Klacht: al 2 weken bezig om aangesloten te worden

Hoi @Rcvl, welkom op het forum! Over het algemeen ben je bij ons aan het goede adres voor ingewikkelde gevallen. We gaan met je aan de slag hiervoor. Met het klantnummer heb ik de inmiddels geannuleerde order gevonden. Die stond op de adres ****JW 11-72. Ik zie in het achterliggende systeem wat staan over dat het technisch leveradres ****JV 72 is, dat komt ook overeen met het adres wat jij in je profiel hebt gezet. Welke van deze twee postcodes is degene die je normaal gesproken zou gebruiken als je ergens je adres moet invullen? Want dan hebben we dat onderscheid even duidelijk en kunnen we kijken op welk adres de aanvraag ingediend moet worden. En hoe dat gekoppeld is en moet aan onze netwerkadministratie. Dan kan het inderdaad zijn dat er nog een schouwmonteur nodig is. Maar daar kom ik dan op terug. 

Dank voor je reactie @Erik_ !

Ik vind het prima om **** JV 72 als adres aan te houden, zeker als dit het technische leveradres is.

Ik heb gisteravond getracht op deze postcode een nieuwe bestelling te plaatsen, maar weet niet of dit goed is doorgekomen. Het bestelnummer is 20080330750770. Als jij de bestelling hierop zou willen aanmaken, heel graag!

Verwacht je dat ik bij de nieuwe aanvraag de Experiabox + 4G modem kan gaan gebruiken die ik reeds heb ontvangen, of komt er een nieuw pakket?

@Erik_ Ik heb bericht gehad over de nieuwe aanvraag. Via de klantenservice kom ik helaas geen steek verder:

Onderwerp: Onjuiste adresgegevens bij uw KPN bestelling voor order 20080330750770-1
 

Geachte heer ***,

 

We herkennen de combinatie van uw postcode ****JV en huisnummer 72 niet.

 

Controleer uw postcode en huisnummer

Bevestig alstublieft uw postcode en huisnummer door te antwoorden op deze e-mail.

 

Aansluitdatum kan later worden

Uw aansluitdatum kan later worden dan 05-08-2020, omdat wij eerst de juiste combinatie van uw postcode en huisnummer nodig hebben.

 

Hebt u nog vragen?

Dan helpen wij u graag op kpn.com/service.

Met vriendelijke groet,

Jörg Kramer

Directeur Klantenservice

@Erik_ Update: Ik heb zowaar een bericht gehad dat er een nieuw contract is aangemaakt (zie mijn nieuwe klantnummer in mijn profiel) en dat de verbinding op 7 augustus tussen 14:00 en 20:00 uur wordt klaargemaakt voor installatie. Heel fijn.

Er is echter één maar... in het contract staat:
Wij verwachten de volgende maximale internetsnelheid op uw adres:
Downloadsnelheid: 8 Mbit/s Uploadsnelheid: 1 Mbit/s.
 

Ik zie dat er een nieuwe KPN Experia Box wordt toegezonden en dat ik maandelijks 5 euro korting krijg vanwege de lage snelheid. Ik wil deze korting echter niet, ik wil gebruik maken van de Experiabox v10 + het 4G modem dat ik reeds heb ontvangen, om zo toch de 50 Mbit/s te halen die bij het abonnement hoort.
 

Kun jij zorgen dat dit in orde komt? Of komt dan de huidige order weer in gevaar en kan ik beter wachten tot de aansluiting rond is?

Kijk, dit belooft al weer betere dingen. Ik zie hier ook de nieuwe bestelling staan. Maar hij is nog wel zo vers dat hij nog niet overal inzichtelijk is, dus ik kan nog niet volledig zien of dit goed zit. Een geplande datum van 7 augustus is vrij snel, maar technisch mogelijk. Ik wil dan ook voorstellen om de 7e even af te wachten. Je krijgt inderdaad nieuwe spullen, daar kan ik niets aan doen.

