KPN Community op pad deel 3: Onderhoud, als het anders loopt dan gepland

In deel 1 vertelden we waarom onderhoud in ons netwerk nodig is. In deel 2 namen we je mee naar het Test en Release center, waar onze collega’s alles uitgebreid testen vóórdat onderhoud wordt uitgevoerd. Toch kan het gebeuren dat je na onderhoud iets merkt. Dat roept soms vragen op in de Community. In dit derde artikel leggen we uit waarom dat kan gebeuren, wat er dan achter de schermen gebeurt en wat je zelf kunt doen.

Testen is uitgebreid, maar nooit 100%

Voordat onderhoud wordt uitgevoerd, is het al vaak tientallen keren getest. In de teststraat bootsen onze collega’s complete verbindingen na: van apparatuur in de centrale tot aan het modem bij de klant thuis. Toch blijft het echte netwerk altijd complexer dan een testomgeving.

Dat komt onder andere door:

• verschillen in apparatuur bij klanten 
• het grote aantal aansluitingen dat tegelijk een update krijgt 
• situaties die je niet volledig kunt simuleren 

Dat betekent niet dat we minder zorgvuldig zijn: juist niet. Maar het legt wel uit waarom iets zich in de praktijk soms anders kan gedragen dan in de test.

Wat gebeurt er als iets niet goed terugkomt na onderhoud?

Onderhoud wordt meestal ’s nachts uitgevoerd, met waakdiensten die het netwerk actief monitoren. Onze collega’s houden dan in de gaten of verbindingen weer netjes terugkomen op ons netwerk, apparatuur zich opnieuw aanmeldt in het netwerk en of afwijkingen zichtbaar zijn. 

Zien zij dat er iets niet goed gaat, dan wordt er direct actie ondernomen. Veel kan op afstand worden opgelost. Lukt dat niet, dan wordt een expert ingeschakeld: soms nog in de nacht, soms in de ochtend. Het doel is altijd hetzelfde, problemen oplossen voordat klanten er last van krijgen. Maar soms merk je er toch iets van.

Veelgestelde vragen in de Community na onderhoud

We zetten een paar vragen op een rij die we regelmatig lezen.

• Waarom heb ik geen verbinding meer na onderhoud?
  Vaak heeft apparatuur nieuwe software gekregen en moet alles opnieuw opstarten. Een herstart van je modem (en eventueel andere apparatuur) is dan meestal voldoende.
• Waarom is mijn snelheid lager na onderhoud?
  Dat blijkt in de praktijk zelden direct door het onderhoud te komen. Na een herstart werkt alles vaak weer zoals verwacht. Blijft het probleem bestaan, dan kan er iets anders spelen.
• Waarom werkt internet wel, maar tv of bellen niet?
  Onze diensten zijn technisch gescheiden. Internet wordt als eerste actief, dat is de drager voor je andere diensten. Nadat internet werkt, volgen TV en bellen. Daardoor starten de verschillende diensten niet tegelijk. Als het na een paar minuten nog steeds zo is dat tv of bellen niet werkt lost een herstart dit probleem eenvoudig op. 

Wat kun je zelf doen en wanneer neem je contact op?

Direct na onderhoud krijgt je apparatuur updates, maken apparaten opnieuw verbinding met het netwerk en controleert ons systeem automatisch of alles weer goed werkt. Meestal verloopt alles vanzelf en merk je nauwelijks dat er iets gebeurd is. Maar soms kun je een handje helpen als je merkt dat je diensten niet helemaal goed weer in de lucht komen. 

Wat kun je zelf doen? 

• Geef het even tijd na onderhoud 
  • Houdt er rekening mee dat apparatuur zich soms gefaseerd opnieuw aanmelden, dus niet alles komt exact tegelijk terug. Het is ook goed om te weten dat sommige diensten pas starten als de basisverbinding stabiel is. 
  • “Even de tijd geven” klinkt misschien vaag. Normaal gesproken is enkele minuten tot 15 minuten genoeg om weer volledig werkende diensten te hebben. In uitzonderlijke gevallen kan dit oplopen tot 30 minuten. Langer wachten na gepland onderhoud is niet wenselijk en betekent dat je misschien contact met ons moet opnemen. Maar probeer eerst de stappen hieronder.
• Herstart je modem en andere apparatuur
  • Even wachten voordat je iets doet 
  • Eén keer het modem herstarten. Dit kan met de aan/uitknop achterop,  of door het apparaat 30 seconden stroomloos te maken.
  • Als het modem weer volledig is opgestart en de er werken nog steeds diensten of apparaten niet? Herstart dan ook die apparaten.
  • Niet blijven herstarten: meer dan eens helpt niet en vertraagt juist 
• Controleer zorgvuldig of alles goed is aangesloten 

Neem contact op met onze telefonische klantenservice als:

• Het probleem blijft terugkomen 
• Meerdere herstarts niet helpen 
• Je meerdere uren of dagen last houdt 

Onze collega's kunnen dan meekijken, met je meedenken, op afstand metingen doen en zo nodig verdere actie ondernemen. Maak een belafspraak voor hulp hierbij.

Tot slot

Onderhoud, testen en monitoring gaan continu door bij KPN. Meestal merk je daar niets van en dat is precies de bedoeling! Maar als het anders loopt dan gepland, hopen we dat deze artikelen je meer inzicht te hebben geven in wat er gebeurt en wat je kunt doen.