Hi en welkom hier @CMWDG.

Wat ontzettend rot dat het ineens zo mis is gelopen met je verbinding. Ik zou je heel graag helpen, maar ik kan dit via het forum helaas niet voor je bespoedigen of oplossen. Als je intussen nog geen nieuws hebt, raad ik je toch aan om nog even te bellen met onze klantenservice via 0800-0402. Ik vermoed dat de technische dienst er naar moet kijken, en er moet gecontroleerd worden of alles nu recht getrokken is met de abonnementen. Ik hoop in ieder geval dat 't nu snel opgelost wordt.

Het is alleen maar erger geworden hoe meer contact we hadden met KPN klantenservice. Iedereen zei wat anders en kwam met andere oplossingen. Ook werd daarbij gezegd dat het 24 uur kan duren tot alles naar behoren werkt. In al het contact wat we hadden (wat is begonnen op 19 juni) is er geen een iemand van de KPN klantenservice die een spoed had aangevraagd bij de technische dienst. Pas bij het gesprek op woensdag 26 juni is er een spoedaanvraag doorgegeven, omdat ik eiste een manager of iets te spreken. 

Hierbij een tijdlijn van alle problemen:

19 juni - mijn abonnement werd stopgezet omdat iemand anders die de kabel zou overnemen. Dit waren mijn bovenburen die op hun eigen huisnummer internet ook bij KPN hadden aangevraagd. Hierbij vind ik het sowieso al heel raar dat KPN eigenlijk contractbreuk met mij pleegt. Mijn abonnement werd stopgezet terwijl ik een jaarcontract heb en heel iemand anders kan er dan alsnog voorzorgen dat mijn contract wordt gestopt. 

8:23 - mail over opzegging per 19 juli

14:56 - lees voor het eerst het mailtje. Gelijk berichtje gestuurd naar mijn buren over de mail die ik van KPN had gekregen dat mijn abonnement werd stopgezet en de kabel werd overgenomen. Ook gevraagd of ze wel juiste adres hadden doorgegeven.

14:59 - gebeld met KPN na aanleiding van de mail van de opzegging, hierbij vermeld dat vermoedelijk mijn bovenburen kabel proberen over te nemen en ik graag abonnee blijf. Mijn annulering is gecanceld en ik kon klant blijven

15:03 - Buren weer contact gehad met KPN, want ze kregen geen internet op hun modem. Volgende dag zou een monteur komen tussen 12-14.

20 juni - monteur is bij mijn buren geweest. Hij kreeg het ook niet voor elkaar om internet op modem van mijn buren te krijgen. Er zou een kruising zijn.

16:20 - appje van mijn bovenburen met een screenshot: “Hey Charlotte, zou dit jou internet kunnen zijn? Is dit de naam van jou modem? Als dat zo is hebben we waarschijnlijk het probleem gevonden”

In de screenshot was mijn netwerk naam te zien en welke apparaten ermee verbonden waren. Het rare is wel dat dit ineens gekoppeld was aan mijn buren hun account. Zelf gaan kijken in de KPN app om te zien of ik bij mijn netwerk kon. Dit was niet het geval en kreeg een error scherm te zien.

17:05 - zelf contact opgenomen met de KPN klantenservice en het probleem uitgelegd. Ik kan niet meer bij mijn netwerk, maar mijn buren wel. Mijn buren kunnen alles wijzigen in mijn netwerk. Ondertussen waren mijn buren ook in gesprek met KPN, maar kreeg niet het idee dat ze erg geholpen werden. Het gesprek wat ik met KPN had heeft 65 minuten geduurd. Hier kwam eigenlijk geen oplossing uit en we moesten afwachten tot mijn annulering van de annulering goed doorgekomen zou zijn. Dit zou maximaal 24 uur duren. Ook zou er de volgende ochtend een monteur voor mijn bovenburen langskomen, omdat zij geen internet hadden op hun eigen modem. Mijn modem die in mijn meterkast staat zond wel internet uit en alle lampjes branden groen. 

21 juni - Monteur zou langskomen. Nu hebben ik en mijn buren ieder een aparte Ring doorbell. Deze werken op internet. Mijn buren hadden geen internet, want die werkte niet. Hierdoor hebben mijn buren de monteur gemist. Wat overigens erg raar is dat als de monteur het technische rapport had gelezen is dat mijn buren geen toegang hebben tot hun eigen internet. Dus ook de ringdoorbell van hun adres het niet deed. Ook zou er in het technische rapport te zien moeten zijn dat ik ook problemen heb. Monteur heeft ook niet bij mij aangebeld terwijl mijn ring doorbell het wel deed. Later hoorde ik dat als niemand open doet de monteur ook altijd telefonisch contact moet opnemen. Dit is ook niet gebeurt. Hij heeft alleen een briefje achtergelaten.

