Verlenging mobiel met toestel wordt automatisch afgekeurd terwijl ik wel bevestiging krijg van bestelling

Ik heb nu 2x geprobeerd om mijn abonnement te verlengen, maar nu met een mobiel. De mobiel die ik nu heb, dateert nog van 6 jaar terug of zo. Mijn abo continue verlengd met sim only, dus wel blijven gebruik maken van KPN (net als mijn internet thuis en op de camping, 3 andere mobiele telefoons van man, zoon en kleinzoon). 
En nu begint mijn telefoon het te begeven, dus ik wil een nieuwe bestellen, want ik mag verlengen, al 4 jaar of zo. 
Nu krijg ik de melding (al 2x) dat ik niet goedgekeurd ben. Ik kan kiezen voor een mail waarin de uitleg gegeven wordt. 
Die mail krijg ik dan ook netjes, maar daarin staat, dank u wel voor uw bestelling, wij gaan ermee aan de slag. 
Dus KPN weten jullie eigenlijk zelf wat jullie willen, wel of niet verlengen met mobiel, want anders ga ik ergens anders buurten.