Beste KPN, 

Ik ben werkzaam in de zorg en binnen de instelling waar ik vannacht werkzaam was maken zij gebruik van jullie diensten. De alarmeringssystemen zijn gekoppeld aan het mobiele netwerk, echter door werkzaamheden kreeg ik geen oproepen en/of meldingen binnen. 

Ik nam contact op(rond 2:45u) met het nummer 0800-0402 en kreeg vrij vlot een mannelijke medewerker te spreken (Mark). Ik vroeg of hij kon zien of er een storing o.i.d. op het tijdstip van bellen plaatsvond, na dit kort uitgezocht te hebben gaf uw collega aan dat er sprake was van “werkzaamheden”. 

Ik vroeg wat dit concreet voor mij en mijn clienten inhoudt gezien ik de verantwoording draag voor een behoorlijk aantal kwetsbare zorgvragers. Uw collega gaf aan dat er vanaf 1:30u tot 7:00u de kans bestond dat er (soms of een bepaalde periode) geen bereik was.

Ik merkte dat ik hier enigszins wat van in paniek schoot, want ik kon op deze manier niet handelen bij eventuele calamiteiten of persoonsalarmeringen. Ik gaf dit ook bij uw medewerker aan en hij zei dat hij hier verder niks aan kon doen. Deze laatste opmerking begrijp ik volkomen. Wel vroeg ik of hij mij eventueel een mail zou kunnen sturen waarop vermeld staat dat er “werkzaamheden” plaatsvonden in het postcodegebied waar mijn instelling gevestigd staat. Hij gaf aan dat dit niet mogelijk was, vervolgens vroeg ik of ik ergens op internet de werkzaamheden kon opzoeken, zodat in het geval van een incident ik dit ter bewijs zou kunnen overhandigen. Ook hierbij gaf hij aan dat ik dit niet op internet zou kunnen opzoeken.

Ik vertelde dat ik dit graag zwart op wit had willen staan als bijvoorbeeld een cliënt zou alarmeren, ik deze niet kan registeren en er mogelijk op deze manier en in het ergste geval er (ernstige) schade bij een cliënt zou plaatsvinden. Dit om mijzelf zo te kunnen verantwoorden waarom ik niet gereageerd heb op een alarmering etc.

Uw medewerker eindigde vervolgens zijn zin door aan te geven dat we hier vervolgens ook niks mee opschoten en hing vervolgens op. Ik kreeg niet de kans om hierop te reageren. 

Ik belde direct terug en kreeg collega Frits aan de telefoon. Ik begon mijn verhaal dat ik zijn collega Mark aan de lijn had, maar dat de verbinding weg was gevallen. Ik vroeg of hij misschien wist of ik de storing ergens kon opzoeken op het internet, maar uw collega gaf op een duidelijke toon aan dat het niet betrof om een storing maar om werkzaamheden. Ik gaf om mijn beurt aan dat of het nou om een storing of werkzaamheden gaat beide voor mij nadelig zijn gezien mijn werkzaamheden en het niet kunnen reageren op een alarm/bel/calamiteit binnen een groot verzorgingshuis.  

Uiteindelijk gaf ik aan dat ik het niet netjes en onprofessioneel vond dat er uit het niets was opgehangen zonder gedag, dit zou hij aan zijn collega Mark doorgeven. 

Al met al vind ik het een vervelende situatie en voel ik mij ongehoord en onjuist bejegend. Ik vind het een groot teken van disrespect als iemand zonder gedag en zonder eind zomaar de haak erop gooit. Ik zal vanuit paniek ook enigszins wat geïrriteerd gereageerd waardoor misschien uw medewerkers  gedacht hebben wat een irritante kerel. Mijn excuus voor beide heren als zij om wat voor reden dan ook zich ook onjuist bejegend door mij voelen, dit kan ik mij goed voorstellen. Ik probeerde alleen de ernst van de zaak voor te schetsen. 

Ik verwacht niet zo zeer een excuus van uw medewerkers, maar zou het wel op prijs stellen als u deze ervaring en feedback met hun deelt. Ik begrijp dat zij zelf geen invloed kunnen hebben op de betreffende situatie, maar mij in deze situatie vervolgens op een geduldige en respectvolle manier te woord staan lijkt mij niet meer dan normaal.

Groet,

Sander