Prepaid simkaart besteld, echter niet geleverd

Ik heb op 25.9 een prepaid simkaart besteld. Het werd verzonden op 27.9. Het is niet afgeleverd. Ik heb KPN  gebeld en een hele "slimme" medewerker zei dat ik het zelf moest ophalen omdat "zo werkt het". Ze had ook een ander bestelnummer dan ik, ook al klopten het adres en de besteldatum. Waar is mijn simkaart? Het zou op mijn thuisadres worden afgeleverd. Bestelnummer S3935346.