Hallo @KPN Waardeloos 581522 , kun je eens kort en bondig vertellen wat de klachten zijn en/of waren?
Van bovenstaand verhaal is niets zinnigs te maken, helaas.
@JanD KPN heeft maanden onbestelde producten op mijn factuur gezet door een “systeemfout” en is daardoor ook nog de hussel korting vergeten, waardoor ik maandelijks teveel betaald heb.
Credits werden beloofd, toezeggingen dat het op de volgende factuur juist zou zijn, helaas. Van KPN nooit antwoord, 6x gebeld, mails gestuurd. Uiteindelijk via de consumentenbond direct een KPN medewerker die het WEL op ging lossen. Heb mijn laatste factuur NIET betaald in afwachting van de beloofde credit. Dit duidelijk aangegeven.
Nu rekent KPN herinneringskosten van 20 euro voor een onjuiste factuur. Deze ga ik dus niet betalen. Medewerkers wijzen je van het kastje naar de muur.
Het verhaal over het mobiele abonnement zal ik je besparen. KPN heeft zijn fouten toegegeven, maar nu blijf ik dus met gezeur zitten. Ik ga niet betalen voor iets dat buiten mijn schuld ligt en wil hier een oplossing voor.
Hier lossen ze alles op voor je. Vul je profiel helemaal in met klantnummer etc dan kunnen ze meteen voor je aan de slag. De wachttijd op een moderator is een dag of twee.
Ik vind het jammer om te lezen dat je met zo'n naar gevoel weg gaat, @KPN Waardeloos 581522. Aan de hand van de gegevens in jouw profiel heb ik jouw account er gelijk bij kunnen pakken en heb ik de situatie onder de loep kunnen nemen. Ik lees in de notities dat je eind augustus een klacht hebt ingediend via Klachtenkompas en dat je samen met mijn collega tot een oplossing bent gekomen. Maar nu lees ik dat je toch nog niet helemaal tevreden bent over de afhandeling.
Ik lees dat Spotify Family aan jouw abonnement was toegevoegd, terwijl je dit niet zelf hebt aangevraagd. Het lijkt erop dat er tegelijk met de aanvraag voor sneller internet per ongeluk Spotify Family is aangevinkt, terwijl dit Premium had moeten blijven. Er is diezelfde dag nog geprobeerd om deze fout te herstellen. Echter kan ons systeem maar één wijziging per keer aan. Bovendien is het zo dat een dienst als Spotify Family minimaal een maand afgenomen moet worden. Hierdoor kon Spotify Family niet direct op 24 juni gewijzigd worden, maar is deze wijziging uiteindelijk op 26 juli doorgevoerd. Inderdaad een fout van ons. Mijn collega's van webcare hebben daarom € 5,00 (het verschil tussen Premium en Family) in mindering gebracht. Het was de bedoeling dat deze op de factuur van augustus in minder werd gebracht, maar dit is september geworden.
Op 27 augustus heb je hierover ook nog contact gehad met een collega van het Klachtenkompas. Mijn collega heeft met jou afgesproken dat je uit coulance de factuur van 17 augustus vergoed krijgt. Deze vergoeding van € 86,86 vind je op de factuur van 17 september. Ik zie in de notities alleen niet staan dat je de factuur van augustus niet hoeft te betalen. Een foutieve factuur is geen reden om de factuur niet te betalen. Je bent natuurlijk wel vrij om bezwaar te maken. We kunnen de factuur dan bekijken en corrigeren indien nodig. Dit corrigeren doen we door een vergoeding aan te maken, welke je dan op de volgende factuur krijgt. Daarbij is altijd de vraag om de desbetreffende factuur wel te betalen. Doe je dit niet, dan loop je het risico dat dit extra kosten met zich meebrengt. Momenteel staat de factuur van 17 augustus nog open in het systeem. Hiervoor heb je ook twee herinneringen gekregen, met herinneringskosten van € 20,00 als gevolg. Deze herinneringskosten zijn in rekening gebracht op de factuur van 17 september. De herinneringskosten zijn mijn inziens terecht en dienen gewoon betaald te worden, evenals de factuur van 17 augustus.
Jouw Thuis abonnement is sinds 18 september beëindigd. Ik snap dat je je afvraagt waarom je dan nog een factuur voor de gehele factuurperiode hebt gekregen. Dat komt doordat ons systeem alleen kijkt naar de status van jouw abonnement op de eerste dag van de factuurperiode. Jouw factuur periode loopt van de 17e tot de 16e van de volgende maand. Op 17 september was jouw abonnement nog actief en is er dus een factuur voor de hele maand aangemaakt. Maar geen zorgen: de teveel betaalde abonnementskosten krijg je van ons terug. Rond 17 oktober krijg je van ons een slotnota waarop dit verrekend wordt.
Als laatste lees ik in jouw bericht iets over jouw mobiele nummer. Mijn collega van het Klachtenkompas heeft jouw verlenging op 27 augustus terug gedraaid. Hierdoor was jij per 27 augustus contractvrij en dat je per dan weer kon verlengen of overstappen naar een andere provider. Bij dit laatste dient wel rekening gehouden te worden met het wettelijke opzeggingstermijn van één maand. Dit staat ook in de bevestiging die je van ons hebt gekregen op 27 augustus. Volgens mijn gegevens heb je gisteren de overstap naar een andere provider aangevraagd. De aanvraag is, met inachtneming van het wettelijke porteertermijn van één maand, goedgekeurd per 21 oktober. Op die datum wordt jouw nummer overgenomen door jouw nieuwe provider. We kunnen dit nummer helaas niet eerder vrijgeven.
