Tevreden (domme) klant, hogere prijs

“Daar komt het wel op neer, ja…” antwoordde hij na 39 minuten bellen. Een rood oor en een jengelende dochter naast mij rijker maar een illusie armer.

Want ik had geleerd van veel advertenties maar ervaar ook, dat KPN ‘blij’ is met haar vaste klanten. Daarom zijn er stapelkortingen en combivoordeel. Echter blijkt dat altijd de beste deal voor een vaste klant geen zekerheid is. Jarenlang heb ik een mobiel abonnement, TV en internet via KPN. Dus toen ik glasvezel kon krijgen via andere leveranciers heb ik altijd vertrouwen gehad en gewacht op KPN. Mijn geluk kon niet op toen ik het twee weken geleden kon bestellen. Helaas is dat geluk snel vervlogen na mijn interactie gisteren met de klantenservice.

Qua snelheid en met name consistentie ben ik er nog niet echt op vooruit gegaan t.o.v. internet via het oude koper. De modem staat ergens anders dan voorheen wat resulteert in een snelheid die te wensen over laat op andere verdiepingen. Tijd om te bellen met KPN.

Na eerst 10 minuten in verschillende bewoording uit te leggen wat mijn situatie is (want deze KPN expert begreep maar niet wat een Bis woning was) viel het kwartje eindelijk. “Aha, dat verklaart het. Ja, u kunt nog een internet abonnement afnemen.” Nou, ik was niet van plan twee abonnementen af te nemen, hoe enthousiast ik tot dan toe ook nog over KPN was. We kwamen erop uit dat ik een extra wifi versterker aan ging schaffen die het probleem op zou moeten lossen. Elke verdieping heeft straks 1 versterker. Daarbij wilde ik ook de snelheid verhogen, want glasvezel. “Dat kost u dan €81-zoveel per maand meneer”. Hé?! Op jullie website geven jullie €35,- per maand aan. Dat is voor nieuwe klanten meneer. En dat is overigens ook een actie. Klopt inderdaad, de maandelijkse kosten daarna zijn €65,- per maand en dan zou ik ook nog 1GB internet snelheid hebben. Dit is een vervijfvoudiging van de snelheid (!) en een verlaging (!!) van mijn maandelijkse kosten van ruim €15! Hoe kan dat dan? Mijn KPN expert gaat snel eens even kijken, daar lijkt inderdaad ruis op de lijn te zitten. Na meerdere vragen en een tijd zoeken is de uitkomst iets met een oud internet en TV abonnement, stilzwijgend verlengen (klopt, want tevreden!), continue inflatie correctie, oude prijzen en nieuwe pakketten. “Begrijp ik dan goed dat een tevreden klant meer betaalt, omdat hij zijn contracten stilzwijgend verlengt en daarvoor een inferieure service ontvangt ten opzichte van een nieuwe klant?” Nou ja meneer, u heeft wel altijd alle kortingen gekregen… “Wacht even, dus omdat ik te dom ben om mijn contracten te checken van een aanbieder waar ik zeer tevreden mee ben, betaal ik nu meer voor minder?” De lijn is in ieder geval kraakhelder wanneer de expert antwoordt: “Ja daar komt het wel op neer meneer”.

Via deze weg wil ik aandacht voor hopelijk alleen mijn vaste klant situatie. Niet op de laatste plaats vanwege de gelaten reactie en het geenszins mee willen denken in een oplossing. Sterker nog, bij het afronden van het gesprek werd terloops nog even nagegaan of het klopt dat ik het goedkopere contract niet wilde en hoe het zit met de wifi versterker? Ik annuleer nu alles even.

Beste mensen van KPN. Prachtig hoor, alle combideals en vaste klant voordelen. Is het te veel om begrepen te worden? Is het zo moeilijk om mijn situatie direct in de kiem te smoren, wanneer een call-center medewerker mijn stijgende verbazing hoort? Kortom wat mag ik verwachten als domme, te veel betalende, tevreden klant die een uitdaging heeft met zijn internet?

Ik sta er graag even voor in de wacht…