Beste @VeraGaia,

Er is op dit moment een storing gaande:

Vervelend @VeraGaia ! Gisteravond was er inderdaad een grote algemenere storing, maar dat was voor jou alleen de druppel om te berichten, want je hebt al langer problemen meld je.

Klopt het dat je met de drie apps de smarttv app bedoelt? Op een LG, Samsung of GoogleTV televisie (of FireTV)? Welke drie televisies heb je precies?

Er zijn wat issues geweest laatste maanden met deze app en ook nog steeds twee bekende gaande, met een melding ‘Sorry, kan de video niet laden, probeer het later nog eens’. Bedoel je die melding?
(even gisteravond  11-07 buiten beschouwing laten!! Dat was iets heel anders en tijdelijk).

En je gebruikt geen tv-ontvanger (‘kastje’), wat helemaal prima is (!), maar even voor de helderheid, dat we weten wat je gebruikt. Vul ook nog je profiel op dit forum aan, zodat we eventueel met je mee kunnen kijken als dat nodig is.

Als we zeker weten dat dit je probleem is, met de smarttv app, dan kunnen we met een paar tips in ieder geval de pijn mogelijk verzachten (vooral het vastlopen is te voorkomen), tot wij zelf het issue hebben opgelost. Hier is wel alvast wat te lezen wat van toepassing kan zijn. 
1. Voorkomen van issue: sluit de app echt af na elk gebruik i.p.v. direct naar een andere app te gaan of tv in standby te zetten.
2. Is het issue er wel: sluit de app geforceerd af (verschilt per tv, vaak back/terug knop ingedrukt houden in een app). En start hem weer op, dan is de melding weg.

Voor dit issue geldt: we werken aan een oplossing zodat het wel weer mogelijk is achteloos tussen apps te kunnen wisselen, zoals het afgelopen jaren ook kon.

We hebben 3 smart tv’s 

1 x samsung Tizen en 2 x Philips android

Op alle 3 dezelfde issues al sinds het begin. 

Het gaat vooral om  2 issues

• de melding ‘sorry, kan de video niet laden'
• Vastlopen van de app. Zender kan niet meer gewijzigd worden. App moet dan gekilled worden.

De genoemde tips werken niet, op de Android tv’s heb ik nu een app killer geïnstalleerd. Op de Samsung kan dat niet. Dan moet je zelfs de app opnieuw installeren. Tv uitzetten heeft ook geen effect.

De tv ontvanger heb ik moet in gebruik gehad.

• die liep vast waarna ik de stroom eerst moest halen om te herstarten 
• De Disney app zit er niet op.

Ik had Canal digitaal. Dat werkt eigenlijk altijd. Ik had dit niet kunnen bedenken 

Voor de Android tv's, als een app-killer werkt voor je, is dat ook prima. Andere methode in Android TV is naar het ‘app’ scherm te gaan waar álle apps staan, dan ‘ok’ ingedrukt houden op de app waar je meer opties voor wil. Op die plek krijg je dan namelijk die meer opties, dan hetzelfde trucje doen vanuit het homescreen van Android tv. Één van die opties is dan ‘informatie’, waar dan ‘geforceerd stoppen’ kan worden gedaan. 

Bij Tizen (Samsung tv's) is het toch echt in de app die niet meer reageert, back/terug ingedrukt houden tot de app zich sluit, meestal na een seconde of 3-5. Heel misschien dat Samsung vanaf 2024 modellen daar vanaf zijn gestapt, welk model Samsung heb je exact? 

Het vastlopen is apart en behoeft extra aandacht. Niemand meldt dit meer sinds een ruime 6 weken, toen we iets hebben aangepast. Kun je beschrijven wat jij bedoelt met vastlopen? Bedoel je dan bevriezen, dat de app op geen enkele input van de afstandsbediening reageert? Of bedoel je dat geen enkele video meer start, maar je wel nog door de menu's kan navigeren?

De tip om bij het stoppen met kijken de app ‘officieel’ via menu rechtsboven af te sluiten, moet echt wel helpen tegen het issue ‘Sorry, kan de video niet laden'. Niet ideaal, maar mits via die manier afgesloten, dan start de app altijd langzaam op, met intro logo (seconde of 5-20, afhankelijk van je tv snelheid) de volgende keer.
Start de app instant op (binnen 2 sec), dan is dat uit geheugen en heb je dus kans die ‘Sorry, kan de video niet laden' melding te krijgen bij elke video. 

We werken aan een oplossing, maar helaas momenteel nog geen indicatie wanneer dat is opgelost. 

