Skip to main content

Momenteel woon ik een jaar in Spanje voor studie en is mijn Iphone hier ongeveer een maand geleden gestolen. Erg vervelend natuurlijk, maar gelukkig kon ik door de Toestelverzekering snel een vervangende Iphone krijgen. Deze werd afgeleverd bij mijn vriendin in Amsterdam.

Echter, terwijl mijn nieuwe mobiel nog ingepakt bij mijn vriendin in Nederland lag, werd ik door de Spaanse politie gebeld dat ze de zakkenroller hadden gepakt en dat ik mijn mobiel op het bureau kon ophalen. Een redelijk unieke situatie, maar het beste voor iedereen dacht ik. Ik heb mijn oude mobiel terug, ik hoef niet het eigen risico te betalen en de vervangende Iphone kan terug naar KPN aangezien die nog niet geopend was. Win-win voor beide partijen dus.

Dit heb ik proberen uit te leggen aan de KPN Toestelverzekering, maar die blijven volhouden dat ‘volgens de procedure de oude telefoon naar KPN opgestuurd moet worden’.  Ten eerste, stuur ik niet graag mijn Iphone op vanuit Spanje via de post. Er zijn veel voorbeelden van dat er spullen niet aankomen (denk aan bankpassen, etc.). Daarnaast lijkt het me voor iedereen ook beter als de ‘oude situatie’ herstelt wordt. Ik begrijp dat er procedures zijn, maar die zijn niet altijd toe te passen op uitzonderingen.

Graag hoor ik daarom via deze weg of er iets aan deze situatie gedaan kan worden.

Hallo @janpadberg Dat is een een bijzonder verhaal en als eerste is het heel fijn om te horen dat de lokale politie de zakkenroller heeft weten te grijpen. Ik kan me heel goed voorstellen dat dit de beste optie is; je hebt je eigen toestel weer terug en dan zou de vervangende linea recta weer terug kunnen. 

Nu worden vragen over toestelverzekeringen afgehandeld door de Claimdesk, een afdeling die zich uitsluitend bezighoudt met het afhandelen van vragen en problemen omtrent toestelverzekeringen. Dat betekent dat ik -of collega's van de klantenservice- hier verder geen inhoudelijke rol in kunnen spelen. Ik heb wel gesproken met één van de mensen Claimsdesk en ik heb jouw verhaal uitgelegd. Zij gaven aan alle begrip te hebben voor je situatie. De reden dat men vasthoudt aan dergelijke procedures is ook niet persoonlijk bedoeld: als je een vervangend toestel krijgt word je eigenaar van dit toestel en moet je oude dus retour. Je zult begrijpen dat men misbruik van de claim wil voorkomen. 

Dat maakt dit verhaal niet minder uitzonderlijk en de collega gaf het advies om een mailtje te sturen naar Toestelverzekering@kpn.com, met ‘klacht’ in de onderwerpregel. Je verhaal komt dan bij de klachtenafdeling terecht van de Claimsdesk en zij zullen hier een uitspraak over moeten doen. 


Reageer