeling gesloten was. We zijn bereikbaar man maandag t/m zaterdag van 8:00 t/m 18:00

Ik krabde nog eens achter mijn oren, zette een verse leesbril op en keek op de kalender. En jawel…..het was toch echt zaterdag en de klok in de woonkamer stond op 14:00 uur………

Toen het algemene nummer maar weer gebeld. De meneer aan de andere kant vond het natuurlijk weer erg vervelend.

Na een tijdje in de wacht te hebben gestaan wist hij me te melden dat er opnieuw een NT zou worden verstuurd. Opnieuw?? Vroeg ik nog……..nou ja…..we sturen er één naar u toe.

Het hele eiland verhaal weer toegelicht. Maar het goede nieuws….hij zag op zijn scherm dat de leverdatum 3 januari was. Dan ligt het bij het servicepunt op Terschelling.

We wachten maar weer “rustig”  af.

Op dit moment is het nog niet in orde, ik wacht tot 3 januari

Nu is het de grote vraag: Wat gaat de KPN doen richting ons na dit gelezen te hebben