Geachte heer/mevrouw,
Graag wil ik mijn teleurstelling uiten over een recent telefoongesprek met een van uw medewerksters van de klantenservice. Het gesprek verliep niet naar wens, en ik wil u hier graag over informeren zodat dit wellicht in de toekomst voorkomen kan worden.
Ik heb contact opgenomen met een vraag over mijn TV-ontvanger, waarbij de fysieke aan/uit-knop niet naar behoren werkt. Mijn verzoek was simpel: ik wilde graag weten wat de mogelijkheden zijn om deze 1-op-1 om te ruilen, omdat ik ervan uitga dat een knop op het apparaat naar behoren hoort te functioneren, ongeacht de mogelijkheid om het apparaat met een afstandsbediening aan of uit te zetten. Daarnaast stelde ik een aanvullende vraag over de mogelijkheid om bij een omruiling meteen een nieuw type ontvanger te ontvangen.
De medewerkster gaf aan dat ik de aan/uit-knop maar moest vermijden door de afstandsbediening te gebruiken en dat een aanvraag voor omruiling waarschijnlijk zou worden afgewezen. Toen ik benadrukte dat een defecte knop simpelweg niet acceptabel is en dat ik mijn vraag over de nieuwe ontvanger puur informatief stelde, had ik het gevoel dat ik mij continu moest verdedigen. Ik gaf daarbij aan dat ik de aanvraag eventueel via de app zou doen, zodat het gesprek niet onnodig belast zou worden. Desondanks voelde het gesprek voor mij onprettig, omdat ik geen duidelijke en klantgerichte antwoorden kreeg.
Wat mij het meest stoorde, was dat toen ik aangaf dat ik mij niet fijn geholpen voelde, de medewerkster abrupt de telefoon ophing. Dit gedrag vind ik onacceptabel en absoluut niet passend bij de service die ik van KPN gewend ben.
Ik hoop dat u deze klacht serieus neemt en dat hier actie op wordt ondernomen. Verder zou ik het op prijs stellen als u mij kunt laten weten wat de voorwaarden zijn om mijn huidige TV-ontvanger (met defecte knop) om te ruilen en wat de mogelijkheden zijn om bij vervanging een nieuw type ontvanger te ontvangen.
Bij voorbaat dank voor uw reactie.,
Met vriendelijke groet,
C.Hartman