Hoi ​@geloofjehetzelf, ik zag je topic voorbij komen. Normaal pakken we dingen chronologisch op, maar ik wilde hier toch nu alvast op reageren. Want, het interesseert ons zeker wel. We lezen alles, en koppelen de feedback die we lezen terug naar het modemteam.

Om ondersteuning en goede werking van onze apparaten te kunnen garanderen is het nodig dat we ze updates geven. En wat we met de huidige updates doen is op al onze modems en wifipunten dezelfde soort software zetten. Meer over de huidige V10 update lees je hier:

Dat is een heel project en proces, maar zorgt er uiteindelijk voor dat dingen makkelijker en beter worden. De nieuwe software geeft juist voor de meeste zaken meer mogelijkheden om dingen in te stellen. En waar dat nog niet het geval is, staat dit op de planning om te gaan doen.

Voor meer informatie over hoe en wat je kunt instellen in de nieuwe software hebben we een handig overzichtsartikel, dat doorlinkt naar de verschillende losse stappenplannen:

We informeren klanten die geselecteerd zijn voor de update van te voren via e-mail en/of sms. Met daarin informatie over de update, of een link naar de informatiepagina. Eerder deze week is dat helaas misgegaan en hebben mensen een lege mail of sms gekregen. Als dat bij jou ook zo was, sorry daarvoor. 

Het updaten zelf, omdat het dus eentje is naar een hele nieuwe software, heeft wat meer haken en ogen. We moeten je bestaande instellingen inlezen, opslaan, en daarna weer uitvoeren in de nieuwe software. In de meeste gevallen lukt dit. Soms gaat het een beetje mis, en zijn er hier en daar wat instellingen die niet meegaan.

En soms gaat het even helemaal mis. Dan loopt het script dat de instellingen overzet vast. En wat we dan zien is dat elke keer als je de V10 herstart, dat script opnieuw gaat proberen de instellingen te doen. Wat dan niet lukt, maar waardoor wel de aanpassingen die je in de tussentijd zelf hebt gedaan weer worden weggeveegd. Dit is een bug waar we met grote prioriteit aan gewerkt hebben. In de volgende versie die we voor de V10 uitbrengen is dit dan ook opgelost. 

Maar, daar heb jij op dit moment nog niet zoveel aan. Tot die volgende versie beschikbaar is, zul je blijven houden dat je bij elke herstart je instellingen kwijt bent. Dus hiervoor kunnen we je modem vervangen.

Dit regel je het snelst met mijn collega's van de directe klantenservice. Plan hiervoor makkelijk zelf een terugbelafspraak. Dan bellen we je direct of op een later moment dat jou uitkomt. Je vervangende modem wordt dan een Box 12 of een V10 met voorlopig nog de oude firmware.

Voor de telefonie specifiek nog: daarin zien we dat bepaalde poortinstellingen soms niet goed overgenomen worden. Dit kan je dan nakijken en aanpassen via de webinterface. Maar, zolang jij dus die bug hebt van het herstarten is het wel zo dat ook deze instellingen waarschijnlijk weer teruggaan naar af als je herstart.

Ik heb hierover al uitgebreid telefonisch contact gehad.  Niet dat er veel van het probleem begrepen werd, maar dat hoeft niemand te verbazen.

En dat dit probleem veel vaker voorkwam, dat is aan die afdeling blijkbaar ook al voorbij gegaan. 

(of men speelt daar de vermoorde onschuld, dat is ook niet onaannemelijk….)

Ik had daar niet de keus voor een ander modem dan de V10A en mij is bezworen, dat dit alleen met de laatste firmware geleverd kon worden.  Letterlijk werd gezegd: “Alles wat wij verzenden heeft altijd de laatste firmware”.

Over een modem met (voorlopig) de oudere firmware is niet geproken.  Dat het überhaupt iets met die update te maken zou kunnen hebben kwam ze ook volslagen onbekend voor.  Voor hun was het gewoon een kwestie van kapotte hardware die vervangen moest worden.  Meer niet.  Nu ja, daar ga je dan meer in mee hè, als degene die je spreekt verder geen enkel benul heeft.

Ik krijg dus nu van de week (over de datum kreeg ik ook tegenstrijdige smsjes) een modem wat met 99% zekerheid hetzelfde probleem heeft. Daar schiet ik niks mee op, natuurlijk.

Dus als jij denkt, dat inderdaad te regelen is, dat ik nu een (nog...) goed werkend modem krijg, dan hoor ik graag van je. 

Anders kun je mij en jezelf de ergernis besparen….

Ik vraag me overigens wel af of, wanneer ik een V10 met de oude firmware zou gebruiken, deze niet toch ineens ook geüpdate zou kunnen worden. Gaat zo'n update automatisch, of wordt die per keer bij een aantal abonnees uitgevoerd?

