Beste KPN,

Sinds lange tijd ervaar ik last van de KPN netwerkproblemen bij mijn Iphone 11. Per toeval ontdekte ik tijdens mijn verblijf in het buitenland in augustus dat de onbereikbaarheid en instabiele verbinding onderdeel zijn van een groter probleem. Omdat ik na contact met de KPN winkel en de telefonische klantenservice nog steeds tegen de problemen aanloop, en het vertrouwen verlies op een oplossing, wil ik graag een oproep doen om duidelijkheid te geven aan getroffen klanten via dit forum.

Door de netwerkproblemen ervaar ik diverse problemen. Uitgerekend op een bruiloft eind augustus, waar ik was als ceremoniemeester, namen de netwerkproblemen aanzienlijk toe waardoor ik grotendeels onbereikbaar was geworden. Een dag later verloor ik alle verbinding. De medewerker van de KPN winkel maakte een melding (ticket) en vertelde mij dat ik gebeld ging worden. Ik moest hem eraan herinneren dat ik niet te bereiken was, dan sturen ze wel een mail was het antwoord. Door de berichten op het forum wist ik inmiddels beter. Voor mijn werk in de medische sector bel ik regelmatig in voor digitale overleggen, dit is een lange periode nauwelijks mogelijk geweest en daarvoor heb ik aanpassingen moeten doen in mijn werk. Sinds kort lijkt het erop dat de verbinding iets stabieler is, maar de snelheid is langzaam en het blijft onbetrouwbaar. Gisteren had ik nog de 'E' op mijn telefoon. Op mijn vakantie deze maand was ik, in tegenstelling tot een vriend met een nieuwer model Iphone (en ook KPN klant) nauwelijks te bereiken via het mobiele netwerk, ondanks een speciaal aangeschafte buitenland bundel.

Betreffende de communicatie van KPN ontvang ik SMS berichten dat het probleem bekend is en dat men hard werkt aan een oplossing. Men geeft uiteindelijk na weken stilte een termijn van 10 dagen, waarop opnieuw een SMS wordt gestuurd met het verzoek om geduld. De telefonische klantenservice gaf in september aan dat ik binnen vier weken gebeld zou worden en waarschijnlijk een Iphone 13 aangeboden zou krijgen. Deze termijn is al lang verstreken. Inmiddels wacht ik al bijna twee maanden na mijn melding op een oplossing, en kamp ik al langer met de problemen. Ondertussen betaal ik voor een unlimited abonnement, waarvan KPN niet levert waarvoor ik wel betaal. Het blijft onduidelijk op welke wijze ik gecompenseerd ga worden, en wanneer. 

Ik begrijp dat een dergelijk probleem complex kan zijn en dat een oplossing tijd kost. Echter kan ik niet begrijpen, dat als een oplossing lang gaat duren, ervoor wordt gekozen om, zonder concrete handreikingen, klanten al maanden om geduld te vragen, terwijl zij kampen met een onbetrouwbare en langzame verbinding.

Het lijkt erop dat de klant het probleem lange tijd moet verdragen, zonder dat zij concreet zicht krijgen op een oplossing. Dit geeft niet de indruk dat KPN zijn klanten met hoge prioriteit wilt helpen dan wel compenseren.

Wanneer kan ik enige duidelijkheid en compensatie verwachten?