Hi @thijs053_nl, we denken op het forum graag met je mee. Om dat te kunnen doen, kan je meer details delen over hoe je online tv kijkt? Alleen op die manier kan ik je goed helpen, dat geldt ook voor het meedenken door andere forumbezoekers.

• Ervaar je dit op één of meerdere apparaten, en wat voor apparaten zijn dit?
• Ervaar je dit verschil tussen beeld en geluid via de wifi verbinding, via mobiel internet of beide? Kan je dat ook testen als je het niet zeker weet?
• Welke internetbrowsers heb je geprobeerd? 
• Hoe meet jouw internetverbinding als je een speedtest doet? 

Hallo Alexandra

Ik heb het op meerdere apparaten. ook op de telefoon ook op 5G 

Het is alleen bij terug kijken als ik live kijk via tv.kpn.com heb ik het niet. Ook niet als ik live kijken even pauzeer en uurtje later weer ga kijken.

Heb dit bij elke TV zender. Het viel me op de computer al op en dacht kijk even op de telefoon in de kpn tv app en die heeft precies het zelfde probleem op de wifi en 5G (Mobile data)

Heb tevens ook meedere browsers op de pc geprobeerd dat helpt ook niet echt

heb de grote namen getest zoals FireFox (Main browser), Chrome, Edge, Opera

@thijs053_nl Ik vind het een heel apart probleem, vooral omdat 't op alleen bij terugkijken is en op verschillende apparaten. Ik heb hier geen andere signalen of topics over gezien, dat is het gekke.

Heb je meer details voor me: Wat voor apparatuur gebruik je precies met welk besturingssysteem en versie? Wat is het versienummer van de iTV app die je gebruikt? Sinds wanneer speelt het precies? Maakt het nog verschil als je de iTV app opnieuw installeert en in de browser waar je het getest hebt eerst de tijdelijke internetbestanden en cookies verwijdert? Maakt het uit of je het thuis of buitenshuis probeert?

Al dit soort informatie heb ik eerst nodig voordat ik navraag voor je kan doen.

Ik heb ook al de app meerdere malen opnieuw. heeft ook geen zin.

Het zit echt in de website heb alles al gedaan.

@thijs053_nl Om met je mee te kunnen denken (of navraag te kunnen doen) heb ik meer informatie nodig dan dit. Als je alle gestelde vragen kunt beantwoorden kan ik verder, met deze informatie kan ik ook niets. Als je wilt dat ik je help zal je mij ook moeten helpen.

Ik heb gisteren de klantenservice gebeld met het probleem. Die hebben het doorgezet naar de back-office.

Via forum gaat het echt veel te traag

Top, goed om te horen. We denken hier op het forum graag met je mee, maar dat is niet de snelste weg voor contact. Ook kunnen we je alleen helpen als je de nodige informatie met ons deelt. Wij zien niet wat jij ziet. Als je liever direct reactie hebt, dan kan je inderdaad beter bellen met onze klantenservice.

Naar inmiddels al 2 maanden heen en weer mailen en bellen is het nog niet opgelost echt schandalig. Het wordt alleen maar ERGER!

Ik heb naar aanleiding van jouw bericht even via tv.kpn.com een aantal opnames teruggekeken en ik ervaar dit probleem niet. Dat maakt de zoektocht naar de oorzaak er natuurlijk niet eenvoudiger op.

Wat jammer dat het nog steeds niet opgelost is @thijs053_nl, is er vanuit de back office nog wel contact met jou over deze kwestie?

Als dat niet het geval is, wil ik ze er graag even op wijzen dat het probleem nog speelt. Zou je in dat geval je gegevens in willen vullen in je profiel en hier een seintje geven als je dat hebt gedaan?

Ja maar ook die moet ik 10x het zelfde antwoorden voor ze het snappen. Ik vind het echt erg slecht

Hoeveel tijdverschil is er tussen beeld en geluid?

tussen de 5 en 10 seconden.
 

Maar het lijkt er op dat ze dit niet gaan oplossen. Dus ik ga al vervolg stappen nemen.

Vijf tot tien seconden?!

Van zoiets heb ik nog nooit gehoord en ik kan me er ook nauwelijks een voorstelling van maken.

Is het mogelijk om een fimpje je maken en op YouTube te plaatsen waaruit dat tijdsverschil blijkt?

Ik vraag me ook af of de oorzaak wel in de site gezocht moet worden.

Ik ben overigens benieuwd over wat voor een vervolgstappen je het dan hebt.

Op andere sites heb ik geen problemen. alleen bij streaming via tv.kpn.com en de Interactieve TV app.

Vervolg stappen zijn onder andere.
Stopzetten abonnement (Binnen contract wegens niet voldaan contract)
terugvorderen alle incasso's. En ik ben al bezig met het stopzetten abonnement. Heb alleen maar Problemen gehad met de TV/Interactieve TV van KPN.

Eerst problemen met het kastje zelf. Nu via online wat is het volgende? Niets meer werkend? En ik vind dat ik providers zo mag berechten omdat ze het ook bij de klanten doen.

Uiteindelijk is de provider de gene die nu een contract breuk doet. En ik ben niet de enige die er over klaagt hoor van anderen hier in de stad ook al klachten.

Het zit in de website bij een reload sectie (Die ze er sinds 2 maand inhebben gemaakt) Waarom zal ik niet weten. Maar die zorgt er voor dat het gaat herladen en dan het geluid doorloopt. Waardoor er aan de seconden die die moet laden al wel geluid is. En dan komt van 5 a 10 seconden het beeld weer terug. Alleen dan herlaad het geluid niet! dus die blijft voor lopen op het beeld

Via Youtube,HBO Max, Disney+, Twitch, Facebook, Instagram geen enkel probleem daar loopt het wel synchroon! Dus ligt 100% zeker in de site

KPN heeft tot dinsdag 1-11-2022 om dit op te lossen. Als dit niet is gedaan wordt 1-11-2022 het abonnement stopgezet.

Dan nogmaals de vraag: Is het mogelijk om een fimpje je maken en op YouTube te plaatsen waaruit dat tijdsverschil blijkt?

Wat is dan de contractbreuk volgens jou? De iTV app, smart TV app en tv.kpn.com zijn immers geen diensten die opgenomen zijn in het contract en kunnen dus ook nooit leiden tot "contractbreuk". Sterker nog, KPN mag deze diensten elk moment stoppen. 

5 tot 10 seconden is wel heel erg veel @thijs053_nl, ik sluit me aan bij WJB zijn vraag om een filmpje waar dit op te zien is. Dit is niet iets dat bij meer klanten voor lijkt te komen, je bent de enige die dit probleem meldt dus ik snap wel dat de back office hier ook niet direct een antwoord op heeft. 

Als je een filmpje voor me hebt, wil ik die graag doorsturen naar de afdeling die je probleem momenteel in behandeling heeft. Je geeft aan dat ze het probleem nog niet echt lijken te snappen en een filmpje kan daar bij helpen. Zou je dan ook je gegevens in willen vullen in je profiel en hier een seintje geven als je dat hebt gedaan?

Verder wil ik je er op wijzen dat jouw probleem niet valt onder ‘contractbreuk’ en dat de afdeling die over de opzeggingen gaat hier ook niet in mee zal gaan. Ondanks dat je probleem (nog) niet verholpen is, wil ik wel even benoemen dat we hier allemaal ons best doen om klanten zo goed mogelijk te helpen, maar dat lukt alleen als onze klanten ons daar zo goed mogelijk bij helpen. Een filmpje ter verduidelijking zou dus meer dan welkom zijn!