Ik heb overigens inderdaad ook die lege e-mail ontvangen, maar ook als die niet leeg was geweest, had ik er weinig aan gehad.  Die mail is maar een paar uur voor de update verzonden. Ik vind dat schaamteloos. Zeker omdat na het eerder afblazen van deze update bericht werd dat e.e.a. van tevoren duidelijk zou worden gecommuniceerd.

Ik vind het overigens prima als je de titel van dit topic verandert, omdat jullie anders op je teentjes getrapt zijn.  Maar maak er dan op z'n minst van:  “Ik ben de zoveelste die na een update van het modem steeds de instellingen kwijt is.”

Als laatste wil ik nog kwijt, dat het natuurlijk vragen om problemen is, om een update waarvan je al langer weet dat die tot problemen leidt, toch te blijven verspreiden.  Maar daar zul ongetwijfeld een passend verhaaltje bij hebben. Dat is je vak, tenslotte.

Je bent overigens vergeten om te zeggen dat "je je voor kunt stellen dat e.e.a. vervelend voor me is” ;-)

Ik heb een week geleden een box12 opgehaald en die heeft exact dezelfde problemen en exact hetzelfde gedrag... omruilen heeft dus totaal geen zin.

Ik wil toch als toevoeging nog wel iets kwijt:

Al jarenlang wordt er door menigeen geklaagd, dat je de instellingen van deze modems niet meer in een bestandje vast kunt leggen.

Er zijn echt al heel veel mensen die daarnaar gevraagd hebben. Dat hoorde ik ook vandaag nog, aan de telefoon.
 
Als daar nu ook eens werk van was gemaakt dan zou nu het probleem van het niet vasthouden van de instellingen een stuk minder ergernis en extra werk geven.  Dan kon je de instellingen namelijk vrij eenvoudig weer terug plaatsen.
Maar die vraag (en nogmaals, dat speelt al jaren) daar wordt niets mee gedaan. 

En dát is nu waarom ik de indruk heb, dat e.e.a. jullie eigenlijk niet zoveel interesseert.

Inmiddels nogmaals telefonisch contact gehad.  Ditmaal met iemand die wel op de hoogte was van de (grote hoeveelheid...) problemen rondom deze update.

Het bestaan van de hier door Erik genoemde mogelijkheid (het ontvangen van een modem waar nog de oude firmware opzat) werd ten stelligste ontkend.  Bovendien zou dat ook weinig zin hebben, zo werd me verteld,  want binnen 48 uur zou dan toch de firmware automatisch weer geüupdate worden. (wat ik hierboven zelf ook al aangaf te verwachten)

Verder werd gezegd dat ik me beter op dit forum kon melden, omdat de hier aanwezige medewerkers meer mogelijkheden hadden. Terweijl me hier juist aangeraden werd om het telefonisch op te lossen….

Daar is een uitdrukking voor, maar ik kan daar even niet opkomen :-)

Kortom, KPN vervalt weer in het mij bekende patroon van afschuiven, fantaseren en de bekende zoek-het-maar-uit mentaliteit.  Wat moet het eigenlijk pijnlijk zijn, om op zo'n manier te moeten werken. Zonder enige trots of eergevoel.  Het lijkt me voor later, als je terugkijkt op je leven, ook zo jammer….  Ik troost me altijd maar met de gedachte, dat ik zelf niet met een dergelijke instelling (of anderen met zo'n mentaliteit) hoef te werken. 

Vooralsnog ga ik maar een backup systeempje maken met een accu, zodat ik bij stroomuitval (en dat gebeurt hier nogal eens) tenminste niet weer alles in hoef te stellen.

wat ik me afvraag

TEST KPN ZELF NOG

IPV KLAKKELOOS SOFTWARE UITROLLEN

er komen wekelijks meerdere mensen hier met hun modem upgrade debakel

ga eens goed doortesten

De vraag is eerder:  Zijn ze daar capabel genoeg voor?  Ik vermoed van niet.  Het ontbreekt ze aan het vermogen tot logisch nadenken.

Deze kwestie heeft overigens niet eens meer met iets uittesten te maken, want deze problemen zijn inmiddels al maanden bekend.  Dit is puur een kwestie van laksheid.

Ah, duidelijk. Welk modem je precies krijgt hangt ook af van wat er in de systemen en logistieke processen is ingericht en kan soms wisselen. Ik meende dat het een Box 12 of V10 zou worden, maar een V10A is ook een optie. Het klopt in het geval van de V10A dat die met de laatste firmware wordt geleverd. Want voor de V10A is de KPN Software nog niet beschikbaar. Dus dan heb je altijd een modem met de oudere firmware.

Dan heeft deze collega toch echt onjuiste informatie gegeven. Ja, in de basis ruilen we een V10 met update niet om voor een modem zonder, maar bij specifieke problemen zoals deze bug is dat zeker een optie. 