10:25 - weer telefonisch contact opgenomen met KPN en weer alle problemen uitgelegd. Buren hebben geen internet en ik geen toegang tot mijn netwerk. Hierbij weer alle stappen moeten doorlopen als voorgaande gesprekken: modem resetten en veel in de wacht staan bij KPN klantenservice. Nu wel het idee gehad dat deze persoon het probleem wat beter begreep. Helaas kon hij niks verder voor ons betekenen. Wel zei deze persoon dat er geen kruising was op ons adres. Dit is raar want monteur van vorige dag zei wat anders. Dit gesprek heeft weer 45 minuten gekost. Er werd ons gezegd dat we geduld moesten hebben en het waarschijnlijk na het weekend zou zijn opgelost. Verder is mij uitgelegd hoe ik via mijn computer bij het modem kon komen via een ip adres. Hier zou ik dan zelf wijzigingen in kunnen aanmaken. Ook gezegd dat mijn buren dat ook kunnen via hun kpn app op mijn modem. Buren hadden ook KPN gebeld en tegen hun werd gezegd dat ze moesten wachten tot ze iets konden doet, want de monteur moest ticket nog sluiten.

24 juni - buren hebben weer KPN gebeld en er komt de volgende dag weer een monteur.

25 juni - monteur is langs geweest bij mijn buren. Buren lieten mij weten dat de monteur zei dat er nu ineens maar 1 aansluiting is en er iemand moet komen om een nieuwe aansluiting te maken wat ons €1300 zou gaan kosten. Ik heb gezegd dat ik dat belachelijk vind en heel raar. Mijn vorige buren hadden ook gewoon hun eigen aansluiting in hun meterkast met KPN internet en ik mijn aansluiting in mijn meterkast ook met KPN en dat is al die tijd goed gegaan, maar ineens in twee weken kan het niet meer terwijl er niks is veranderd alleen andere buren. Zelf ben ik de kabels van mijn aansluiting in mijn meterkast gaan volgen en vanuit mijn buren hun aansluiting ben ik gaan volgen en deze kwamen beide op ieder zijn eigen draadje uit.

13:31 - weer KPN klantenservice gebeld met opnieuw het probleem plus onze ontdekkingen van de kabels. Het duurde even voordat ze het begreep en zij had ook opnieuw contact ondertussen met de technische dienst. Zij gaf als oplossing dat mijn buren hun abonnement moesten gaan opzeggen. Dan kwam mijn modem weer vrij en kon mijn internet daar weer opkomen. Ik vond het vrij logisch want bij KPN hebben ze ons verkeerd geadministreerd. Het kon 24 uur duren tot het helemaal was opgelost en ik weer bij mijn netwerk kon. Wij allemaal blij, want eindelijk een oplossing. Buren hebben hun abonnement opgezegd en moesten even afwachten tot het goed stond.

21:08 - berichtje van mijn bovenburen. Internet is helemaal gestopt met werken.

21:53 - KPN klantenservice weer gebeld. Hij kon niks doen, want niemand van technische dienst aanwezig. Moeten morgen ochtend vanaf 9:00 uur terug bellen.

26 juni - Deze dag twee maal met de klantenservice gebeld. 

9:12 - uitgelegd wat er allemaal gebeurt is. Ook gezegd dat als het goed is ze zelf het helemaal kan teruglezen. Zij kon niks doen. Ik eiste om iemand anders te spreken met meer autoriteit, want na een week problemen en veel telefoontjes mag het ondertussen al opgelost zijn.  Dit was ook niet mogelijk. Wel heeft zij een spoed aanvraag bij de technische dienst aangevraagd, maar die nemen pas contact op binnen 3 werkdagen. Dit vind ik overigens belachelijk dat die aanvraag nu pas is doorgevoerd terwijl wij bijna dagelijks contact hebben gehad met KPN. Die aanvraag was enige oplossing die zij kon bieden. Hier heb ik het zelf natuurlijk niet bij gelaten en ben gelijk weer de klantenservice gaan bellen.

10:06 - weer klantenservice gebeld. Nu was ik echt ten einde raad en brak echt helemaal. Deze man had veel geduld en probeerde echt te helpen omdat die ook echt hoorde dat ik echt ten einde raad was. Hij is de ENIGE geweest die een tijdelijke oplossing had aangeboden. Hij ging ervoor zorgen dat we een dongel binnen zouden krijgen met 100GB internet. Echter kon deze pas 28 juni binnenkomen. Dat betekend dus zeker 3 volle dagen geen internet.

