Hoi ​@FreddyJ 

Vervelend dat je nog niet bent benaderd door een medewerker van de klachtenafdeling van KPN, terwijl je daar uiteraard wel (doorlopend) op zit te wachten.

Het kan gewoon zijn, dat het momenteel extra druk is op de klachtenafdeling, waardoor het wat langer kan duren voordat je daar een passend antwoord op terug krijgt.
Door er nog een extra klacht achteraan te gooien, wat ik in jouw geval ook zeker kan begrijpen, schiet je namelijk weinig op, aangezien die klacht gewoonweg weer achteraan in de rij wordt gezet.

De normale doorlooptijd van de klachtenafdeling is gemiddeld 2 weken (gerekend in werkdagen), maar bij grote drukte kan dit dus wat uitlopen.
De medewerker die je hebt gesproken was wel heel positief omtrent de reactietijd, maar had beter kunnen zeggen dat de gemiddelde doorlooptijd bij de klachtenafdeling 2 weken is.

Maar je kunt altijd even de klantenservice bellen via 0800-0402 of 1200 via een KPN mobiele aansluiting, om navraag te doen naar de huidige status van jouw ingediende klacht.

Je kunt ook een terugbel afspraak inplannen, dan wordt je teruggebeld op een tijdstip dat jouw het beste uitkomt, klik hiervoor op de volgende link: Terugbel afspraak inplannen
Scrol naar beneden, en je ziet het rechtsonder.

​@FreddyJ Toen ik contact had opgenomen met de afdeling Klantreacties, duurde het ook even voor ik wat hoorde. Maar toen ik wat hoorde, werd ik serieus genomen en écht gekeken naar een oplossing. 

Je kan het ook positief zien; dat ze achterlopen laat zien dat ze elke klacht serieus nemen en de tijd nemen om op te lossen, in plaats van snel afhandelen en door. Als je bevestiging hebt gehad van aanmelden, beste om het écht even af te wachten. Ik heb er alle vertrouwen in. 

Hoi mensen, bedankt voor jullie reacties en de positieve verwachtingen die jullie hebben van (de klachtenafdeling) van KPN. 
Mijn verhaal begint al op 7 november 2024. Op deze dag zou KPN een vervangende iPhone 13 op hebben gestuurd (ter vervanging van de iPhone 11 waar het KPN netwerk niet mee overweg kan). Track en Trace code ontvangen maar een iPhone wordt niet afgeleverd. Als ik in januari 2025 de status bekijk bij PostNL staat er vermeld dat ze het pakket niet hebben ontvangen van KPN. Direct gebeld met KPN en er zou direct onderzoek gestart worden bij Reconext/KPN. Binnen een week zou ik teruggebeld worden over het onderzoek. Dat heeft de KPN medewerker ook gedaan. Iedere week weer, maar er kwam geen info van Reconext/KPN. Uiteindelijk heeft een andere medewerker gezegd dat ik maar beter de hele procedure (die in september 2024 is gestart mbt het KPN netwerk icm iPhone 11) opnieuw moest starten want dat zou waarschijnlijk sneller resultaat opleveren. Dit is voor mij toch echt de omgekeerde wereld: een organisatie die haar verantwoordelijkheid niet neemt en de klant laat barsten. 
Na het indienen van de klacht deelde de medewerkster van de klachtenafdeling mij mede dat zij andere ingang heeft bij Reconext/KPN en snel antwoord zou krijgen. Dat is inmiddels al drie weken geleden. Ik betaal elke maand trouw voor mijn abonnement met daarin veel internet gb’s die dus niet gebruikt kunnen worden. 
Ik voel mij dus een sukkel en opgelicht door KPN. 
Nu op zoek naar een provider wiens netwerk wel overweg kan met een iPhone 11. 

Hoi ​@FreddyJ, jammer om te lezen dat 't allemaal zo stroef verloopt, eerst wat betreft de iPhone en nu de klacht betreffende die iPhone.

Als ik het goed begrijp is het niet dat je helemaal niet over je klacht teruggebeld bent. Je bent in eerste instantie teruggebeld, alleen daarna laat een volgende update op zich wachten. Dat klopt, toch? 

Wanneer heb je voor het laatst telefonisch contact gehad? Je krijgt gewoonlijk altijd een telefoontje van onze collega's van de klachtenafdeling, als je een klacht hebt ingediend. Het kan wat langer duren als het iets is dat uitgezocht moet worden, iets dat ik me in deze situatie kan voorstellen. Als je wilt weten wat de status van je klacht is, maak dan een belafspraak. Een van mijn collega's belt je dan terug wanneer het jou uit komt, en kijkt meteen met je mee om je verder te helpen.

Hoi Alexandra, dat klopt. De update laat op zich wachten. Het laatste telefonische contact is geweest op 21 maart.

Een belafspraak maken heeft geen zin: er is nooit iets concreets te melden en verder helpen eindigt altijd met “we onderzoeken het en je wordt teruggebeld”. Ik krijg het gevoel bij KPN dat er helemaal niets onderzocht wordt maar dat het een kwesties van wanneer geeft de klant het op. Het onderzoek wat KPN doet bij Reconext/KPN loopt al vanaf medio januari. Persoonlijk vind ik dat wel heel erg lang (ruim 3 maanden). Zo moet ik niet met mijn klanten omgaan. 

Ik heb geprobeerd om een belafspraak te maken maar de chatbot sluit dat af met de volgende mededeling:ik zie dat je een XS4ALL abonnement hebt. Mijn collega's zijn bereikbaar op 020-3987666. Spreek je vraag in en dan helpen we je verder!

Helaas kan ik je niet doorverbinden naar een collega op chat.

Echt waar, je komt bij KPN geen millimeter verder. Mijn gemoedstoestand over de hulp en service van KPN loopt nu echt van gefrustreerd naar zwaar gefrustreerd en zwaar teleurgesteld. Het enige dat ze doen is geld innen maar een prestatie leveren kan niemand daar.

Ik ben een paar dagen vrij geweest, waardoor mijn reactie wat later is ​@FreddyJ. 

Hoe staat het er nu voor, heb je intussen meer gehoord? Je kunt ook rechtstreeks contact opnemen, via het telefoonnummer dat Michel eerder al deelde. Dat is dan de snelste weg voor verdere hulp bij de klacht, aangezien de belafspraak helaas niet lukte. Laat je weten of het via die weg lukt?

Ik heb contact gekregen met XS4ALL. KPN is onmogelijk contact mee te krijgen. De vriendelijke dame van gaat opnieuw contact opnemen met Reconext/KPN. We weten allemaal hoe dat gaat eindigen: geen bericht terug van Reconext.

Als ik vrijdag niets heb gehoord dan moet ik op zoek naar een andere provider wiens netwerk wel overweg kan met een iPhone. Daarnaast zal ik een schadeclaim moeten indienen tegen KPN wegens wanprestatie. Die wanprestatie duurt nu al bijna 1 jaar.