Het punt over het automatisch updaten van een nieuw modem naar de nieuwe Software is deels waar. Als jij eenmaal omgezet bent naar de KPN Software dan is dat op aansluitingsniveau. Juist om ervoor te zorgen dat als je een nieuw modem krijgt, deze zichzelf update omdat ze vanuit het magazijn nog met oude firmware komen. Maar, dit auto-update proces staat op dit moment alleen nog actief voor de Box 12. Dus als jij een vervangende V10 krijgt, dan blijft die op oude firmware zitten tot wij de update weer opnieuw zouden pushen.

Nuances. Ik verwacht wel dat, op het gebied van de modemupdates, het kennisniveau hier hoger is.  Maar dat heeft er meer mee te maken dat wij een kleiner team zijn dat wat directere lijntjes heeft met de ontwikkelaars. Het is bij een grote afdeling zoals de klantenservice lastiger om zeker te weten dat iedereen hetzelfde kennisniveau heeft. Maar, qua mogelijkheden zijn wij echt niet zo anders als de reguliere Klantenservice. Vooral bij dingen waar direct, 1 op 1 contact handiger is (zoals het plannen van een modemwissel) zijn zij handiger. Helaas zien we dat dit dan soms kan leiden tot wat ge-heen-en-weer als de mogelijkheden botsen met het kennisniveau.

De mail en sms over de update verzenden we altijd de dag voor de nacht dat we hem plannen. Is het bij jou dan dat deze tijd te kort is om eventueel dingen aan te passen of op te slaan in je thuisnetwerk? Want dan kan ik dat in ieder geval als feedback meenemen.

We passen titels aan zodat deze de lading van een topic zo goed mogelijk dekken. Dit wordt gedaan door degene binnen ons team die dat dagdeel daartoe de taak heeft. Wat in dit geval betekent dat ik niet degene was die jouw titel heeft aangepast, en ik dus ook niet weet wat het was. 

We proberen in de aangepaste titels ook een beetje nuance aan te houden. Je bent inderdaad zeker niet de enige waarbij dit gebeurt. Maar, de bug die dit probleem veroorzaakt komt ook weer niet zó vaak voor. Het is hier in de Community alleen overmatig aanwezig omdat dit bij uitstek een plek is waar mensen dit kunnen melden. 

Geen verhaaltje, gewoon de waarheid. Het is een keuze die we maken. Gebaseerd op allerlei factoren, waarvan het niet per sé relevant of nodig is om die expliciet uit te leggen. En natuurlijk worden de updates uitgebreid getest van te voren. En brengen we een update niet uit als er op grote schaal problemen door veroorzaakt worden. Maar, helemaal geen problemen kunnen we nooit garanderen. Vooral niet omdat we nou eenmaal overgaan naar een compleet nieuwe software en interface.

Dit vind ik wel een hele nare uitspraak. Dingen lopen niet altijd zoals wij graag zouden willen, maar het modemteam werkt keihard en is meer dan capabel.

Wil ik alsnog wel doen :D 

Serieus, ik vind het daadwerkelijk vervelend als onze klanten problemen ervaren. Ons doel is, op alle vlakken, een zo vloeiend mogelijke ervaring met onze producten en diensten.

In de oude situatie hebben we modems van verschillende leveranciers, waarbij ook die leveranciers de firmware update moeten maken. Dat is een heel ander proces, en een met minder mogelijkheden voor specifieke innovaties. Dat is ook een van de dingen die we met de huidige weg van één Software voor al onze apparaten beter kunnen bewandelen. Ik meen dat een back-up functie op de planning staat, maar ik weet niet wanneer die dan zou komen.

​@mark_123, de bug dat instellingen niet bewaard blijven is specifiek voor de V10 en de huidige update daarvoor. Als jij problemen ervaart met een Box 12 wil ik je vragen daar een eigen topic voor aan te maken. 

Ik heb een topic nav de v10. Als je die titel wilt aanpassen, kunnen we daar door.

Verder ben ik het helemaal eens met ‘geloofjehetzelf’ (kudo's voor de naam trouwens). Een update die niet werkt, stop je per direct en dan ga je terug naar de laatste bekende, werkende versie. De ontwikkelaars gaan dan terug naar de tekentafel om hun huiswerk opnieuw te doen. De route die nu gevolgd wordt, is waardeloos en echt respectloos naar de klanten van KPN: de klanten blijven wel, die betalen gewoon, niks aan de hand. en ondertussen krijgen de helpdesk, moderators, winkelmedewerkers en klachtenafdeling al het gezeik over zich heen.