@VeraGaia, welkom! Ik zie dat mijn collega's van het Apps Team al goed bezig zijn. Zou je ook nog je forumprofiel willen invullen? Dan kunnen we die gegevens ook naar hen doorzetten.

Met vastlopen zijn er drie varianten

• de melding dat de video niet geladen kan worden. Meestal kun je dan terug naar het menu, soms blijft het scherm hangen op deze melding. App killen is dan de enige optie.
• Soms blijft een zender hangen tijden het zappen. De zender kan dan niet meer aangepast worden, ook dan is alleen het killen van de app de oplossing
• Soms blijft het geluid van een zender actief terwijl al een andere zender geselecteerd is. Ook dat is niet te stoppen en de app killer wordt er weer bijgehaald.

Ik begrijp dat jullie hier mee bezig zijn, maar het kan toch niet zo zijn dat dit het is? Dat we meerdere keren per week en soms zelfs per dag gedoe hebben om tv te kijken? Er is geen enkele andere app die zoveel issues geeft als de KPN app.

Ik hoop dat er snel een oplossing komt, of anders de mogelijkheid om het tv contract ongedaan te maken.

We zijn bezig met een fix, waardoor de ‘Sorry, kan de video niet laden’ melding tevoorschijn komt bij het opnieuw openen van de app, terwijl de app eerder al geopend was en niet door het OS is afgesloten in de tussentijd. Dáár zit een issue, voor ons helder en duidelijk.

We hebben daar ook veel topics en berichten van veel gebruikers gehad.

Eerdere berichten van ‘vastlopers’ waren er tot 23 mei, oorzaak toen gevonden en meteen weten op te lossen middels een video aanpassing. Daarna hebben we geen signalen meer gehad van hangers of vastlopers, ten minste zeker niet zo concreet als hier wordt geschetst bij je tweede en derde punt in de post hierboven.

Dat herkennen we dan ook niet en is een nieuw signaal (!). En nee, dan hoort natuurlijk niet. Op welke van de drie tv's gebeurt dit? Op zowel de Samsung als de Philips? 

Kun je punt twee en drie nog verder toelichten? Dan bedoel ik details zoals: dat gebeurt ook (of juist niet) na een uur kijken nog? Of is er dan al een uur niet gekeken?

Zodra je je forumgegevens hebt ingevuld (misschien al gedaan) en voorbeeldmomenten aandraagt, dan kunnen we de logs bekijken en mogelijk detecteren waarom de app niet reageerde en verklaren en oplossen (voor punt twee of drie). Voorbeeldbeschrijving van een voorbeeldmoment: “16-7 om 13:35 keken we live RTL4 en wilden we zappen maar wat we ook probeerden, dat lukte niet. Moesten de app killen. Dat was op de Samsung. We keken toen al ongeveer 2 uur naar RTL4”.
 

De twee Philips tv's zijn wel lastiger uit elkaar te houden voor ons, dus als een voorbeeldmoment daarop gebeurt, is hopelijk op de andere Philips onze app niet actief (dat moet overigens zonder problemen kunnen!! En mag/kan geen oorzaak van dit issue zijn). 

Zou je van alle drie de tv's het exacte modelnummer willen benoemen (of in je forumprofiel als je dat liever verborgen houdt). Soms ontstaan ook nieuwe issues met compleet nieuwe modellen; 2024 modellen zijn nu net een paar maandjes uit b.v. Vandaar dat exacte modelnummers belangrijk zijn voor ons en niet alleen de aankoopdatum. 

Aan punt één werken we dus en die is herkenbaar en verklaarbaar dus. Punt twee en drie niet, helaas. 
Punt één kan voorkomen worden door onze app te sluiten, alvorens te switchen naar een andere app, of voor de tv in standby te zetten. 

@VeraGaia, heb je het meest recente bericht gezien hierboven? Het zou erg helpen als je deze nog zou kunnen beantwoorden.

Het gaat dan om een verdere toelichting op wat je precies ervaart bij deze twee dingen:

Belangrijk om te weten is dan dingen als

Ik zie dat je jouw forumprofiel hebt ingevuld, dat is fijn. Maar zonder de aanvullende details kan er niet goed gekeken worden wat er nu aan de hand is. 

En ook dit willen we graag weten:

Hallo @Erik van KPN,

Ja ik had het gelezen. We hebben inmiddels een oplossing voor ons issue. We hadden een tv box voor interactieve tv. We zijn nu overgestapt naar de Tv + box. Die kan nl wel gewoon via  WiFi en dan hebben we de app niet meer nodig. Dus op die manier is het probleem ook opgelost. 

Dank je wel voor je eerdere hulp.