Het is helaas als consument onmogelijk op de site van KPN een e-mail adres of mogelijkheid tot persoonlijk contact te vinden om een klacht bij de KPN te bespreken, alleen openbaar via dit forum blijkbaar.

Ik heb de klantenservice (waar ik  al 2 avonden telefonisch contact mee heb gehad gevraagd waar ik een klacht in kon dienen. Dit kon alleen via hen (alleen bij navraag of je dan terugkoppeling krijgt was het antwoord: Nee (!)), facebook of het forum.  Daarom via het forum.

Het gaat om het volgende:

Mijn vader (85 jr)  is maandenlang erg ziek is geweest en heeft daardoor net iets meer dan een half jaar geen gebruik van zijn mobiel met prepaid gemaakt.

De prepaidkaart was dus geblokkeerd en er is nog tot 14-02-2020 gelegenheid tot opwaarderen om het nummer te behouden en de kaart weer bruikbaar te maken.  

Dit werd gemeld als je wilde proberen te bellen en stond ook op “MIJN KPN”, prepaid tegoed op de kaart was nog € 2.73 euro.

De link op de KPN site, waar ik normaal gesproken prepaid kon opladen, was zoals op de site werd vermeld, niet meer in gebruik. Je moest naar een andere site.

Deze gevonden, maar het opwaardeerscherm was niet zichtbaar, daarvoor moest Google Chrome eerst geïnstalleerd worden. Dit gedaan, maar ook daar geen opwaardeer bedragen zichtbaar (was zondagmiddag).

Andere mogelijkheid was op te waarderen via telefoon of sms, maar daarvoor moest je eerst registeren en dat lukt dus niet als de simkaart geblokkeerd is..

Uiteindelijk de moed opgegeven en de volgende dag nieuwe poging.

Toen kwamen er wel keuzemogelijkheden voor verschillende bedragen om prepaid op te waarderen naar voren, echter bij het invoeren van het telefoonnummer (groene vinkjes) en daarna naar afrekenen, liep het vast en kwam steeds weer de melding dat het niet lukte en later opnieuw geprobeerd moest worden.

Verscheidene malen dit opnieuw geprobeerd, zonder resultaat.

’s Avonds via de chat contact gezocht en probleem voorgelegd. De medewerkster zou voor mij proberen op te waarderen. Ze vroeg voor welk bedrag, € 10.00 heb ik geantwoord.

Ze vroeg nog waarom ik geen abonnement wilde afsluiten ipv prepaid (dit werd later overigens in ieder gesprek gevraagd), terwijl ik al aangegeven had dat mijn ouders de mobiel alleen hebben om sporadisch en in geval van nood te kunnen bellen en dus geen behoefte hebben aan een abonnement.

Dit zou ze voor elkaar maken. Ik vroeg hoe dit afgerekend zou worden, of dit op de factuur van mijn ouders zou komen. Dit werd bevestigd.

Het was gelukt om op te waarderen volgens haar. Ik blij en heb ik haar hartelijk bedankt.

Maar tot mijn grote verbazing komt kort daarop een sms binnen dat de belbundel (??) geactiveerd is en gebruikt kan worden en daarop een sms dat het prepaid tegoed minder is dan € 1.00 (staat dan ineens op € 0.23) en opgewaardeerd moet worden.

Echter de kaart was nog steeds geblokkeerd, bellen niet mogelijk.

Op MIJN KPN kon ik zien dat er blijkbaar door de chat medewerkster van het restant prepaid bedrag een belbundel was aangeschaft voor 50 minuten en geldig tot 19 december 2019!

Dit was niet wat afgesproken was, er zou prepaid opgewaardeerd worden voor € 10.00 om de simkaart te deblokkeren. En zoals ook al aan haar vermeld was hebben mijn ouders niets aan belminuten via een bundel.

Dus intussen niets opgelost maar wel € 2.50 armer direct opnieuw contact met de chat gezocht.

Nu een meneer, opnieuw de situatie uitgelegd en hij heeft uiteindelijk € 10.00 opgewaardeerd.

Nog tijdens de chat gecheckt of opgewaardeerd was (dit was zo en stond ook direct in MIJN KPN als saldo  € 10.23 maar wel nog steeds de melding dat de kaart geblokkeerd was en opgewaardeerd moest worden voor 14-2-2020)

Meteen geprobeerd of er wel weer gebeld kon worden, maar nog steeds geen resultaat en nog steeds die melding dat kaart geblokkeerd was.

Kaart in andere telefoon gedaan en toestel aan-uit, gaf ook geen resultaat.

Toen advies vd medewerker die het ook niet meer wist, om de klantenservice te bellen.

Dit gedaan, hele verhaal uitgelegd.

De belminuten die foutief op de kaart gezet waren konden niet teruggedraaid worden.

De kaart stond bij hen niet geblokkeerd. Dus zou goed moeten zijn.

Ik heb met de mobiel gebeld en haar de melding laten horen. Nog steeds ook de melding in MIJN KPN. Zij snapte ook niet hoe dit kon.

Uiteindelijk kon geen oplossing worden geboden, alleen advies om 24 uur af te wachten en volgende dag terug te bellen als het nog niet goed was. Er zou een melding hierover in het systeem gezet worden.

De volgende avond weer gebeld naar Klantenservice. Nergens een melding te vinden van de voorgaande avond…

Opnieuw hele verhaal uitgelegd. Check kaart: staat daar op actief, bij mij nog steeds geblokkeerd.

Er werd geen oplossing of advies aangedragen. Op mijn vraag of de kaart dan niet beter kon vervallen omdat we hier niet verder mee kwamen, maar mijn ouders wel de € 10.00 gecrediteerd konden krijgen (nog niet eens gesproken over de kosten van de nutteloze door de chatmedewerkster gekochte belbundel), was het antwoord dat dit niet mogelijk was. Eenmaal op prepaid gezet bleef het daar en kon niets daarvan terug komen, ook geen coulance creditering.

De medewerkster heeft dit nog wel aan haar leidinggevende gevraagd, maar nee, geen discussie mogelijk.

Gevraagd of er dan niet een nieuwe prepaid simkaart met (zoals altijd aangeboden wordt een gratis tegoed) uit coulance gestuurd kon worden? Nee dat kon niet.

Maar we konden wel een simonly (abonnement) kaart aanschaffen (en dat had ik al meerdere keren aangegeven dat mijn ouders geen abonnement willen).

Een prepaid kaart zou alleen via een KPN winkel gekocht kunnen worden. Dit terwijl voorheen altijd wel via internet een prepaid kaart aangeschaft kon worden.

Er is dus niets opgelost, kaart ondanks opwaarderen nog steeds geblokkeerd en geld weg.

Vanuit de KPN geen enkele verdere medewerking tot een oplossing te komen en ook geen service om het geïncasseerd bedrag te crediteren of op een andere manier te vergoeden.

Al met al word je dus als klant met lege handen weggestuurd.

De onmacht die je voelt, dat je nergens terecht kunt als je voor je gevoel in je recht staat en KPN geen oplossing / coulance biedt (het gaat uiteindelijk maar om een voor hen klein bedrag) daar ben ik ook erg teleurgesteld en boos over!

De medewerkers/sters waarmee ik contact had neem ik overigens niets kwalijk, zij waren vriendelijk deden hun best en zitten er ook maar tussenin.