Ik zeg bewust de klanten van KPN, want ik geloof zeker dat de individuele medewerkers het beste met de klanten voorhebben en hun best doen om klanten te helpen. Maar ik heb ook gemerkt dat de klachtenafdeling het niet kan oplossen ‘ik ben van de afdeling klachten, ik kan dit niet oplossen, daarvoor moet je de technische helpdesk bellen, dus nogmaals excuus voor het ongemak', de helpdesk kan het niet oplossen want ‘we kunnen uw modem resetten, maar meer kunnen we niet doen op afstand’ en hier op het forum kun je eigenlijk ook alleen maar aanhoren en proberen (tijdelijke) oplossingen aan te dragen (pappen en nathouden doe ik jullie te kort). De enige echte oplossing is die firmware in de prullenbak en opnieuw beginnen. Ik heb niets tegen medewerkers persoonlijk, dit is iets wat KPN als bedrijf moet oplossen.

Ergens in dat bedrijf, zit een persoon die het besluit kan nemen om te zeggen: we gaan drie dingen doen 1) deze update stoppen we per direct, b) we gaan zsm terug naar de vorige versie van de firmware om erger te voorkomen en c) we gaan zsm de firmware opnieuw ontwikkelen. Maar ik vermoed dat de persoon die dat besluit kan nemen, hier niet meeleest. Want heel leuk dat iedereen een v12 modem kan krijgen, maar dat betekent dat er uitzonderlijk veel nieuwe modems uitgerold worden en iemand zal dat moeten betalen. Aangezien KPN geen filantropische instelling is, gaan linksom of rechtsom klanten dit betalen.

Dank voor je uitgebreide antwoord, Erik.

Het leveren van een modem met de oude software was telefonisch onbespreekbaar. Letterlijk werd er gezegd: "Het is niet de bedoeling dat u gaat experimenteren", wat ik een nogal botte uitspraak vind, en waarbij ik me toch echt afvraag: wie is er hier nu eigenlijk aan het experimenteren? 

Ik vraag me overigens af, als het updaten van de v10 (nog) niet automatisch gebeurt, hebben de mensen die dan tijdens het 'pushen' van die update hun modem uit hadden staan, nu nog steeds de oude software? En blijft dat zo tot aan de volgende update?
Dat is tenminste wat ik nu van jou begrijp, en dat is inderdaad in tegenspraak met wat me aan de telefoon verteld werd.  En dan moet ik er nog bij zeggen, dat die collega het nog extra nagevraagd heeft.  Hij kwam terug met het verhaal: binnen 48 uur wordt die update dan alsnog uitgevoerd. 

Ik neem zonder meer van je aan, dat jullie team technisch capabel is, maar organisatorisch is dat zeker niet het geval. Dat blijkt uit alles. Dat jij dat naar vindt om te horen is begrijpelijk, en dat je het er niet mee eens bent ook, want vermoedelijk ben je niet anders gewend.

Ik ben in ieder geval blij, dat ik niet op een dergelijke manier hoef te werken. Het zou mij niet passen, maar we zijn natuurlijk niet allemaal hetzelfde.
Ik krijg op meerdere punten iedere keer tegenstrijdige informatie. Dat zou niet zo moeten zijn, en als het nu voor het eerst was...  Maar ik ben werkelijk (en ik overdrijf dat in geen enkel opzicht) echt niet anders van KPN gewend.

Ik stelde overigens in mijn eerste bericht in dit topic, dat bepaalde dingen in het modem niet meer in te stellen waren.  Dat blijkt achteraf onjuist maar het is wel zo, dat sommige instellingen en knoppen in een browser niet meteen zichtbaar zijn.  Ik moest mijn beeldinstellingen wijzigen naar 67%, om ze tevoorschijn te toveren. Daar liepen ook meerdere mensen tegenaan zag ik.  Ook daar zou naar gekeken worden, maar het zal je niet verbazen: ik reken nergens op.

Ik laat het nieuw verzonden modem nu maar aan mij voorbij gaan. Ik weet namelijk niet wat er bij die v10a misschien weer aan andere problemen boven water komen, en ik kon het pakket alleen afhalen, als ik gelijktijdig mijn oude modem bij PostNL inleverde.
Dat risico is me te groot.  Straks is er met die v10a weer wat anders, en zit ik helemaal zonder verbinding.
Ik zing het dus maar even uit met de v10 en zet er zelf een noodstroomvoorziening op, zodat het modem niet uitvalt.
De 'bestelling' was niet te annuleren, maar mij werd verzekerd, dat ik het gewoon kon weigeren (in dit geval betekent dat: niet afhalen) en met de post terug kon laten gaan.
Ik hoop dan maar, dat die informatie wél correct is. 

Dan nog dit:  Dat er af en toe een titel gewijzigd wordt begrijp ik, maar ik vind het principiëel onjuist om dat dan in de 'ik' vorm te doen.  Ik hoop dat je je dat voor kunt stellen. Hoe onbelangrijk het in dit geval ook mag lijken:  Ik ga over mijn eigen woorden. Niemand anders.