Wegvallende glasvezel internetverbinding, slechte hulp bij klantenservice

Er zijn inmiddels duizenden uitstekend werkende glasvezelaansluitingen. Natuurlijk kan er ergens iets mis gaan. Een moderater gaat hier reageren.  Vul je profiel helemaal in met klantnummer etc dan kunnen ze voor je aan de slag.  De wachttijd is een dag of twee.  Heb je wel uitgesloten dat het probleem niet wordt veroorzaakt door iets in je eigen netwerk? Dus bijvoorbeeld geen draadloze verbindingsets in huis?

Ik weet dat het ook ergens anders goed kan gaan, maar denk dat jij mijn verhaal niet hebt gelezen. Alles wat er bij mij is misgegaan zou niet mogen en de hulp vanuit KPN is daarbij ronduit slecht.

Daarbij komt, dat de meldingen vanuit de Experiabox zelf zijn en dus niet aan mijn eigen netwerk ligt.

Maar ook daar zijn geen problemen, alles volgens de normen geïnstalleerd en wat bedraad kan, is bedraad.

De telefonische klantenservice laat toch wel steekjes vallen inderdaad.  Goed dat je hier het verhaal verteld. Hier zijn de medewerkers echt goed. Ze reageren hier vanzelf. 

Hallo @Koldur, welkom op het KPN forum. 

Natuurlijk is het niet de bedoeling dat jouw verbinding regelmatig weg valt, dat lijkt mij inderdaad erg onprettig werken. Jammer om te horen dat het probleem niet helemaal goed wordt opgelost. IK heb gelijk jouw gegevens erbij gepakt. Klopt het dat jij vanuit de klantenservice vandaag een nieuw modem ontvangt? Zo ja wacht ik graag samen met jou de resultaten af en hoop ik dat dat verbetering oplevert.  

@Hanna_

Ik heb uit mijn hoofd zaterdag 16 april een nieuw modem ontvangen en aangesloten. Geen verschil.

Voor zover ik weet komt er geen nieuw modem mijn kant op. Dus zullen er geen aanvullende resultaten komen ;) 

Mij is in ieder geval niets gemeld over een nieuw modem.

@Koldur, ah dan zie ik die levering in het systeem staan. Dan kijk ik graag met je mee hoe we dit verder kunnen oplossen.  Wat is er naast resetten nog meer geprobeerd door jou of de klantenservice? 

@Hanna_ 

Modem swap, glasvezel omvormer lang van het stroom en meerdere resets dus. Kabel tussen omvormer en modem gecontroleerd, doormeten op afstand, speedtest met 940/940 als resultaat en dat is het. 

Maar waarom laat je geen monteur komen? Als het probleem wordt veroorzaakt door iets in het kpndomein dan heb je geen kosten.  Wordt het veroorzaakt door iets in het klantdomein dan zijn de kosten wel voor jou. On dat uit te sluiten kan je testen. Alle randapparatuur loskoppelen.  Valt de verbranding ook uit dan weet je zeker dat je geen kosten heb.

Dat vind ik een zeer klantonvriendelijke manier van zakendoen. Sowieso kunnen ze de meldingen uit mijn modem uitlezen. Die errors kunnen niet door mijn netwerk komen.

Dan kan je zeggen, laat dan een monteur komen, maar het gaat mij om het principe. Je klant heeft problemen, die ga je oplossen, maar dat doet KPN niet. Ziggo was daar echt veel beter in. Weinig problemen gehad, maar als ik die had, kwam er zo een monteur zonder gedoe of dreiging van kosten.

Waarom naar KPN, snellere upload, iets goedkoper en een betere TV ontvanger. Alleen dat laatste heeft ook nog wat dingen dat Ziggo beter doet, voornamelijk met TV heen en weer spoelen, pauzeren en opnemen. Maar dat is het grootste probleem niet. Service via de telefoon is echt een grote muur in mijn ervaring.

Als je een nieuwe benzineauto koopt krijg je vaak 5 jaar garantie.  Gooi je er diesel in dan zijn de kosten voor jou. Was je die nieuwe trui te warm krijg je geen nieuwe. Valt buiten de garantie. Logisch!! Kpn geeft onbeperkt garantie op glasvezel. Kosten zijn voor kpn tenzij....etc. Er komt een monteur aan huis om dat met je te onderzoeken.  Als je dat dan klantonvriendelijk noemt....tsja hoe zeg ik zoiets netjes. Het lijkt er op dat Ziggo je grote liefde is en kpn niets goed kan doen. Snel terug gaan naar Ziggo dan!

Zo, lekker gekleurde opmerking zeg. Ik verwacht bij de helpdesk gewoon goed geholpen te worden en betrek Ziggo erbij om dat dit mijn enige vergelijkingsmateriaal is.

Dat jij het niet erg vind om aan de telefoon, wat in principe je eerste lijn is naar een monteur, niet de juiste hulp krijgt, prima. Maar dat is echt super klantonvriendelijk.

Hoi @Koldur, 

Ik kijk graag wat ik voor je kan doen. Natuurlijk moeten problemen gewoon netjes opgelost worden. Is er in de tussen tijd al iets veranderd of heb je misschien opnieuw contact opgenomen met de klantenservice. 

@Hanna_ Toevallig de afgelopen dagen geen verbrekingen gehad. Maar dat gebeurt wel vaker een paar dagen niet en dan weer wel.

Ik heb begrepen dat het hoogstwaarschijnlijk aan de v12 box ligt en een v10 het in dergelijke gevallen meestal oplost. Ik had deze problemen met de 312 fw, maar ook met de 516 fw dezelfde problemen dus.

Ik gebruik het Wi-Fi gedeelte van de v12 niet, dus zou geen problemen hebben met het feit dat er Wi-Fi 5 in zit i.p.v. 6

Als je dat zou kunnen regelen, dan zou ik dat fijn vinden.

@Koldur volgens mij heb jij (en intussen steeds meer zie ik) gewoon hetzelfde probleem als ik aan de foutmeldingen te zien (verbroken PPPOE sessies): 

Het ligt niet aan de Experiabox of aan je eigen netwerk, maar ‘ergens’ in de KPN-lijn. Ondertussen zijn ze hier al bijna een maand dingen aan het uitsluiten/vervangen, maar bij mij is het een ontzettend hardnekkig probleem. Morgen wordt er hier in de meterkast de boel opnieuw gelast en wordt er in de wijkkast weer e.e.a. gedaan.

Sinds de overstap van G-PON naar XGS-PON is de verbinding hier één grote bak instabiele ellende. En bij mij loopt de feitelijke storing al sinds 10 februari.

Jammer dat er wordt beloofd dat het probleem opgelost gaat worden en er daarna totaal geen contact gezocht wordt.

Ging even goed, totdat we wat gaten gingen boren in de buitenmuur voor een vlaghouder (100% niet in de buurt van de kabel) en toen viel de verbinding weg! Voor mij duidelijk, kabelbreuk of niet goed aangesloten op de ONT. De ONT was duidelijk de verbinding bij weg, een LED was aan het knipperen. 

Het zou jullie sieren, vooral @Hanna_ om even contact op te nemen en een monteur te sturen.

Beste @Koldur, excuses voor de late reactie! Ik neem het topic even over van Hanna. Je geeft aan dat er een LED knipperde, welke was dit? Over de afgelopen 14 dagen zie ik geen verbroken verbindingen, dus naar aanleiding daarvan kan ik helaas geen monteur aansturen. Merk je nu in je dagelijkse gebruik problemen? Ik denk heel graag met je mee.