Compensatie 4G problemen iPhone 11

In mei heb ik bij KPN melding gemaakt van een slechte 4G verbinding bij m’n iphone 11. Steeds werd er gezegd dat ze niets konden doen en dat ik maar een andere telefoon moest kopen als ik snel van het probleem af wilde zijn. Maar aangezien het probleem bij KPN lag ben ik na 3 maanden niet gehoord te zijn, overgestapt naar vodafone. Zij hadden immers geen problemen.

Nu krijg ik een mail dat er compensatie wordt geregeld. Ik mag m’n iphone 11 inwisselen voor een iphone 13 en ik krijg m’n abbonementskosten terug tot en met de dag dat ik de mail kreeg over de compensatie. Maar ik ben in augustus overgestapt. Dus ik snap dat ik dan maar recht heb op compensatie tm augustus. Graag wil ik voorkomen dat ik straks teveel terugkrijg van kpn en dit later weer allemaal moet terugbetalen, is altijd gedoe.

Ik heb contact opgenomen met de klantenservice. Maar mevrouw zei dat ze mij niet verder kon helpen. Andere mensen die hier ook tegenaan lopen? Of iemand van kpn die meer duidelijkheid kan geven?

Bladzijde 1 / 1

Hallo @Jannes82, in onze systemen kan worden achterhaald wanneer jij bent overgestapt, dus de zorgen dat je teveel compensatie zult ontvangen zijn niet nodig. De vergoeding zal in jouw geval dan zijn van mei tot de datum dat je bent overgestapt en een ander netwerk bent gaan gebruiken.

Datum	Bij	Omschrijving
+/- 14 okt.	Mogelijke start storing	Zo ver ik kan achterhalen is rond 14 okt de storing opgetreden. Merkte pas toe ik voor paar dagen in Duitsland was (16 t/m 20 okt) en geen belletjes en berichten ontving op mijn mobiel. Zag dat ik geen mobiel netwerk had en continue aan pollen was om verbinding te krijgen met een mobiel netwerk. Kon als ik WiFi had nog wel internetten en whatsappen. Verder niet.
21 okt	Primafoon	Met mijn mobiel naar Primafoon gegaan dat ik een probleem heb met krijgen verbinding mobiel netwerk. Medewerkers heeft nieuwe sim in mobiel geplaatst omdat hij wilde weten of dat het probleem was (probleem bleef bestaan). Heeft ook alle instellingen bekeken en die stonden goed. Vertelde dat er problemen zijn met iPhone 11 en 12 en dat er gewerkt wordt aan oplossing. Hij heeft mij op een lijst gezet zodat ik bericht krijg dat er oplossing is. Helaas werd mij geen alternatief geboden voor de tussenliggende tijd (geen leentoestel of zo) en dus onbereikbaar zou zijn (voor mij niet acceptabel). Toen besloten dat ik nieuwe iPhone 15 koop (duur ongepland grapje). Wel was zou zo dat mijn vrouw nog oude iPhone 6s heeft zie aan vervanging toe is en dus in afwachting van de oplossing voor issue met iPhone 11 deze voor mijn vrouw ga gebruiken.
22 okt	Zelf	Nieuwe iPhone 15 ingebruik genomen en alle data overgezet van iPhone 11. Vanaf nu iPhone 11niet in gebruik en staat uit!
28 okt	Helpdesk 0800-0402	Gebeld met helpdesk omdat ik geen bericht ontving dat ik op een lijst sta. Medewerker zag dat ik inderdaad op een lijst sta maar dat er nog geen ticket is aangemaakt. Hij betreffende medewerker gedaan. Verteld al wel dat iedereen met dit issue een vervangende iPhone 13 zou krijgen. Wat ik zeer netjes vind! Gaf aan dat ticket naar backoffice gaat en die voor de levering gaat zorgen, wel dat er nog flinke back Lock is en even duurt. Zag op een lijst dat rond +/- 4 nov toegestuurd krijg. En dat ik mijn iPhone 11 dan moet opzenden naar KPN. Ga akkoord met voorstel.
28 okt	Zelf	Alle data op iPhone 11 verwijderd i.v.m. retour zending naar KPN na ontvangst iPhone 13. Staat weer in fabrieksinstelling.
7 nov.	Helpdesk 0800-0402	Opnieuw gebeld met helpdesk en doorverbonden naar de backoffice daar ik nog geen gericht van verzending. Zien de afspraken in ticket en verteld dat ticket nog niet in behandeling is genomen. Krijg SMS bericht van verder verloop. Verteld dat levertijd thans 30 dagen is en dus nog even duurt.
8 nov.	SMS bericht	Inhoud bericht: “Beste klant, bedankt voor je reactie aan KPN. We hebben je aansluiting onderzocht en geen storing gevonden. We gaan ervan uit dat het inmiddels is opgelost. Probleem niet opgelost of heb je andere vragen? Bel dan gratis op 0800-0402 groet, KPN” Onduidelijk is welke aansluiting, van welk datum en welke data KPN komt tot deze conclusie. Is eenzijdige conclusie zonder enige onderbouwing die het aannemelijk maakt voor een klant. Kan ik niets mee dan opnieuw contact opnemen met de helpdesk om probleem aan te kaarten.
8 nov.	Helpdesk 0800-0402	Opnieuw gebeld met helpdesk verteld hele verhaal en dat mij zeer bevreemd dat KPN tot deze conclusie komt! Verteld dat ik nu gebruik maak van de nieuwe iPhone 15 en niet de iPhone 11! Hoe kan KPN zien dat deze weer werkt als hij offline is en geen verbinding heeft met mobiele netwerk? Als je historie bekijkt moet je zien dat hij geen verbinding heeft met mobiele netwerk. Net zoals de medewerker in Primafoon heeft gezien op 21 okt. Medewerker helpdesk verteld nu iets anders aan mij dat mijn probleem iets anders zou zijn en daarvoor niet de vervangingsactie geldt. Op basis waarvan komt KPN tot deze bevinding is mijn vraag? U heeft niet fysiek met toestel in de hand het kunnen testen en een oorzaak kunnen vaststellen in mijn ogen. Bied aan toestel naar KPN op te sturen voor onderzoek echter dat kan niet. Medewerker stelt voor dat ik mijn SIM kaart weer in de iPhone 11 zet en zelf probeer echter als ik dat ga doen gaat allerlei data weer overgezet worden naar deze iPhone en andere problemen veroorzaakt. Dat ga ik dus niet doen! Vervolgens wil best naar de Primafoon gaan zodat zij kunnen vaststellen of inderdaad de storing is opgelost zoals in SMS bericht wordt gesteld. Medewerker geeft aan dat de Primafoon vast wel een simkaart heeft om dit te testen. Afgesproken dat ik naar de Primafoon ga en zet het hele verhaal in systeem Mobie. Nog benadrukt dat onbegrijpelijk vindt dat KPN terugkomt op eerdere toezegging voor vervanging toestel door iPhone 13!

