Bezwaar tegen verplichte €1 verhoging voor Extra Veilig Mobiel

Hallo ​@NatashC  er loopt al een draad hier op de community over de verhoging met €1:

Ik denk dat je je vragen beter daar kan stellen.

Ik vindt van niet ​@XS4-Arjan .  Het andere topic is ondertussen een vergaarbak van meningen, standpunten en verklaringen. ​@NatashC  begint hier met een aantal duidelijk geformuleerd vragen. Dit is een schone lei waar KPN inhoudelijk op moet reageren. 

Ik wens overigens ook niet te betalen voor iets wat ik niet besteld heb en niet ga gebruiken. De klant moet hierin een keuzemogelijkheid hebben.

Aanzetten is betalen, geen probleem,. Maar NIET aanzetten is NIET betalen.

Hoi ​@NatashC . Welkom hier.

Dank voor je uitgebreide en duidelijke bericht. Je stelt terechte vragen, dus ik licht het graag zorgvuldig toe.

De wijziging waar je naar verwijst betreft een aanpassing van het mobiele abonnement zelf. Extra Veilig Mobiel wordt daarin als onderdeel opgenomen. De prijsverhoging van €1 per maand is gekoppeld aan deze abonnementswijziging en niet aan het feit of je de optie gebruikt. Je kunt de dienst in MijnKPN desgewenst uitzetten, maar dat heeft geen invloed op de abonnementsprijs.

Op je vraag of je het huidige abonnement ongewijzigd kunt behouden: dat is in deze situatie niet mogelijk. Bij wijzigingen van voorwaarden of tarieven geldt dat deze vooraf worden aangekondigd. Vanaf het moment dat je hierover persoonlijk bent geïnformeerd, heb je de mogelijkheid om je abonnement kosteloos op te zeggen als je het niet eens bent met de aanpassing. Die communicatie wordt in delen verstuurd, onder andere op basis van de factuurdatum en per afzonderlijk abonnement.

De contractuele basis voor deze wijziging ligt in de algemene voorwaarden, waarin is opgenomen dat KPN tarieven en diensten mag aanpassen, mits klanten hierover tijdig worden geïnformeerd en de mogelijkheid krijgen om op te zeggen.

Extra Veilig Mobiel zelf is een nieuwe optie binnen het abonnement. Het gebruik ervan is niet verplicht; de wijziging van het abonnement waar deze onderdeel van uitmaakt, is dat wel.

Wat betreft aansprakelijkheid: Extra Veilig Mobiel biedt een extra beveiligingslaag door internetverkeer te controleren op bekende onveilige websites en verdachte verbindingen. Het is bedoeld als preventieve bescherming, maar het is geen garantie dat alle vormen van phishing, malware of fraude worden voorkomen. Er wordt dan ook geen aansprakelijkheid of schadevergoeding gekoppeld aan het gebruik van deze dienst.

Tot slot je vraag waarom dit geen optionele betaalde add-on is gebleven: dit is een keuze in de inrichting van het abonnement, waarbij ervoor is gekozen om een basisniveau van beveiliging standaard op te nemen in alle mobiele abonnementen.

Samengevat komt het erop neer dat we een prijsverhoging invoeren voor onze mobiele abonnementen en dat je kosteloos gebruik mag maken van Extra Veilig Mobiel. Gebruik van de dienst is optioneel. Je hebt de mogelijkheid om op te zeggen binnen de geldende termijn nadat je hierover bent geïnformeerd.

​@Erwin van KPN , jouw citaat lijkt me een contradictio in terminis:

“Samengevat komt het erop neer dat we een prijsverhoging invoeren voor onze mobiele abonnementen en dat je kosteloos gebruik mag maken van Extra Veilig Mobiel. Gebruik van de dienst is optioneel.”
 

KPN voert een prijsverhoging in en daar mag je kosteloos gebruik van maken???? KPN is hier toch echt helemaal de weg kwijt….

Dank voor de toelichting ​@Erwin van KPN 

Ik begrijp dat KPN dit juridisch presenteert als een wijziging van het abonnement zelf en niet als een losse add-on. Juist daar zit mijn bezwaar.

Als ik het goed begrijp, bevestigt KPN hiermee drie dingen:

1. Het gebruik van Extra Veilig Mobiel is optioneel.

2. De betaling van de extra €1 per maand is niet optioneel.

3. KPN geeft geen garantie dat phishing, malware of fraude wordt voorkomen en koppelt ook geen aansprakelijkheid of schadevergoeding aan deze dienst.

Daarmee blijft voor mij de juridische vraag bestaan of deze constructie redelijk en houdbaar is.

Volgens ACM ConsuWijzer mag een telecomaanbieder de prijs of voorwaarden alleen wijzigen als dit in het contract staat. Ook moet de klant bij een nadelige wijziging normaal gesproken tijdig worden geïnformeerd en de mogelijkheid krijgen om kosteloos op te zeggen. Dat begrijp ik.

