Sydney, 27 september 2023
Geachte medewerker,
Bij deze wil ik een klacht indienen met betrekking tot de afhandeling van mijn verzoek om een abonnement om te zetten in prepaid. De reden voor deze omzetting is onze emigratie naar Australië.
Het verhaal begint met een telefonisch contact in juni waarin ik informatie vraag over het voortijdig beëindigen van mijn contract in verband met emigratie. Ik krijg te horen dat het mogelijk is het abonnement kosteloos te beëindigen en dat er een afkoopsom van 230 euro zal gelden voor mijn toestel. Mijn verzoek om het abonnement per 1 augustus naar prepaid om te zetten wordt echter per direct uitgevoerd. De ver verbinding is verbroken en ik heb geen actief abonnement meer.
Vervolgens zijn er verschillende telefonische contacten die tot niets leiden totdat ik in contact kom collega Hogeveen. Hij biedt excuses aan voor de gang van zaken, start een nieuw abonnement voor me, stuurt een simkaart op en zorgt voor beltegoed op mijn prepaid kaart zodat ik een paar dagen vooruit kan. De extra kosten zouden op enig moment worden gecrediteerd. Dat lijkt keurig afgehandeld.
Een en ander blijkt toch niet goed te zijn gegaan als mijn abonnement op 1 augustus wordt afgesloten maar niet wordt omgezet naar prepaid. Ik ben dus niet meer bereikbaar. Opnieuw volgen er een aantal telefonische contacten met de klantenservice die tot niets leiden. Mijn abonnement kan niet worden omgezet naar prepaid aangezien deze afgesloten is. Als ik vervolgens naar de KPN winkel ga kan het abonnement weer geactiveerd worden en wordt mijn verzoek tot omzetting naar prepaid opnieuw ingediend.
Kort daarna zijn we naar Australië gevlogen. Mijn abonnement is nog steeds niet omgezet naar prepaid en ik ontvang nieuwe facturen voor het abonnement en een hoop bijkomende kosten die ik niet kan inzien in MijnKPN omdat die van voor de ‘reactivering zijn’.
Onderstaand een overzicht van de facturen die ik betaald heb en ter vergelijking een overzicht van hoe het had moeten zijn als KPN mijn verzoek had afgehandeld zoals het hoort.
Betaalde bedragen KPN
| 23-5-23 | Abonnement | €54,90 |
| 23-6-23 | Abonnement | €75,23 |
| 24-7-23 | Aflossing? | €287,53 |
| 28-7-23 | ? | €71,53 |
| 23-8-23 | Abonnement | €29,00 |
| 29-8-23 | ? | €42,63 |
| 22-9-23 | Abonnement | €38,58 |
| Totale kosten sinds verzoek beëindigen abonnement | €599,40 | |
Voorspelde kosten KPN bij emigratie
|
| Beëindigen abonnement bij emigratie | €0 |
|
| Aflossing telefoon | €230 |
| 23-5-23 | Abonnement | €54,90 |
| 23-6-23 | Abonnement | €54,83 |
| 24-7-23 | Abonnement | €54,83 |
| 1-8-23 | Over op prepaid (abonnement laatste week juli) | +-€13,50 |
| Totale kosten indien correct afgehandeld | €353,23 | |
Ik wil u vragen mijn abonnement alsnog per direct om te zetten naar prepaid en de te veel betaalde kosten (€246,17) te crediteren. Graag ontvang ik op korte termijn een reactie.