Datum	Bij	Omschrijving
+/- 14 okt.	Mogelijke start storing	Zo ver ik kan achterhalen is rond 14 okt de storing opgetreden. Merkte pas toe ik voor paar dagen in Duitsland was (16 t/m 20 okt) en geen belletjes en berichten ontving op mijn mobiel. Zag dat ik geen mobiel netwerk had en continue aan pollen was om verbinding te krijgen met een mobiel netwerk. Kon als ik WiFi had nog wel internetten en whatsappen. Verder niet.
21 okt	Primafoon	Met mijn mobiel naar Primafoon gegaan dat ik een probleem heb met krijgen verbinding mobiel netwerk. Medewerkers heeft nieuwe sim in mobiel geplaatst omdat hij wilde weten of dat het probleem was (probleem bleef bestaan). Heeft ook alle instellingen bekeken en die stonden goed. Vertelde dat er problemen zijn met iPhone 11 en 12 en dat er gewerkt wordt aan oplossing. Hij heeft mij op een lijst gezet zodat ik bericht krijg dat er oplossing is. Helaas werd mij geen alternatief geboden voor de tussenliggende tijd (geen leentoestel of zo) en dus onbereikbaar zou zijn (voor mij niet acceptabel). Toen besloten dat ik nieuwe iPhone 15 koop (duur ongepland grapje). Wel was zou zo dat mijn vrouw nog oude iPhone 6s heeft zie aan vervanging toe is en dus in afwachting van de oplossing voor issue met iPhone 11 deze voor mijn vrouw ga gebruiken.
22 okt	Zelf	Nieuwe iPhone 15 ingebruik genomen en alle data overgezet van iPhone 11. Vanaf nu iPhone 11niet in gebruik en staat uit!
28 okt	Helpdesk 0800-0402	Gebeld met helpdesk omdat ik geen bericht ontving dat ik op een lijst sta. Medewerker zag dat ik inderdaad op een lijst sta maar dat er nog geen ticket is aangemaakt. Hij betreffende medewerker gedaan. Verteld al wel dat iedereen met dit issue een vervangende iPhone 13 zou krijgen. Wat ik zeer netjes vind! Gaf aan dat ticket naar backoffice gaat en die voor de levering gaat zorgen, wel dat er nog flinke back Lock is en even duurt. Zag op een lijst dat rond +/- 4 nov toegestuurd krijg. En dat ik mijn iPhone 11 dan moet opzenden naar KPN. Ga akkoord met voorstel.
28 okt	Zelf	Alle data op iPhone 11 verwijderd i.v.m. retour zending naar KPN na ontvangst iPhone 13. Staat weer in fabrieksinstelling.
7 nov.	Helpdesk 0800-0402	Opnieuw gebeld met helpdesk en doorverbonden naar de backoffice daar ik nog geen gericht van verzending. Zien de afspraken in ticket en verteld dat ticket nog niet in behandeling is genomen. Krijg SMS bericht van verder verloop. Verteld dat levertijd thans 30 dagen is en dus nog even duurt.
8 nov.	SMS bericht	Inhoud bericht: “Beste klant, bedankt voor je reactie aan KPN. We hebben je aansluiting onderzocht en geen storing gevonden. We gaan ervan uit dat het inmiddels is opgelost. Probleem niet opgelost of heb je andere vragen? Bel dan gratis op 0800-0402 groet, KPN” Onduidelijk is welke aansluiting, van welk datum en welke data KPN komt tot deze conclusie. Is eenzijdige conclusie zonder enige onderbouwing die het aannemelijk maakt voor een klant. Kan ik niets mee dan opnieuw contact opnemen met de helpdesk om probleem aan te kaarten.
8 nov.	Helpdesk 0800-0402	Opnieuw gebeld met helpdesk verteld hele verhaal en dat mij zeer bevreemd dat KPN tot deze conclusie komt! Verteld dat ik nu gebruik maak van de nieuwe iPhone 15 en niet de iPhone 11! Hoe kan KPN zien dat deze weer werkt als hij offline is en geen verbinding heeft met mobiele netwerk? Als je historie bekijkt moet je zien dat hij geen verbinding heeft met mobiele netwerk. Net zoals de medewerker in Primafoon heeft gezien op 21 okt. Medewerker helpdesk verteld nu iets anders aan mij dat mijn probleem iets anders zou zijn en daarvoor niet de vervangingsactie geldt. Op basis waarvan komt KPN tot deze bevinding is mijn vraag? U heeft niet fysiek met toestel in de hand het kunnen testen en een oorzaak kunnen vaststellen in mijn ogen. Bied aan toestel naar KPN op te sturen voor onderzoek echter dat kan niet. Medewerker stelt voor dat ik mijn SIM kaart weer in de iPhone 11 zet en zelf probeer echter als ik dat ga doen gaat allerlei data weer overgezet worden naar deze iPhone en andere problemen veroorzaakt. Dat ga ik dus niet doen! Vervolgens wil best naar de Primafoon gaan zodat zij kunnen vaststellen of inderdaad de storing is opgelost zoals in SMS bericht wordt gesteld. Medewerker geeft aan dat de Primafoon vast wel een simkaart heeft om dit te testen. Afgesproken dat ik naar de Primafoon ga en zet het hele verhaal in systeem Mobie. Nog benadrukt dat onbegrijpelijk vindt dat KPN terugkomt op eerdere toezegging voor vervanging toestel door iPhone 13!