27 juni - gebeld door de technische dienst. Hij legde uit wat er precies is misgegaan. Waar wij wonen was ooit 1 huis met 1 hoofdkabel. Nu is er van dat huis in 2019 2 appartementen gemaakt. Elk appartement heeft zijn eigen huisnummer. Nu is het wel zo dat er twee netwerken kunnen worden aangemaakt bij ons. Hiervan ben ik de naam vergeten. Blijkbaar met het aanvragen van internet moet er worden aangegeven dat er meerdere huishoudes zijn op het adres. Overigens nog steeds best raar als ieder zijn eigen huisnummer heeft. Omdat dit niet “juist” was doorgegeven zijn de netwerken op 1 kabel binnengekomen en raakte het systeem soort van in de war dat mijn netwerk/modem op account van de buren is terecht gekomen en het netwerk/modem van mijn buren alleen signaal uit zond. Nu vertelde hij dat er waarschijnlijk toch nog een monteur moet komen. Ik zei dat ik dat raar vond, want toen ik er kwam wonen moest er ook een monteur komen en die heeft letterlijk alleen de kabel in het modem gedaan en dat was het. Dat kon ik zelf ook nog wel en ik wilde het snel opgelost hebben. Nu ging die er zelf voor zorgen om de aanvraag goed door te geven aan de netwerkbeheerder en die zou dan het juiste poortje weer open moeten zetten. Ook had ik aangegeven dat mijn buren nu nieuw internet hebben aangevraagd en dat zou 8 juli komen en ik bang was dat we weer hetzelfde probleem zouden gaan krijgen. Hij zou ervoor zorgen dat die aanvraag nu wel goed zou worden verwerkt.

28 juni - Dongel binnengekregen van KPN. Echter werkt deze niet en hebben als nog geen internet voor het weekend. Klantenservice weer gebeld bleek de simkaart niet te zijn geactiveerd… helaas na het activeren werkte de dongel als nog niet. Diegene die ik aan de telefoon had zou een kastje gaan opsturen. Hier heb ik niks meer van gehoord. Bij de dongel aanvraag kreeg ik een sms. Ook bij de aanvraag van de spoed technische dienst kreeg ik een sms. Vermoedelijk is ook deze tijdelijke oplossing niet goed door jullie verwerkt en zitten we nog langer dan nodig zonder internet.

1 juli - helaas nog steeds geen internet. Wel mailtjes ontvangen van een verhuizing van huidige adres naar huidige adres. Technische dienst zei dat ik die mailtjes moest negeren. Weer gebeld met de technische dienst wat de status is, omdat ik niks meer gehoord had. Ze zijn in afwachting van de netwerkbeheerder en als dat allemaal in orde is nemen ze weer contact op. Wel gevraagd naar de indicatie. Persoon aan de telefoon vertelde mij dat ze morgen antwoord ervan verwachten. In de tussentijd hebben wij dus geen internet.

Nu heb ik al erg veel contact gehad met KPN en veelal geen oplossingen of oplossingen die het van kwaad naar ergers hebben gemaakt. Ook aantal keer aangegeven dat ik compensatie eis. Mij is verteld dat ik compensatie kan krijgen over het aantal dagen dat ik geen gebruik heb kunnen maken van mijn diensten en het pas geregeld kan worden als het ticket is gesloten. Echter vind ik dat veel te weinig. Alle oplossingen werkte niet, de tijdelijke oplossing gaf ons alsnog geen internet. Wij hebben enorm veel kostbare uren contact gehad met KPN. Ik ben een eigen ondernemer die hierdoor veel misloop. Als ik zou gaan nagaan hoeveel ik mis heb gelopen door toedoen van KPN zou jullie compensatie nooit in de buurt komen. Ook ben ik van plan hier een zaak van te gaan maken. Meerdere keren aangegeven dat ik mijn dossier opgestuurd wil krijgen, zodat ik deze kan overleggen aan mijn advocaat. Echter zou dit pas mogelijk zijn nadat het probleem is opgelost. We zijn twee weken verder met nogsteeds een probleem en een oplossing die alsnog afwachten is. Ook heeft KPN contractbreak gepleegd. Verder is mijn netwerk veiligheid erg in gevaar gebracht door KPN. Ook vind ik het kwalijk dat in al het contact met klantenservice en het vele malen herhalen van het probleem niemand gelijk de technische spoeddienst erbij heeft gehaald. Ook denk ik dat KPN een mail adres moet hebben waarbij je contact kan hebben. Telefonisch is het lastig om bewijs aan te leveren en via een forum is het zichtbaar voor iedereen, waardoor je geen privacy meer hebt.

Ook heb ik opgebeld hoeveel minuten ik telefonisch contact heb gehad sinds 19 juni en dat is 268 minuten… 268 minuten zonder enige oplossing...

@CMWDG Ik vind het echt ontzettend zuur dat het allemaal zo moeizaam verloopt. Maar zoals ik al aangaf, ik zou graag willen maar we kunnen dit via het forum niet oplossen. Zo te lezen lopen er wel dingen bij de juiste collega's, alleen kost het tijd. Als je intussen vragen hebt. of als dingen niet duidelijk zijn, raad ik je aan om toch nog even te bellen.