Snel klacht oplossen

Thanks Joep. Kwam dit formulier niet tegen wanneer je zoekt op ‘Klacht’. Alleen dat je moet bellen, laat ik dat nou al gedaan hebben.. Er was geen leidinggevende die mij wilde aanhoren en werd naar de website verwezen (waar note bene staat dat je moet bellen.. hilarisch). 

Anyways, dit overkomt mij onlangs.

Afgelopen maand een telefoon abbonnement afgesloten voor mijzelf en mijn vriendin. Dit omdat we nu gebruik kunnen maken van databundel delen. Aan de telefoon (had een vraag en wilde online de aankoop doen, maar de medewerker drong erop aan (waarschijnlijk wegens commissies) dat ik het via haar regelde) is nooit verteld dat dit via een app moet en dat de dubbele data dan vervalt. Sterker nog, er is expliciet gezegd dat het prima is om voor mijzelf 5 GB te nemen en mijn vriendin 15GB omdat we toch de data delen. Nu blijkt dus dat dit via een app moet wat natuurlijk onhandig is. Ik wens daarom de abbonementen aan te passen naar allebei 10GB om te voorkomen dat we elke maand data moeten gaan delen op de onhandige manier via de app. Netto komt dit overigens gewoon op hetzelfde bedrag uit. Nu is het alleen mogelijk vertelde de klantenservice, om mijn abbonnement op te hogen en niet die van mijn vriendin te verlagen. Absurd!!!

Daarnaast is het zo dat na 5 maal te hebben gebeld hierover, het blijkt dat de voordelen (data delen en dubbele data) nooit zijn aangezet. Deze worden nu eindelijk pas aangezet per volgende vervaldatum van 1 november. Mijn bundel is nu op, oplossing? Even een paar GB extra bijKOPEN!.. Ongeloveloos. Toen ik aangaf dat dit al aan zou moeten staan omdat dit op mijn factuur vermeld staat (net nog een keer gecheckt en het staat er toch echt!) Werd aangegeven dat dit niet zo was..

Ik verwacht een passende oplossing namelijk aanpassing van de abbonnementen. Dit was niet mogelijk volgens de klantenservice. 

Ben ik nou gek of is dit een heel redelijk verzoek? 

Gr.

K B 

Goed dat je hier je verhaal verteld. Als jij op je factuur heb staan dat je "compleet" bent dan heb je daar ook recht op. Een medewerker van kpn reageert doorgaans binnen 48 uur. Vul je profiel helemaal in met klantnummer en de betreffende telefoonnummers. Niet hier plaatsen maar in je profiel. Hier doen ze echt alles om je goed te helpen. Ik raad je aan om niet opnieuw te gaan bellen maar even geduldig te wachten op de medewerker.

Ben heeeel erg benieuwd. Ervaringen tot nu toe zijn zeer en zeer barslecht. 

Iig bedankt voor je reacties Joep.

Gr.

K B

Nog niks gehoord. Teleurstellend maar zoals verwacht..

Beste @K B, welkom! Wat een gedoe zeg. Ik zal hieronder in een aantal delen reageren op je verhaal:

Dit klopt helemaal. Begrijp ik goed dat je inmiddels een klacht hebt ingediend? Dan krijg je over het algemeen binnen vijf werkdagen een reactie. Ik adviseer je dit even af te wachten, dan gaan we geen dubbel werk doen. 

Een leidinggevende komt inderdaad niet aan de lijn. Deze zijn er vooral voor om ervoor te zorgen dat de medewerkers krijgen wat ze nodig hebben om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Zij hebben niet per sé meer kennis van de producten en protocollen binnen KPN: anders hadden zij zelf wel aan te telefoon gezeten. Dit is dan ook waarom zij niet aan de lijn komen als hierom gevraagd wordt.

Het klopt dat dit via een app moet. Dat staat ook op onze website bij de uitleg over Compleet. Ook klopt het dat het 15 GB abonnement niet verlaagd kan worden: je kunt alleen verlagen tot waar je mee ingestapt bent. 

Ook dit is juist. Het feit dat je het zelf aan moet vragen, had mijn collega sowieso uit moeten leggen. Excuses hiervoor dat dit niet gebeurd is. Ik zie dat Compleet al wel liep, maar dat één telefoonnummer inderdaad nog niet toegevoegd was. Dat is nu wel gebeurd en ook al verwerkt. 

Ik zie overigens nog geen lopende klacht. Heb je die nu wel of niet ingediend? Ik kan dat alsnog voor je doen als je dat wilt. Ik kan er echter ook niet voor zorgen dat je abonnement met 15 GB verlaagd wordt naar 10 GB. Dat kan alleen als je buiten contract bent. 

Hallo, ik heb een klacht ingediend via het formulier van Joep en nu ook bij het ECC.

Als reactie op uw opmerkingen.

Ik snap niet goed waarom jullie naar de telefoon verwijzen als de klacht daar niet kan worden opgelost.

Daarnaast geeft u aan dat het abonnement niet verlaagd kan worden. Ik snap wat de standaardsituatie is, maar zoals u kunt lezen is dit niet het geval hier. Ik ben foutief geïnformeerd waardoor ik een verkeerde keuze heb gemaakt. Ik eis daarom rechtop herstel vanwege deze misleiding.

Dat hier zo'n probleem van wordt gemaakt voor die aantal tientjes extra per jaar kan ik echt niet begrijpen. Jammer om te zien dat KPN zo erg achterblijft als het gaat om goede dienstverlening en vooruitstrevende klantenservice.. 

Helemaal goed dat het via het formulier gelukt is. Je krijgt hier, zoals gezegd, binnen tienvijf werkdagen een reactie op. Ik hoop dat je er samen met de klachtenafdeling uitkomt, al kan ik dit dus niet garanderen. Mocht ik nog iets voor je kunnen doen, hoor ik het graag. 

Gaat van 5 naar tien werkdagen.. dat gaat snel. 

Nee, vergissing van mijn kant! Vijf werkdagen inderdaad. Mocht het daar heel druk zijn, zal het uiteindelijk wel wat langer kunnen duren, maar er staat vijf werkdagen voor.