Nieuwe sim kaart aanvragen lukt niet, melding dat gegevens niet kloppen

Ik wil voor mijn moeder een nieuwe simkaart aanvragen. De oude simkaart verloopt binnenkort (nog een hi simkaart, maar dat is al jaren kpn). Als ik echter het formulier "nieuw prepaid simkaart aanvragen" invul krijg ik de melding dat het simkaartnummer icm het mobiele nummer niet klopt. Op de simkaart staat geen nummer maar dat heb ik via een app achterhaald, dus ik denk dat beide nummers kloppen. Hoe nu verder?