KPN geeft mij echt gevoel dat ik als trouwe klant een grote domoor ben. Ik ben inmiddels ongeveer 15 jaar klant, heb zelfs ook nog het abonnement inclusief spotify. In al die jaren heb ik een aantal keren een aanbieding gekregen om te verlengen die zo slecht was dat ik het niet heb gedaan, echter van overstappen is het ook niet gekomen.
Vorige week kreeg ik een super deal toegestuurd, namelijk een cadeau bon van 60 euro wanneer ik twee jaar zou verlengen.
Als ik twee jaar geleden was overgestapt en nu terug zou keren, dan krijg ik een gratis televisie twv 435 euro of 12 maanden lang mij abonnement voor 35 euro. Terwijl:
- ik al 15 jaar (!) met dezelfde hardware doe. Ik heb twee keer een nieuwe afstandsbediening besteld.
- Ik dus niet iedere twee jaar alles retour stuur.
- Ik in al die jaren nog nooit mijn verplichting, lees betaling, niet nagekomen ben.
Als we het hebben over duurzaamheid, dan zouden klanten die langer met hun spullen doen moeten worden beloond en niet worden gebruikt als sponsor van nieuwe klanten. Ik las op het forum al dat ik binnen KPN onder de categorie “Slaper” val: de klant die niet overstapt en een enorme “Lifetime value” heeft.
Een tijdje geleden mocht ik een presentatie bijwonen van een dame die verantwoordelijk is voor de strategie bij KPN. Zij gaf aan dat binnen KPN niet langer gesproken mag worden van contractanten maar van klanten. Concreet willen ze dus meer services ontwikkelen voor hun klanten. Heel mooi zo'n uitspraak, als je echter retentie niet gaat belonen moet je ieder jaar of iedere twee jaar weer opnieuw je “klant” leren kennen. Terwijl van mij weten ze al heel veel, waarschijnlijk kunnen ze de leeftijd van onze gezinsleden zo ophoesten.
Volgens mij is het tijd om wakker te worden:
- Duurzamer want langer met je hardware doen.
- Loyaliteit mag wel wat waard zijn
Ik ben niet naïef, dus alleen wakker worden gaat niet helpen. Als er meer slaper zijn die het idee hebben dat de balans tussen nieuwe klanten en bestaande helemaal zoek is, dan kunnen we wellicht gezamenlijk KPN laten weten dat slapers ook weer geen sukkels zijn. En we kunnen bijdragen aan de duurzaamheidsdoelstellingen.
Iemand suggesties?
