Datum: 23 december 2024
Geachte heer/mevrouw,
Via deze brief wil ik mijn ernstige ongenoegen uiten over de gang van zaken rondom de aansluiting van mijn ouders bij KPN. Door diverse fouten vanuit uw organisatie zitten mijn ouders van 84 en 91 jaar oud momenteel zonder telefoon, wat onacceptabel en uiterst zorgwekkend is.
Het verloop:
1. 18 december 2024:
KPN stelde voor om van analoge telefonie over te stappen naar een digitale lijn, omdat beide pakketten dan samen op 1 factuur zouden komen. Bovendien werd aangegeven dat losse pakketten financieel ongunstig zouden uitpakken. Daarbij werd mij,nadat ik daar nadrukkelijk naar gevraagd had, verzekerd dat mijn ouders geen dag zonder telefonie zouden komen te zitten.
2. 19 december 2024:
Tot onze verbazing werd er een pakket geleverd voor televisieaansluiting, terwijl dit nooit door ons is aangevraagd.
3. 20 december 2024:
De analoge telefoonlijn van mijn ouders werd afgesloten, ondanks de duidelijke belofte dat dit niet zou gebeuren.
4. 23 december 2024:
Een monteur kwam langs, maar vertrok na slechts vijf minuten met de mededeling dat de situatie “te ingewikkeld” was. Ondertussen lijkt het erop dat de analoge lijn niet meer kan worden hersteld, terwijl er technisch niets aan de bestaande lijn is veranderd.
Het resultaat:
• Mijn ouders zitten nu in ieder geval tot en met 27 december zonder telefoon. Aangezien zij op leeftijd zijn en afhankelijk zijn van een werkende telefoonlijn, brengt dit ernstige risico’s met zich mee. Als er iets gebeurt, kunnen zij geen contact opnemen met mij of andere hulp inschakelen.
• Ik heb uren aan de telefoon gezeten met uw klantenservice in een poging om dit probleem op te lossen, zonder enig resultaat.
• Deze situatie heeft mij drie kostbare vakantiedagen gekost die ik liever had besteed aan kerstvoorbereidingen met mijn familie.
Mijn klachten en eisen:
1. Het is onacceptabel dat trouwe klanten, die jarenlang onevenredig veel hebben betaald, op deze manier worden behandeld.
2. Ik eis dat de telefonie van mijn ouders onmiddellijk wordt hersteld, hetzij via de analoge lijn, hetzij door directe aansluiting op een digitale lijn.
3. Ik verwacht een passende compensatie voor het ontstane ongemak en de stress die dit heeft veroorzaakt, zowel voor mijn ouders als voor mij.
Ik verzoek u om uiterlijk 24 december 2024 schriftelijk of telefonisch te reageren met een oplossing. Mocht ik geen gehoor krijgen, dan zal ik genoodzaakt zijn verdere stappen te ondernemen, zoals het inschakelen van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en het delen van deze ervaring via andere kanalen.
Ik reken op uw spoedige en adequate reactie.
Met vriendelijke groet,
Dorien