De verzender (het bedrijf) is verantwoordelijk tot een pakket is bezorgd, dat het nu niet bij jou is gearriveerd betekent dat de verzender een onderzoek moet laten starten bij de bezorgdienst.

Dit onderzoek kan soms helaas enige tijd duren, vanaf het moment dat KPN een opdracht heeft gestuurd naar PostNL om een onderzoek te starten, kan het van enkele dagen tot enkele weken duren voordat bij PostNL een conclusie wordt getrokken.

Wanneer je hebt afgesproken (dus zwart op wit hebt) dat de bestelling op een specifieke datum zou bezorgen - maar dit niet gebeurt is - dan zou je eenzijdig de overeenkomst kunnen ontbinden.

Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan, vraag is natuurlijk of de bezorger in vaste dienst van PostNL werkt of via een derde partij. In dat laatste geval wordt eerst contact opgenomen met de tussenpartij die op hun beurt de bezorger zal aanspreken. Maar daarmee is het nog niet afgerond, als de bezorger de zending inderdaad heeft afgeleverd bij het pakketpunt dan zal het onderzoek zich verplaatsen naar dat pakketpunt etc.

Wanneer een pakket niet is gearriveerd, wordt niet per definitie direct een nieuwe verzonden, dit gebeurt pas vanaf het moment wanneer de bezorgdienst een terugkoppeling heeft gegeven.

Ik denk dat ik mijn nieuwe telefoon voorlopig nog niet heb. Maar ik waardeer wel uw snelle, duidelijke en eerlijke reactie. Dank daarvoor. Misschien zou KPN er eens aan moeten denken om het hele bezorgproces van dit soort artikelen grondig op de schop te gooien. Dit soort ellende met bezorging komt te vaak voor. 

Het bezorgproces op de schop gooien heeft niet heel veel zin, hoe je het ook draait of keert zullen dit problemen wel blijven tenzij ze gebruik zouden maken van een kleine koeriersdienst - met dan vervolgens weer de nodige bijkomende kosten die de consument ook weer mag betalen.

Gebruik maken van andere bedrijven zoals DPD, GLS, DHL, UPS, FedEx heeft ook niet heel veel zin. Die laatste twee zijn ongelofelijk duur, en DPD, GLS en DHL hebben net als PostNL dezelfde (nodige) problemen.

Het is natuurlijk te hopen dat PostNL snel met een conclusie komt en KPN het probleem zo snel mogelijk kan oplossen.

Mijn dagelijkse bezoek aan het afhaalpunt is tot nu toe zinloos gebleken. De bezorger was zaterdag weer bij mij met een pakketje en de man was zich van geen kwaad bewust. Alles wat ik nu van KPN vraag is mij snel duidelijkheid te geven zodat ik weet wat mij te doen staat.

Hahaha, en dan durft KPN vandaag ook nog aan mij te vragen of ik tevreden ben met het antwoord. Natuurlijk niet, er is nog helemaal niets gebeurd. Ik heb mijn mobiel nog steeds niet. Wat een schaamteloos gedrag.

Ik kan me voorstellen dat je daar vreemd van opkijkt, @Harry Bos.

@GerritS76 heeft wel het meest duidelijk antwoord op jouw vraag gegeven. Op dit moment kun je niet meer dan wachten op de uitkomst van het onderzoek. En dat kost tijd. Hoe vervelend ik het ook vind dat je je telefoon nog niet hebt, kan ik op dit moment niet meer voor je doen.

Beste Denise, 

In jullie opinie heeft @GerritS76 het juiste antwoord gegeven. Ik hoop dat jullie zelf in de gaten hebben dat dat allemaal gezwets is!

Wij als consument zijn in dit verhaal helemaal geen partij: het is een zaak tussen KPN en Postnl, immers de bestelde telefoon is bezorgd bij Bruna afhaalpunt en daar zoekgeraakt, wij zijn nooit in het bezit geweest van deze telefoon. KPN had ons, de consument, een nieuwe telefoon moeten sturen en de zaak verder uitzoeken bij Postnl. Wij hebben NIETS te maken met de zaak die jullie hebben gestart! Daarom is het antwoord, “het kost tijd” bull shit!!! Het ergste is dat er al wel EUR 150,-- is betaald door ons.

