Hoi @FlubNL, Welkom hier en bedankt voor je bericht. Je beschrijft een lastige situatie en ik kan me zo voorstellen dat het vertrouwen stukje bij beetje verdwijnt op deze manier. 
Omdat ik op dit moment nog geen gegevens heb, kan ik niet kijken wat mijn collega's gedaan/geprobeerd hebben. Ik ben benieuwd naar de oorzaak van deze instabiele verbinding. 
Als ik die kan vinden, dan kunnen we het of oplossen of aan je uitleggen zodat je onze diensten iets meer kunt gaan vertrouwen.  

Kun je je gegevens invullen in je profiel en hier een seintje geven als dat is gebeurd? Dan kijk ik met je mee.   

Hoi Lisa, mijn profiel heb ik verder ingevuld. 

@Lisa gedaan

@FlubNL Bedankt voor het invullen van je gegevens. Ik heb even meegekeken en heb vermoedelijk de boosdoener gevonden. 
Op jouw adres zijn de onderstaande lijntypes beschikbaar; 

Omdat ik niet weet of je dit meteen begrijpt leg ik het zo eenvoudig mogelijk uit. 

Jij bent aangesloten op de BVVDSL-lijn. Uitgeschreven staat hier eigenlijk: Paired-bonded ‘vectoring’ VDSL (koper). (side-note: VDSL is de opvolger van ADSL)

Paired bonded = twee koperdraden (aderparen) die zijn aangesloten op het aansluitpunt waar het modem weer mee verbonden is.
Iedere aderpaar heeft gemiddeld een maximale download snelheid van 100 MBps en upload snelheid van 32 MBps (zie tabel: VVDSL). 
Vectoring = een frequentie/trilling die we over de lijnen heenzetten om ruis op de lijn weg te nemen. Deze trilling synchroniseert de twee aderparen met elkaar. Dit zorgt voor een stabiele verbinding met zo min mogelijk ruis.

Wat er bij jouw aan de hand was, is dat één van de twee aderparen instabiel was. Dit komt wel vaker voor. Een kabelbreuk kan hiervan de oorzaak zijn. Zodra één van de twee aderparen instabiel is, ontstaat er een soort 'kortsluiting’ op de lijn. Er ontstaat als het ware zoveel weerstand dat de internetsnelheid helemaal inklapt en je soms helemaal zonder diensten komt te zitten. De achterliggende systemen merken dit natuurlijk op en proberen dit te fixen. Hierdoor kan het zijn dat de verbinding ‘UP’ is en ineens weer ‘DOWN’ kan zijn. 

Op dit moment is jouw verbinding weer ‘UP’ omdat mijn collega's de instabiele aderpaar hebben gereset. Dit kan van tijdelijke aard zijn, al helemaal wanneer dit probleem vaker is voorgekomen. Wanneer dit nog niet eerder is voorgekomen, dan kan het ook een tijdelijke ‘knik in de kabel’ zijn geweest of een lichte verstoring en is er dus nu niets meer aan de hand. 

Je hebt een abonnement met 100/10 Down/Up internet snelheid. Zoals je in de tabel ziet, zou VVDSL prima voldoen aan die internet snelheid. Mocht dit probleem in de toekomst weer voorkomen, dan adviseer ik je om een monteur langs te laten komen die één van de twee aderparen afkoppelt. Je maximale Down/up snelheid gaat dan omlaag. Dit merk je echter helemaal niet, omdat we nu ook je abonnementssnelheid afknijpen tot de snelheid waar je voor betaald. 

Hoi @Lisa, Bedankt voor het uitzoeken. 

Echter krijg ik er nog geen goed gevoel van. Ik snap de uitleg die je hebt geschreven.

Het ligt misschien aan mij, maar ik krijg het gevoel: shit happens, het is nu gefixed en we hopen dat het niet meer gebeurd, sorry. En oh ja, als het wel gebeurd passen we je verbinding aan, daar merk je toch niets van. 

Is dat niet een beetje een apart manier van werken. In plaats van het probleem op te gaan lossen, als het zich weer voor doet, gaan we een work-around instellen. 

@FlubNL Ik begrijp je reactie en had de reactie achteraf ook wel verwacht. Ik had er bij moeten zeggen dat deze werkwijze momenteel van toepassing is i.v.m. COVID-19. We sturen alleen monteurs in ‘noodsituaties’ en dus wanneer de klant helemaal geen diensten heeft, die niet op afstand (tijdelijk) gereset kunnen worden. Het downgraden van de lijn naar VVDSL is een handeling die we momenteel dus niet uitvoeren als er geen storing is bij de klant. Zodra het wel weer mogelijk is, voeren we deze werkzaamheden uit. 

Hoi @Lisa, Dat is niet het punt wat ik bedoelde. Ik snap dat er nu zo min mogelijk monteurs langs deuren gestuurd worden. En ik wil ook niet dat mijn lijn gedowngrade word.

Het gaat mij om de oplossing die jij beschrijft. Vanuit mijn oogpunt vind ik het raar dat een probleem niet opgelost word, maar dat er een omweg gekozen word zodat we het probleem niet meer zien. Het downgraden van mijn verbinding is daar een voorbeeld van.

Volgens jouw tabel past mijn abonnement zeker in de VVDSL, maar wij weten ook allebei dat je als eindgebruiker nooit de volledig bandbreedte van een verbinding kan gebruiken. Daarmee zal ik dus nooit aan de 100/10 kunnen komen die in mijn abonnement zit. 

Ik snap de werkwijze gewoon niet goed.

@FlubNL Aah, ik begrijp het. Ik heb niet helemaal correct gereageerd zie ik. Als jullie een storing krijgen, dan gaat de monteur natuurlijk de lijn repareren. Mochten hier graafwerkzaamheden voor nodig zijn, dan wordt de lijn tijdelijk gedowngrade zodat je in ieder geval weer een verbinding hebt. Op dit moment is er alleen geen storing en werkt alles stabiel dus voor een monteur wordt het zoeken naar een speld in een hooiberg. Als jullie wensen dat wat er is voorgevallen niet meer gebeurd, dan kan de lijn gedowngrade worden. Dit had ik inderdaad even anders moeten communiceren.