*Edit: de klacht is in behandeling bij een klachtbehandelaar. Voorstel om contact via één kanaal te laten lopen.
Hoi Denise,
Helaas klopt dit niet helemaal. Op 27-08 heb ik alles reeds omgezet, maar KPN weigerde ondanks toezegging om het mobiele nummer vrij te geven.
Mijn credit “uit coulance” van KPN voor de puinhoop is hoger dan de openstaande factuur van de laatste maand t/m 18-09, waarop wederom de niet aangevraagde Spotify Family is afgeschreven. Dit heeft KPN zelf aangeklikt, gezien ik alles telefonisch heb geregeld. Mijn KPN gaf niet de juiste bedragen aan dus daar ben ik vanaf gebleven.
De rollback is idd uitgevoerd, mijn contact was verlengd onder voorwaarde dat alles opgelost zou worden. Dit was destijds nog niet het geval. Wegens opzeggen vervallen de kortingen op mobiel waarvan ik in dit pakket 2 aansluitingen heb. De moeite om het andere contract eerder op te breken ga ik niet meer nemen omdat het zo een eindeloos lang gezeur wordt. Deze hef ik pas op zodra het jaar voorbij is.
Tevens houdt KPN de nieuwe provider nog steeds tegen mbt internet/tv waardoor ik nu geen aansluiting meer heb.
Uiteindelijk nog steeds een groot zooitje, omdat KPN er maanden een puinhoop van maakt zit ik nu met extra kosten en zonder diensten.
...Echter kan ons systeem maar één wijziging per keer aan....
Het is echt ongelofelijk ... jongens we leven in 2021 niet in 1874.
Vandaag deze reactie van de nieuwe provider:
Zoals afgesproken, hierbij mijn mail.
In het gesprek met kpn is gebleken dat jouw order is geannuleerd om onbekende redenen. Dit is ook om onbekende redenen niet aan ons doorgegeven.
Kpn kan jouw order niet meer doorzetten. Er zal dus een nieuwe order geplaatst moeten worden.
KPN maakt er in alle gevallen een grote puinhoop van. Los dit op en zorg dat ik weer internet & TV thuis kan hebben stelletje *]*{%^{
...Echter kan ons systeem maar één wijziging per keer aan....
Het is echt ongelofelijk ... jongens we leven in 2021 niet in 1874.
Net als Crediteringen,… Niet verrekenen op een volgende factuur, gewoon rechtstreeks naar de klant. dat hoort ook gewoon binnen 14 dagen geregeld te worden, en niet 8 weken zoals bij mij destijds was op een foutieve eindfactuur,… Eventueel volgend factuur is dan direct correct, en weer duidelijk voor de klant.
Ze moeten gewoon heel dat bestel/order/SAPperdeflapsysteem omgooien,… Breng het naar 2021. In de huidige digitale wereld wil je als bedrijf meekunnen met de rest. Niet een maand wachten tot er weer een nieuwe wijziging kan plaatsvinden. Zo raak je alleen maar klanten kwijt omdat er niks ‘geregeld’ wordt. We leven in een wereld waarop wij dagelijks e.e.a willen wijzigen, concurrentie is groot. Ook gewoon kappen met die jaarabonnementen, maandje opzegtermijn geen probleem maar tegenwoordig is dagelijks opzeggen steeds meer en meer de trend,..
Daarbij ook de 1e lijns studenten de deur uit wieberen, neem meer vaste krachten aan, zorg voor een gedegen opleiding, ophouden met die scriptlezerij. Neem de tijd voor de klant, ga het gesprek aan, niet altijd alles maar ‘online en zozo’ Zorgen dat de 2e lijns gewoon mogelijkheden krijgt om direct e.e.a. af te handelen bij fouten/storingen. Hiervoor hoeven geen 25 mensen over te gaan om iets gedaan te krijgen.
En zo kunnen we nog wel even doorgaan 
Maar dat zal de komende 30 jaar vast niet gebeuren!
Ik zie dat je gisteren een aanvulling op jouw klacht via het Klachtenkompas hebt gedaan, @KPN Waardeloos 581522. Mijn collega's van het Klachtenkompas hebben dit gisteren gelijkt opgepakt. Ik stel voor dat we het contact via één kanaal laten lopen, om verwarring en tegenstrijdige informatie te voorkomen. Mijn collega's zullen dit verder met je oppakken.
Ik zie dat je gisteren een aanvulling op jouw klacht via het Klachtenkompas hebt gedaan, @KPN Waardeloos 581522. Mijn collega's van het Klachtenkompas hebben dit gisteren gelijkt opgepakt. Ik stel voor dat we het contact via één kanaal laten lopen, om verwarring en tegenstrijdige informatie te voorkomen. Mijn collega's zullen dit verder met je oppakken.
De ene case manager is vrij. De ander toont geen interesse.
Nieuwe klanten binnen 7 dagen een aansluiting, maar een aansluiting van een bestaande klant herstellen is onmogelijk. Lang leve het (eigen gecreerde?) monopolie van onze grote Koninklijke “telecomaanbieder” met de slechtste klantenservice die je maar kunt bedenken. Voor andere aanbieders de lijn niet vrijgeven, en zelf geen actie ondernemen. Geen internet, en god mag weten wanneer dat wel weer kan / gaat werken. Echt een top service in dit digitale tijdperk. Ga zo door!