Wat betreft de Sneller Internet Buitengebied, waarschijnlijk staat de postcode die nu gebruikt is nog niet open daarvoor. Dat kan ik laten aanpassen (het is immers hetzelfde adres als de andere postcode). Alleen dat ga ik wel pas doen nadat je bent aangesloten. Want als we hier nu weer in gaan wijzigen moeten we weer order annuleren en opnieuw enz… Als, nadat je diensten actief zijn, de postcode is opengezet voor SIB kan ik dat toevoegen aan je abonnement. Houdt wel in dat je dan weer opnieuw een 4G modem toegestuurd krijgt (net als dat je nog een retourbrief gaat krijgen over de spullen van de vorige bestelling).

@Erik_ Dank! Zodra alles gereed is laat ik het weten zodat de postcode opengezet kan worden voor Sneller Internet Buitengebied.

Helaas dreigt het echter toch weer mis te gaan met de aansluiting. Ik heb de volgende SMS ontvangen:

"Beste klant, uw [INTERNETVERBINDING/WIJZIGING] is niet op tijd gereed. Onze excuses hiervoor. We sturen u opnieuw een sms als alles klaar is om te installeren. Groet, KPN".

Kun jij controleren wat de status precies is?

Hoi @Rcvl, Erik is er vandaag niet dus ik heb voor je gekeken naar de situatie. Ik zie dat er na die sms vandaag ook contact is geweest waarbij de situatie aan je is toegelicht. Dat is iets waar wij helaas ook niet zoveel aan kunnen doen. Is het in het gesprek helemaal duidelijk geworden, of kunnen wij er nog iets over vertellen?

Hoi @Jasper, ik ben vandaag inderdaad gebeld, maar de situatie is mij nog niet helemaal duidelijk geworden.

Ik begrijp dat mijn aansluiting niet (meer) is aangesloten in de wijkkast omdat hier geen plek voor is? Ik vind het erg vreemd allemaal… De vorige eigenaar van mijn recreatiewoning heeft gebruik gemaakt van exact dezelfde aansluiting.

@Jasper Weten jullie zeker dat er is gekeken naar het juiste adres? Ik heb zojuist nog even gebeld met de klantenservice. De medewerker vertelde dat hij in mijn account informatie zag staan over postcode 1724PG *B**: dat is echter een adres op een totaal ander vakantiepark!

Als jullie er in de systemen niet uitkomen: stuur dan a.u.b. een schouwmonteur langs! De straatkast staat hier pal naast de ingang van het park. Volgens de eigenaar van het park is het normaal gesproken een fluitje van een cent om een abonnement bij jullie af te sluiten.

Is het in jullie administratie uberhaupt zichtbaar dat er een abonnement actief is geweest in mijn vakantiewoning? Dit is namelijk 100% zeker het geval. Het huisje is pas 4 jaar oud, dus de aansluiting is hartstikke nieuw!

Dat is inderdaad raar, Rcvl. Ik ga nog even verder navraag doen, daar kom ik na het weekend bij je op terug aangezien zij in het weekend niet aanwezig zijn.

Ik ben vandaag weer gebeld. Het blijkt dat de verdeelkast vol zit én dat er nog een actief abonnement van de vorige eigenaar in mijn huisje actief zou zijn (al ontvangt mijn modem geen enkel signaal...). Het betreft postcode JW.
 

Het abonnement van de vorige eigenaar wordt per 18 augustus stopgezet. Ik word volgende week teruggebeld om de aanvraag in te dienen. We wachten af!

Oh, hartstikke mooi, dat scheelt weer een heleboel gedoe :) Dan houd ik me ook even afzijdig, want anders gaan er dingen door elkaar lopen. Laat je weten wanneer je teruggebeld bent? Dan kunnen we het in ieder geval in de gaten houden.

Doe ik, dank!