Dat is natuurlijk erg vervelend, we kregen wat signalen dat onze beheersoftware sommige modems niet konden bereiken maar dan zou deze update inmiddels moeten zijn uitgerold. Is het nog gelukt?

Nee helaas, de software version is nog steeds SGEJ1000060E. We kregen vorig weekend nog wel een nieuwe SMS dat het updaten niet gelukt was en dat het later nog eens geprobeerd zou worden. Maar wanneer ‘later’ dan precies is….?

Deze gang van zaken verdient geen schoonheidsprijs. Dat er een technisch probleem is kan gebeuren natuurlijk. Maar informeer je klant dan ook fatsoenlijk over wat er is fout gegaan, wanneer ik mag verwachten dat het wel werkt, en wat ik op dit moment moet doen. Wees specifiek!

Alleen verwijzen naar ‘later’ slaat nergens op. Een enkel kort SMS’je en geen nette email of evt. telefoontje vind ik ook nogal mager als jij degene bent die niet levert. Als je aankondigt dat je een update gaat doen, met de vraag of ik mijn modem daarvoor aan wil laten staan, dan is dat een afspraak. Als je je daar om wat voor reden dan ook niet aan kunt houden van jouw kant, beste KPN, ik spreek jullie nu aan op gedrag, dan is het gewoon fatsoenlijk om daar even wat uitleg bij te geven. Zo ga je met mensen om, los van of ze klant zijn of niet.

Dan neem ik vervolgens nog de moeite om contact op te nemen met de klantenservice en dan krijg ik zo’n lapzwans aan de lijn die nergens van af weet maar wel interessant gaat doen met z’n “alleen voor telefonieproblemen”! Waar haalt zo’n fantast het überhaupt vandaan?? Ik heb helaas de ervaring dat het bij KPN klantenservice vol zit met dit soort figuren die zonder enige betrokkenheid met zo min mogelijk inspanning alleen maar zitten te wachten tot het vanzelf 17:00 uur wordt. Dergelijk personeel mag dan misschien lekker goedkoop zijn, maar je hebt er ook echt helemaal niks aan. Als dit het uithangbord van je organisatie is, stop dan gewoon helemaal met je klantenservice. Dan is het voor de klant tenminste duidelijk dat je daar geen cent voor over hebt en er op dat gebied ook niks te verwachten valt. Wel zo transparant en eerlijk en scheelt een hoop frustratie.

Bottom line is dat de beloofde software update op dit moment niet is geleverd, er geen zicht is op wanneer wel, en ik het hoe/wat/waarom/en nu ook niet kan achterhalen.

Een update: inmiddels staat de nieuwe firmware erop. Dat is fijn, maar dat neemt niet weg dat ik de communicatie en vooral de klantenservice daaromtrent hopeloos vind. Niet iets om trots op te zijn. Naar mijn mening is het hoog tijd dat KPN eens flink de bezem door de klantenservice haalt, want ik ben niet de enige die hierover klaagt en het wordt alleen maar erger.