Sinds de internet update van 21 oktober 2024 is het internet instabiel. Binnenhalen van e-mails via WiFi duurt lang ( radertje ‘laden’). Via powerline adapters aangesloten PC valt internet verbinding weg tijdens gebruik, of is niet verbonden na opstarten. Stekker eruit en weer terug geeft wel weer verbinding. PC via WiFi geeft zeer traag internet. Tv is traag, muziekstreamapp wordt niet gevonden, etc.
Inmiddels 2 keer contact gehad met klantenservice. Router, Experiabox v10, opnieuw laten opstarten ( meerdere malen), laten controleren ( functioneert ‘goed’). Probleem blijft zich voordoen.
Uit contact met buurtgenoten blijkt dit probleem zich ook daar voor te doen sinds de update ( met IPhone, IPads, en dergelijke).
Graag uw reactie hoe dit te verbeteren.
Beste antwoord door Arjan van KPN
De reden dat ik je vraag @Louwietje of de KPN-medewerker ook je verbinding (en modem) heeft doorgemeten, is omdat wij dat stuk kunnen controleren. Wij leveren je een verbinding tot aan het modem en we kunnen de snelheid en stabiliteit garanderen tot dat punt. Alles wat daarna komt behoort tot je eigen netwerk en hebben wij minder controle op. Dat beantwoord ook meteen je laatste punt denk ik. Als je twijfels hebt dat je verbinding tot aan het modem niet goed is, raad ik je aan om nog eens een belafspraak te maken.
Voor de rest wil je adviseren eens de TP-Link apparatuur los te koppelen, zodat dit uit je netwerk wordt gehaald en even geen invloed meer kan hebben. Controleer dan of je de mail weer snel kan ophalen en doe ook een speedtest op www.kpn.com/speedtest. Dan meet je de snelheid van je Wifi netwerk puur op KPN apparatuur. Ik weet niet of het mogelijk is, maar probeer ook een speedtest te doen op een PC/Laptop die direct bekabeld is op de Experia Box. Dan kun je controleren of de snelheid die op het modem binnenkomt in orde is.
Hoi @lowietje! Welkom op de community. Erg lastig dat je internetverbinding sinds kort wat minder is gaan presteren sinds de laatste modemupdate. Je noemt twee soorten verbindingen die in je eigen netwerk gebruikt, namelijk via powerline adapters en Wifi. Ondanks dat de problemen nu samen lijken op te treden, is het denk ik goed om te kijken of de problemen met de powerline adapters op zichzelf staan. Zijn dit draadloze verbindingsset adapters van KPN of van andere makelij? Als ze van KPN zijn, dan raad ik je aan de adviezen op het kennisartikel hieronder te proberen.
Wat betreft je snelheidsproblemen via de Wifi, kan het geen kwaad om je V10 modem een harde reset te geven. Hoe je dat doet lees je hier. En dan hebben we ook nog de KPN Wifi manager die je kan helpen je Wifi te optimaliseren. Ook noem je dat je tv traag is. Wat bedoel je daar precies mee? En is je tv-ontvanger bekabeld verbonden met de Experia Box, via Wifi of ook via powerline adapters?
de powerline adapters zijn van TpLink en functioneerden tot 22 oktober 2024 uitstekend. Ik heb onlangs ( na het eerste contact met KPN) met TpLink contact gehad en en geconstateerd dat de adapters zelf goed functioneren.
de suggesties die je aanbiedt over het verbeteren van de WiFi snelheid heb ik, met ondersteuning van de Kpnservicedesk (2 maal) uitgevoerd. Zelf heb ik dit met KPN WiFi manager gedaan.
de tv is eerst via powerline adapters maar nu via WiFi aangesloten. Zoals het binnenhalen van e-mails op de iPhone en iPad verschijnt het radertje ‘laden’ ook op tv en duurt het 20-30 seconden.
Je suggesties hebben geen verbetering opgeleverd en dus probeer het via dit medium opgelost te krijgen.
En blijkbaar ben ik niet de enige die dit ervaart.
Hoi @lowietje. Dank voor je reactie en het puntsgewijs benoemen wat je al gedaan hebt. Je hebt contact gehad met onze klantenservice geef je aan. Hebben zij ook jouw verbinding doorgemeten om te zien of daar de problemen in spelen?
