Op woensdag 23 september heb ik contact opgenomen met de Servicedesk van KPN vanwege het voor de zoveelste keer slechte en instabiele wifi-signaal in mijn huis.

Ik wilde graag in gesprek over het probleem en vooral over een structurele oplossing. Ik heb de medewerkster uitgelegd wat er volgens mij aan de hand is en dat dit inmiddels tot de nodige ergernis leidt. Het lukt mij namelijk niet om op zolder een normale en stabiele wifi-verbinding te krijgen.

Mijn modem staat op de begane grond, in de hal. Vanaf daar is er een grotendeels open ruimte richting de zolder. Uiteraard begrijp ik dat het wifi-signaal minder sterk wordt naarmate de afstand groter wordt. Tegelijkertijd hoeft het signaal bij mij niet door dikke betonnen vloeren of meerdere muren heen, omdat de ruimte grotendeels open is. Ik heb bovendien geen zonnepanelen of andere grote technische installaties in huis waarvan ik zou verwachten dat die het signaal aanzienlijk kunnen verstoren.

Ik heb duidelijk aangegeven dat ik begrijp dat het wifi-signaal vlak bij het modem goed hoort te zijn. Ook heb ik aangegeven dat ik de wifi-manager van KPN al meerdere keren heb gebruikt. Dit levert meestal slechts tijdelijk verbetering op. Daarnaast is het modem meerdere keren gereset. Ik heb daarom aangegeven dat ik niet opnieuw hetzelfde traject wil doorlopen, maar juist samen wil kijken naar een structurele oplossing.

De medewerkster gaf aan dat ik eerst op ongeveer 1 meter afstand van het modem een snelheidstest moest uitvoeren. Die test was uiteraard goed. Ik heb aangegeven dat dit ook logisch is wanneer je op 1 meter afstand van een modem staat en dat deze test niets zegt over het probleem dat ik op zolder ervaar.

Vervolgens werd al snel aangegeven dat ik alleen met een bekabelde verbinding of met wifi-versterkers een oplossing zou kunnen krijgen. Ik heb uitgelegd dat ik juist jaren geleden bij Ziggo ben weggegaan omdat ik niet overal kabels door mijn huis wilde leggen en vervolgens voor KPN heb gekozen.

Daarna heb ik gevraagd naar de mogelijkheden van wifi-versterkers, omdat ik daar zelf geen ervaring mee heb. Het antwoord dat ik kreeg, kwam op mij erg zakelijk en weinig klantgericht over. Er werd onder andere nadrukkelijk aangegeven dat ik de versterkers bij KPN moest aanschaffen, omdat ik anders geen updates meer zou krijgen. Dat kwam op mij over alsof ik weinig keuze had.

Ik heb vervolgens nogmaals aangegeven dat ik al jarenlang een trouwe KPN-klant ben en meerdere diensten en pakketten van KPN afneem. Mijn vraag was simpelweg om samen te kijken naar een oplossing die voor mijn situatie geschikt en interessant is. Ik heb nergens gezegd of verwacht dat ik wifi-versterkers gratis zou moeten krijgen.

Toch werd meerdere keren aangegeven dat mijn verwachtingen niet juist zouden zijn en dat ik de situatie niet goed zou begrijpen. Dat heb ik als bijzonder betuttelend ervaren. Ik ben 60 jaar en ben zeker niet technisch onkundig. Ik begrijp prima dat een wifi-signaal minder sterk kan worden naarmate de afstand groter wordt. Mijn klacht gaat er juist over dat ik, ondanks herhaaldelijk gebruik van de oplossingen die KPN zelf aanbiedt, nog steeds geen stabiele wifi-verbinding op zolder heb.

Het gesprek heeft mij daarom behoorlijk teleurgesteld. Ik had gehoopt dat er naar mijn situatie zou worden geluisterd en dat er samen met mij naar een passende oplossing zou worden gezocht. In plaats daarvan kreeg ik het gevoel dat vooral werd uitgelegd wat ik verkeerd zou begrijpen of verwachten.

Ik wil bij deze mijn ongenoegen over de gang van zaken kenbaar maken. Naar mijn mening hoort een trouwe klant op deze manier niet te worden benaderd. Mijn oorspronkelijke probleem is bovendien nog steeds niet opgelost: ik heb nog altijd geen stabiele wifi-verbinding op zolder.

Ik had verwacht dat degene die dit behandelt mijn situatie serieus neemt en samen met mij wil kijken naar een passende en structurele oplossing voor het wifi-probleem.