Helemaal top hoor KPN, hoe maak je een tevreden klant ziedend.
Dinsdagmorgen 3 december krijg ik via mijn PERSOONLIJKE KPN een verlengaanbod, dus niet via een online advertentie maar echt via mijn KPN. (sorry voor de hoofdletters maar aan de telefoon hadden ze het steeds over de algemene website)
Meerdere Samsung toestellen met daarbij een Galaxy Watch twv 299 euro, mooie aanbieding en ik besluit de Samsung F24 fe te nemen met volledig unlimited internet incl 75 gig delen (dus full pull)en uiteraard de Galaxy watch.
Binnen geen tijd heb ik via de mail het contract binnen maar ik zie nergens het horloge terug, dus ik ga terug naar de site en zie bij de voorwaarden dat de watch aangevraagd kan worden tot februari 2025 bij Samsung maar dat deze voor 3 december 2024 aangekocht moet zijn wat betekend dat ik 6 uur te laat ben.
Ik heb direct om 08.00 naar KPN gebeld om dit voor te leggen, in eerste instantie kan de medewerker de aanbieding niet vinden en krijg ik te horen dat Black Friday allang afgelopen is. Ik geef aan dat ik dat flauw vind, de hele maand oktober en begin december krijg je van alle kanten aanbiedingen en KPN deed mij deze aanbieding in de persoonlijke omgeving. Medewerker heeft intussen de aanbieding gevonden en geeft mij alsnog gelijk, ze wil even overleggen dus in de wacht (tot 2 x toe). Oplossing, ze stuurt het naar een hogere afdeling die het gaat beoordelen en vraagt of ik het screenshot die ik gemaakt had van de aanbieding wil bewaren als bewijs, ik zal binnen 5 werkdagen bericht krijgen. De volgende dag is de telefoon al bezorgd, dat kan blijkbaar bliksemsnel maar een klant terugbellen moet dagen duren. Donderdag 5 december om lunchtijd krijg ik telefoon, medewerker is kortaf en overduidelijk klachten zsm aan het afwerken zonder oog voor de klant, ik heb gewoon pech want de actie is van Samsung en niet van KPN dus ze kan niks. Ik geef aan dat ik de aanbieding van KPN heb gekregen en niet Samsung en dat het wel heel bizar is dat er tussen 2 december en mijn contract slecht 6 uur zit, kan KPN het contract niet op 2 december zetten?, maar antwoord is resoluut nee, ik moet de telefoon maar terugsturen. Ik heb het gesprek maar afgeknapt omdat ik verduidelijk met een medewerker van doen had die immuun is voor hetgeen wat ze doet behalve een stapel klachten zsm wegwerken.
Maar nu zit ik met een dure telefoon die ik zonder aanbieding niet wil, ik mag hem terugsturen maar er staat op het retourformulier dat IK aansprakelijk ben als deze in de post kwijtraakt. Dus eerst maakt KPN mij lekker met een niet bestaand verlengaanbod en daarna mag ik de verantwoordelijk dragen voor het toestel die razendsnel is bezorgd (want dan zet je de klant klem is kennelijk de strategie)
Vrijdag 6 december bel ik wederom hierover, ik wil het toestel retourneren maar wil op basis van het verzendbewijs verder geen verantwoordelijkheid voor het toestel buiten mijn zicht en ik wil dat mijn nieuwe contract per direct wordt stopgezet. Deze dame is netjes en probeert e.e.a uit te zoeken en zegt dat ze op de hoogt is van de Smartwatchdeal en volgens haar was deze pas op 4 december verlopen, maar ze kan dit niet meer terugvinden. (dus bij KPN is er een fout gemaakt waar ik de dupe van ben)
Deze dame heeft haar best gedaan en kon mij de watch alsnog beloven maar dan moest ik een veel duurdere en vooral onlogische Samsung Fold afnemen, ze heeft hiervoor haar excuses aangeboden. Ze kon mij geen zekerheid bieden met terug sturen van het toestel behalve dat ik hem bij een KPN winkel inlever 20 km verderop, ofwel brandstofkosten maken die gelijk liggen aan aangetekend verzenden.
Ofwel ik moet betalen voor een fout van KPN, een fout die ze hadden kunnen oplossen of compenseren, maar nee ze leggen het bij de klant neer.
Ik zit al decennia bij KPN en ben zo compleet as het maar kan, heb zo'n beetje mijn hele familie aan de KPN geholpen en dan ga je zo met een klant om !
O en ik wou deze klacht intern houden, maar kreeg maar 1400 tekens voor een klacht, ook al zo top!
Oplossing.
Of KPN zet het contract op 2 december, ik hou het toestel en kan de watch aanvragen en probleem opgelost. Of KPN zorgt dat zodra het toestel uit mijn zicht is ik geen verantwoordelijkheid meer heb en dat ik mij beroep op de 14 dagen bedenktermijn, bij deze aangegeven (maar ook al via andere wegen)