Maar mijn bezwaar gaat verder dan alleen “mag KPN een tarief wijzigen?”. Mijn bezwaar is dat KPN een nieuwe beveiligingsdienst toevoegt, deze presenteert als bescherming tegen phishing, malware en fraude, daarvoor €1 extra rekent, maar tegelijkertijd aangeeft dat gebruik optioneel is én dat er geen garantie of aansprakelijkheid tegenover staat.

Daarom verzoek ik KPN alsnog om de exacte contractuele bepaling te noemen waarop KPN zich baseert. Niet algemeen “de algemene voorwaarden”, maar het specifieke artikel waaruit blijkt dat KPN een nieuwe betaalde aanvullende dienst verplicht in een lopend abonnement mag opnemen terwijl de klant alleen nog kan kiezen tussen betalen of opzeggen.

Daarnaast wijs ik op het consumentenrechtelijke uitgangspunt dat bij ongevraagde diensten voor een consument geen betalingsverplichting ontstaat. Ik begrijp dat KPN dit probeert te kwalificeren als abonnementswijziging en niet als losse dienst, maar dat maakt de vraag juist relevant: waar ligt volgens KPN de grens?

Mag KPN in theorie iedere nieuwe functie standaard onderdeel maken van een lopend abonnement en daarvoor extra kosten rekenen, zolang klanten alleen de keuze krijgen om kosteloos op te zeggen? Bijvoorbeeld een extra tv-pakket, extra cloudopslag, extra antivirus, of andere diensten die een klant niet heeft gevraagd?

Als het antwoord daarop “nee” is, waarom zou het hier dan wel mogen?

Mijn verzoek blijft daarom concreet:

Ik wil mijn bestaande abonnement behouden zonder Extra Veilig Mobiel en zonder de €1 prijsverhoging. Als KPN dat weigert, ontvang ik graag de exacte contractuele en wettelijke onderbouwing.

Bedankt voor je meer dan uitgebreide uitleg en toelichting omtrent de aangekondigde wijziging, Extra Veilig Mobiel ​@Erwin van KPN. 👍

Wat men er ook van vindt, persoonlijk ben ik ook niet blij met het hele gebeuren, maar het is wat het is. KPN bepaalt, niet de klant. 

Ik heb even wat reacties verwijderd. Dit is met name om het overzicht te bewaren en on topic te blijven.  

​@Edu2020 

Wat we bedoelen:

De prijs van het abonnement gaat omhoog
Tegelijk wordt er een extra dienst toegevoegd zonder extra kosten. Die extra dienst is optioneel, je hoeft hem niet te gebruiken.
Dus “kosteloos gebruik maken van Extra Veilig Mobiel” betekent niet “de prijsverhoging is gratis”, maar: de prijsverhoging staat los van die extra dienst, en die dienst krijg je er als extra bij. Hopelijk is het zo duidelijk voor jou.

Dat KPN bepaalt vind ik in deze opgelegde situatie zeer dubieus maar verder heb je helemaal gelijk: accepteren of opzeggen. Ik was al weg met 1 mobiel abonnement, de rest volgt waarschijnlijk na de zomervakantie.

Dus als je nu de betaalde versie hebt van €1,99 per maand wordt het dus eigenlijk goedkoper.

Abo is plus €1,  vervallen abo van -\-€1,99 is per saldo -\-€0,99 goedkoper.

Interpreteer ik dat goed zo? ​@Erwin van KPN 

​@JanD Je rekensom klopt.  Voor klanten die de dienst al hebben, is dit inderdaad ook zo gecommuniceerd in de e-mail. Per saldo ben je dan dus €0,99 goedkoper uit.

En andersom geredeneerd:

het abo wordt €1 per maand duurde, ende betaalde versie van extra veilig mobiel wordt gratis en hoef je al of niet te gebruiken.

Dat die 2 toevallig gelijktijdig ingaan staat er los van

Je moet de aboverhoging en het gratis maken van extraveilig mobiel eigenlijk los van elkaar zien.

Klopt ook deze redenering ​@Vikash van KPN ?

Beste ​@Erwin van KPN, ook dit klopt niet. Zie hier een fragment uit de e-mail van KPN waarbij de prijsverhoging gekoppeld is aan deze extra dienst:

Dat klopt ​@JanD, Het veiliger maken kost geld, maar je krijgt er een dienst (gratis) voor terug. 

In mijn mail staat dit:

Vanaf nu is Extra Veilig Mobiel standaard onderdeel van je mobiele abonnement. Daarmee maken we internetten op je mobiel veiliger. Vanaf 6 juni 2026 betaal je daarom € 1,- meer per maand.

...

Volgens mij koppelen JULLIE nu de prijsverhoging aan de extra dienst… Kortgezegd is dit niet houdbaar om dat op te leggen aan de klant om er dan verplicht gebruik van te maken. Helaas kun je nu niet ineens zeggen dat de verhoging los staat van de extra dienst. Gemiste kans van de afdeling marketing, want nu is het juridisch niet houdbaar. 