Waar ik nog benieuwd naar ben is of jouw TP-Link powerline adapters ook een Wifi functie hebben? Want dan kunnen al jouw problemen met elkaar te maken hebben. Is het nog een idee om je TP-link adapters te resetten en opnieuw te verbinden met elkaar? Verder vind ik het lastig om je hierin te ondersteunen, omdat het apparatuur is die wij zelf niet verkopen. Misschien dat de rest van de community je wellicht hierin wel verder kunnen helpen.
Ook is het goed om te onderzoeken wanneer je bijvoorbeeld je tv met een internetkabel verbind met de Experia Box of dan de problemen blijven bestaan of wegblijven. Dan kunnen we zaken gaan uitsluiten en daarna verder zoeken naar een oplossing.
de servicedeskmedewerker heeft de router getest. Hoe ze dat gedaan hebben? Ik zou het niet weten
ik heb ook een adapter met WiFi versterker en die doet het goed na een reset. De andere twee (zonder wifi) heb ik opnieuw verbonden, maar geen goed resultaat
maar los van de adapters is het WiFi signaal dat de router sinds de update afgeeft blijkbaar niet op orde. Anders zou het binnenhalen van e-mails op de IPhone, IPad niet zo lang duren. Evenals de desktop als ik die via de wifi aansluit. En dit heeft niets met adapters te maken , wel met de router.
en dit laatste moet door KPN opgelost kunnen worden lijkt me.
De reden dat ik je vraag @Louwietje of de KPN-medewerker ook je verbinding (en modem) heeft doorgemeten, is omdat wij dat stuk kunnen controleren. Wij leveren je een verbinding tot aan het modem en we kunnen de snelheid en stabiliteit garanderen tot dat punt. Alles wat daarna komt behoort tot je eigen netwerk en hebben wij minder controle op. Dat beantwoord ook meteen je laatste punt denk ik. Als je twijfels hebt dat je verbinding tot aan het modem niet goed is, raad ik je aan om nog eens een belafspraak te maken.
Voor de rest wil je adviseren eens de TP-Link apparatuur los te koppelen, zodat dit uit je netwerk wordt gehaald en even geen invloed meer kan hebben. Controleer dan of je de mail weer snel kan ophalen en doe ook een speedtest op www.kpn.com/speedtest. Dan meet je de snelheid van je Wifi netwerk puur op KPN apparatuur. Ik weet niet of het mogelijk is, maar probeer ook een speedtest te doen op een PC/Laptop die direct bekabeld is op de Experia Box. Dan kun je controleren of de snelheid die op het modem binnenkomt in orde is.
Afgelopen week contact opgenomen met servicedesk. De dag erna een monteur langs die het modem heeft vervangen (van Experia box 10 naar Sagem). Tijdens zijn bezoek alles getest en alles werkte!
Twee dagen later: de Bluesound muziekstreamer verbindt niet meer met de app, wifi en de enige powerline adapter, die al die tijd wel bleef werken en ook na het nieuwe modem, is nu uitgevallen.
We zijn er dus nog niet.
NB: zo te zien ben ik zeker niet de enige die problemen heeft na de software update. Wellicht dus aardiger om in het vervolg ook in dit forum aan te geven dat KPN bekend is met het probleem en dat er aan wordt gewerkt (ik begrijp dat de uitrol van software update on hold is gezet), in plaats van de oorzaak te leggen bij de gebruiker ‘dat wat na het modem gebeurt’. Dat voorkomt een hoop extra gedoe.
@Louwietje , je zou ook kunnen proberen om de ipv6 functionaliteit tijdelijk uit te zetten in de experia v10/v12 (“Internetverbinding” → “IPv6”) Ik had het bijzonder trage laden ook op de IPad bij het binnenhalen van de mail op de v10. De software versie eindigend op 10.03 voor de v10 geeft dit soort problemen. In de nieuwere versie die eindigt op 12.11 schijnt het IPv6 probleem opgelost te zijn op de v10.
Hoi @Louwietje. Goed dat je contact hebt opgenomen met de klantenservice en mooi dat ze een monteur konden langs sturen. Die heeft de verbinding tot aan je modem kunnen doormeten neem ik aan en kunnen uitsluiten dat het probleem zich buiten de woning bevindt.