Mijn vrouw is bij de primafoon geweest. Medewerkers heeft nieuwe simkaart aangemaakt en geactiveerd. Gevolg mijn werkende simkaart op de iPhone 15 werkt niet meer. We lekker bezig om er puinhoop van de maken zo. Medewerker heeft niet getest om de simkaart op de iPhone 11 nu goed werkt. Dus twijfelachtig of nu is opgelost…. Terwijl hele verhaal in ticket historie is gezet. Goed lezen helpt. Vandaag zelf de nieuwe simkaart in iPhone 15 gezet zodat ik weer bereikbaar ben. Daarna van andere mobiel de werkende simkaart in de iPhone 11 gezet om te kijken of mobiel indaal week verbinding heeft met mobiele netwerk. In eerste instantie bleef de iPhone lang pollen echter na 10 min kreeg hij verbinding en bleek gelukkig alles weer te werken. Een raadsel hoe is opgelost. Ben blij dat weer werkt. Toch zitten er meerdere leerpunten in deze klantcase voor KPN naar mijn opvatting zoals helder communiceren, zeggen wat je doet en doen wat je zegt., aannemelijk maken voor een klant wat er aan de hand is en nakomen toezegging( ook al mocht die achteraf onjuist te zijn) en goed lezen historie voor je actie neemt.

Reageer

De Kennisbank

Reageer

De Kennisbank

Meld je aan

Welkom

Bestand scannen voor virussen

Dit bestand kan niet worden gedownload