Ik verzoek jullie om het hele 1 euro verhaal terug te draaien anders ben ik genoodzaakt mijn rechtsbijstand hierop in te zetten. 

En wat denk je dat jouw rechtsbijstandverzekeraar hierin kan betekenen ​@JJ009? Oprechte vraag hoor. 

​@NatashC Dank voor je uitgebreide reactie op het bericht van Erwin van KPN. Ik snap dat je hier principiële en juridische vragen over stelt. Tegelijkertijd is dit kanaal niet geschikt om een uitgebreide juridische discussie of interpretatie van consumentenrecht te voeren.

Wat we hierover kunnen aangeven is het volgende: 
De prijsverhoging wordt doorgevoerd op basis van het wijzigingsbeding uit onze Algemene Voorwaarden artikel 12.1.

Extra Veilig Mobiel wordt onderdeel van het mobiele abonnement. Het gebruik van de functie zelf is optioneel: je kunt de dienst via MijnKPN aan- of uitzetten als je daar wel of geen gebruik van wilt maken. De prijsverhoging wordt doorgevoerd vanaf de datum die aan jou is gecommuniceerd. Het is daarom niet mogelijk om het bestaande abonnement voort te zetten zonder deze wijziging en zonder de aangepaste abonnementsprijs.
 

Meer informatie over de voorwaarden vind je hier:
Wijziging in de algemene voorwaarden | KPN

En meer informatie over Extra Veilig Mobiel hier:
Extra Veilig Mobiel netwerkbeveiliging tegen cybercriminaliteit | KPN en Extra Veilig Mobiel: wat is het en hoe werkt het? | KPN Community

Ik heb dit zojuist naar de ACM verzonden. Gebruik dit gerust als voorbeeld.

Geachte Autoriteit Consument & Markt,

Hierbij wil ik een klacht indienen over KPN met betrekking tot de dienst “Extra Veilig Mobiel”.

KPN brengt kosten in rekening voor een aanvullende dienst die ik niet wil gebruiken. Naar mijn mening is dit een ongeoorloofde prijsverhoging, omdat ik betaal voor functionaliteiten waar ik geen toestemming voor heb gegeven en waar ik geen behoefte aan heb. Ik vind dat consumenten vrij moeten kunnen kiezen of zij dergelijke extra diensten willen afnemen, zonder dat dit automatisch onderdeel wordt van hun abonnement of kostenstructuur.

Daarnaast maak ik mij ernstige zorgen over mijn privacy en gegevensbescherming. Voor zover ik begrijp, loopt internetverkeer of gegevensverwerking bij deze dienst via extra systemen of tussenliggende constructies (“middleman”-constructie). Hierdoor heb ik onvoldoende duidelijkheid over welke gegevens worden verwerkt, waar deze gegevens heen gaan, wie toegang heeft tot deze informatie en hoe deze worden beveiligd. Dat geeft mij een onveilig gevoel en vermindert mijn vertrouwen in de bescherming van mijn persoonlijke gegevens.

Ik verzoek de ACM daarom te onderzoeken:

• Of KPN consumenten voldoende vrije keuze biedt om deze dienst te weigeren zonder financiële nadelen.

• Of het in rekening brengen van deze dienst neerkomt op een ongeoorloofde prijsverhoging.

• Of KPN voldoende transparant is over de verwerking van persoonsgegevens en internetverkeer binnen “Extra Veilig Mobiel”.

• Of consumenten duidelijk en eerlijk worden geïnformeerd over de werking en gevolgen van deze dienst.

Ik verzoek u deze klacht in behandeling te nemen en passende maatregelen te overwegen indien blijkt dat consumentenrechten of privacybelangen onvoldoende worden beschermd.

Met vriendelijke groet,

Ik verwacht niet dat de ACM hier iets mee gaat doen omdat de mogelijkheid wordt geboden om het contract te ontbinden. Wil je het niet dan stap je op! Zo simpel is het!

​@Beware Laat dan ook weten hoe de ACM hierover denkt, wat hun reactie is op jouw klacht. Ben zeer benieuwd naar hoever hun macht reikt. 

Wanneer consumentenrechten worden geschonden, zal de ACM daar ongetwijfeld handhavend tegen optreden.

Zal het delen als ik bericht krijg.

Graag. 😎

Goedenavond,

ik heb even gekeken hoeveel abonnees KPN mobiel heeft, 4,65 miljoen las ik. Als iedereen deze verhoging accepteert verdienen ze gewoon even €4.65 miljoen. Ik zit niet te wachten op het zogenaamde Extra veilig mobiel, en dus ook niet op een verhoging van€1,00 per maand.

Nou… is toch wel iets meer. De € 1.00 verhoging is niet eenmalig maar maandelijks. En op termijn komt ook de inflatiecorrectie daar nog bij…