Heeft hij ook je verteld dat de update on hold is gezet? Daar ben ik namelijk niet mee bekend. We zijn juist druk bezig met de uitrol van de nieuwste software (Experia Box V10: Update naar V10.C24.12.11) op de V10. Nu je een Box 12 hebt, verwacht ik dat je de nieuwste software hebt. Daar zal je het voorlopig wel mee moeten doen ben ik bang. Als je er van overtuigd bent dat het aan de software update ligt, kun je altijd nog je feedback achterlaten in het update topic.
Wat ik je nog steeds wil adviseren, en ook @Joep1965 adviseert je dat met andere bewoordingen, om de powerline adapters eens voor een dag uit je netwerk te halen. Test dan nog eens of alles goed blijft werken. Ook geeft @Edu2020 nog een handige tip om even te proberen.
Verder krijg je nadat een storingsmonteur is geweest altijd een mailtje met het onderwerp ‘Je storing is opgelost’. Hierin staat een speciaal telefoonnummer waarmee je de storingsticket weer kunt openen binnen 7 dagen. Je kunt altijd dit nummer bellen en dan wordt je weer verder geholpen.
Hoi @Louwietje. Ik ben blij dat sinds het bezoek van de monteur je Wifi verbinding sterk verbeterd is. Maak je nu gebruik van de Wifi van het modem of heb je ook KPN SuperWifi versterkers aangesloten?
Ik ga er niet vanuit dat je Wifi nu onbeveiligd is, maar wellicht dat er een nu een WPA-beveiliging is ingesteld waar je Bluesound Streamer wat minder goed mee overweg kan. Je kan proberen WPA2/WPA3-personal of WPA 2-Personal als Wifi beveiliging in te stellen en zien of het apparaat dan wel wil verbinden. Hieronder lees je hoe je dat doet in je modem.
‘ Je kan proberen WPA2/WPA3-personal of WPA 2-Personal als Wifi beveiliging in te stellen en zien of het apparaat dan wel wil verbinden.’
Arjan, weet jij welke beveiliging het oude modem (Experia box v10) gebruikte?Dan kies ik die. Ik moet namelijk wel alle verbonden apparaten opnieuw instellen. Dus liever in 1 x goed.
Dan kun je nog WPA2-WPA3-Personal eens proberen. Heb je de tip van @Edu2020 ook nog geprobeerd? Het is een kwestie van wat dingen proberen om je apparaat weer verbinding te laten maken.
Het vervolg waarin de service van KPN wordt geëtaleerd.
Tijdens de een na laatste week van december meerdere keren uitval van Wifi. Gebeld met de servicedesk en werd direct een ‘service monteur plus’ aangeboden. Deze is op 30 december geweest en alles werkend gekregen.
Na een week meerdere keren uitval van wifi. Vandaag drie maal gebeld met de servicedesk.
De eerst medewerker kwam er niet uit, maar tijdens het gesprek was er weer wifi.
30 minuten later weer uitval, gebeld, deze medewerker zou iets controleren, tijdens het wachten werd de telefoonverbinding verbroken,
na 10 minuten niet te zijn teruggebeld weer contact opgenomen. Weer een alleraardigste mijnheer aan de lijn die alles met zijn leidinggevende moest overleggen. Het gesprek heeft 52 minuten geduurd. Ik ben vier keer gevraagd het modem te resetten, wat niet lukte. Stekkers er uit en en weer in. Het modem reageert niet op de reset, ook niet op afstand door de servicemedewerker.
uiteindelijk biedt de medewerker mij twee opties die zijn leidinggevende heeft opgegeven: 1. er komt een monteur waarvoor de kosten in rekening worden gebracht of 2. ik kan met het modem naar een KPN-servicepunt.
ik heb blijkbaar het genoegen gehad met een leidinggevende, die ik niet te spreken kreeg, geconfronteerd te worden die er iets anders in zit dan de collega's die ik de afgelopen maanden heb gehad.
Samengevat: na de software update van KPN op 21 oktober:
een nieuw modem (dat niet gerest kan worden), een nieuw NT-kastje, drie monteurs en vele telefonisch contacten verder. Wifi, dat altijd goed werkte, nu afhankelijk van …………...het weer?