Wij zijn 40 jaar klant bij KPN, tot volle tevredenheid. Dit verhaal zorgt ervoor dat wij overwegen naar een andere provider over te stappen. Deze hele gang van zaken is te schandelijk voor woorden!

Ik zou dan ook graag willen dat dit antwoord wordt doorgestuurd naar de klachtenafdeling. Op een nietszeggend antwoord, dat we geduld moeten hebben enz. enz. van weer iemand van klantenservice zitten we inmiddels allang niet meer te wachten.

Je kunt binnen 14 dagen je bestelling annuleren, dan moet je binnen 14 dagen je geld terug krijgen.

Binnen 14 dagen vanaf wanneer……. ons is verteld dat KPN de bestelling kan annuleren nadat het onderzoek is afgerond.

Dit is dus alweer een antwoord die we nog niet eerder gehad hebben. 

Hebben alle collega’s die reageren wel dezelfde kennis van zaken????

Best even googlen, bijvoorbeeld:

https://agajuristen.nl/consumentenrecht/aankoop-annuleren-bedenktijd-aankoop/

14 dagen na ontvangst maar het mag ook eerder   

als je het product aantoonbaar nog niet ontvangen hebt, maakt dat de zaak makkelijker. 
 

Onder normale omstandigheden heb je inderdaad 14 dagen de tijd om van jouw bestelling af te zien. De bedenktijd start wanneer de klant het toestel heeft ontvangen. Maar omdat in dit geval het toestel is kwijt geraakt tijdens bezorging, kan annuleren ook pas nadat het onderzoek is afgerond.

Ik snap jouw frustratie heel goed, @Harry Bos. Je wilt graag jouw nieuwe toestel. Helaas is jouw toestel zoek geraakt. Wij weten niet waar deze is. PostNL moet dit onderzoeken. Voordat wij van PostNL te horen krijgen wat er met het toestel is gebeurd, zijn onze handen en voeten ook gebonden. We kunnen in de tussentijd geen nieuw toestel toesturen.

Het onderzoek is gestart, dus het enige wat je kunt doen, is afwachten. Ik, noch de klachtenafdeling, kan dit proces niet versnellen. Je kunt de status van het onderzoek volgen via Mijn Bestelling.

Dat laatste begrijp ik niet. Waar zie ik de status van het onderzoek in mijn bestelling?

daar staat:

Afgerond

De activatie is gelukt. Wij wensen u veel plezier met uw verlenging!

Hmm, dit doet mij vermoeden dat er nog helemaal geen onderzoek gestart is, zoals je wel aangeeft in jouw startbericht. Als er een onderzoek gestart is, dan moet dit namelijk via Mijn Bestelling te zien zijn.

In dat geval lijkt het me toch verstandig als ik even met je mee kijk! Want dan kan ik misschien toch iets voor je doen. Zou je je forumprofiel willen aanvullen met jouw 06-nummer, postcode, huisnummer, geboortedatum, klantnummer en de laatste 3 cijfers van jouw IBAN? Jouw mobiele nummer en IBAN kan je invullen onder ‘persoonlijke opmerkingen’. De gegevens in jouw profiel zijn alleen zichtbaar voor jou en de moderators. Geef even een seintje als je dit gedaan hebt.

Het wordt steeds gekker. Maar als het goed is gaat er iets anders gebeuren. Ben vandaag gebeld door iemand van de klantenservice. Na veel gedoe is nu de oplossing bedacht om de koop te annuleren. Alles wordt terug gedraaid en nu zou ik morgen een nieuwe bestelling kunnen plaatsen. Op die manier heb ik hopelijk op de snelste manier binnenkort toch mijn nieuwe iPhone.

Oh, wat fijn dat er toch een oplossing is gevonden! Hopelijk lukt het om vandaag opnieuw te bestellen, zodat je binnenkort jouw nieuwe toestel in handen hebt.