Vervelend dat je maar problemen blijft houden @Louwietje en dat de geboden hulp via de telefonische klantenservice nog niet tot een oplossing geleid heeft. Gebruik je nog steeds de TP-link powerline adapters of heb je deze al een tijdje uit je netwerk verwijderd? Als dit het geval is, dan kun je ook overwegen om over te stappen op de KPN SuperWifi punten. Dan weet je zeker dat alles goed met elkaar samenwerkt.
Verder is het raadzaam om na zo'n monteursbezoek de 7 dagen daarna goed je verbinding in de gaten te houden. Als er dan toch weer een storing optreedt, dan kun je gelijk het telefoonnummer bellen wat je per e-mail en SMS gehad hebt nadat de monteur vertrokken is. Er wordt namelijk nog 7 dagen lang een monitoringsticket opengehouden, zodat er gelijk weer geacteerd kan worden als je belt.
Voor nu kan ik je alleen maar aanraden om toch weer contact op te nemen met de klantenservice. Zij kunnen je verbinding en modem doormeten. Als daar iets in speelt, kunnen zij de juiste vervolgstappen zetten. Je kunt hiervoor een belafspraak maken. We bellen jou dan op een moment dat het jou uitkomt.
Na de weigering een monteur langs te sturen ben ik, zoals geadviseerd door de servicedesk, naar een KPN-servicepunt gegaan om het modem te laten testen. Dit blijkt helemaal niet te kunnen. Er zijn slechts enkele servicepunten die een testfaciliteit hebben. Welke dat zijn wist de medewerker ook niet. De medewerker wilde mij uit de brand helpen en heeft dezelfde dag een monteur geregeld. Die zag direct aan de data dat het niet aan mijn installatie ligt maar de aan de input. Veelvuldige uitval van input. “Dat had de servicedesk ook kunnen zien”. Hij wisselde direct het modem om met de óude’V10. Kosteloos. Alles functioneerde weer zoals het hoorde, met uitzondering van de Bluesoundstreamer. Eerst maar eens zien het internet stabiel blijft.
Na 4 weken is het internet weer traag, zowel via wifi als bekabeld. Gebeld met de servicedesk, reset uitgevoerd, geen effect. “Ik leg het probleem voor aan een collega en wordt teruggebeld of gemaild. Niet reageren op berichten om een afspraak met een monteur te maken”.
Dat is nu 4 dagen geleden.
NB:
De Bluesoundstreamer maakt nog steeds geen connectie met het modem (niet via WIFI, niet via de kabel). Een expert heeft de installatie getest (ook zonder de TPlink-adapters) en ziet hetzelfde ‘geen connectie mogelijk met het modem’. De streamer is nu op een andere locatie getest en werkt uitstekend.
Na 4 maanden gedoe maar eens een formele klacht indienen.
Het blijft een hardnekkig probleem wat blijkbaar moeilijk op te lossen is. Bij mijn weten heeft geen enkele KPN winkel testfaciliteiten om modems te testen, dus names KPN wil ik je excuses aanbieden dat je bent doorverwezen daarvoor.
Verder heb je het volste recht natuurlijk om een klacht in te dienen, maar ik weet niet of dat juiste route is om jouw probleem mee op te lossen. Bij een probleem wat speelt in je verbinding of in je thuisnetwerk, kan een monteur denk ik meer betekenen. Je geeft aan dat de medewerker die je sprak aangaf dat je niet moest reageren op berichten om een monteur in te plannen. Maar dat zou ik juist wel adviseren. Dat zijn de personen die thuis bij jou het probleem kunnen constateren en daar dan mee aan de slag gaan.
Als je toch een klacht wil indienen, dan kun je dan via het online klachtenformulier doen. Dan wordt je binnen 3 werkdagen gebeld en wellicht dat de klachtmedewerker wel een monteur voor je kan inplannen.
Reageer
De Kennisbank
Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.
Bestand scannen voor virussen
Sorry, we zijn de inhoud van dit bestand nog aan het controleren om er zeker van te zijn dat het veilig is om te downloaden. Probeer het nog een keer over een paar minuten.
